상담 챗봇의 알고리즘 구축을 위한, 공감적 경청, 공감, 라포의 관계에 관한 연구 (Study on the relations among empathic listening, empathy, and rapport for the design of counseling chatbot algorithm)

서지정보

· 발행기관 : 차세대컨버전스정보서비스학회
· 수록지 정보 : 차세대컨버전스정보서비스기술논문지 / 8권 / 4호 / 487 ~ 499페이지
· 저자명 : 김요완

초록

본 연구는 공감적 경청이 공감에 영향을 미치고 그로 인해 라포 형성에 영향을 미치는 지를 확인하고자 하는 연구이다. 이를 통해 상담 챗봇의 알고리즘 구축을 위한 기초자료를 제공하고자 한다. 20대부터 50대까지의 159명을 대상으로 설문조사를 하였고, 각 변수의 영향력을 확인하기 위해 회귀분석을 실시하였다. 연구결과로, 공감적 경청의 인지적 요소인 ‘내용인식’과 ‘과정인식’이 공감에 긍정적인 영향을 미쳤고 ‘내용인식’이 더 큰 영향을 미쳤다는 것이 밝혀졌다. 공감적 경청의 정서적 요소인 ‘감수성’과 ‘감정소통’이 공감에 긍정적인 영향을 미쳤고 ‘감수성’이 공감에 더 큰 영향을 미쳤다는 것이 밝혀졌다. 또한 공감이 라포의 하위요소 중 ‘신뢰감’과 ‘갈등해결’에 긍정적인 영향을 미쳤고 ‘신뢰감’에 더 큰 영향을 미쳤다는 것이 밝혀졌다. 본 연구의 결과를 통해 상담 챗봇의 알고리즘 구축에 필요한 사항들을 제언하였고, 연구의 한계를 서술하며 후속연구를 제언하였다.

영어초록

This study is to identify that empathic listening affects empathy, and that empathy influences the formation of rapport. The purpose is to provide basic data for designing the algorithm of the counseling chatbot. 159 in their 20s to 50s were surveyed, and regression analysis was conducted to confirm the influence of each variable. As a result, it was found that 'content-recognition' and 'process-recognition' of the cognitive factors of empathic listening had a positive effect on empathy, and the former had greater effect on empathy. It was also found that ‘sensitivity’ and ‘emotional communication’ of the emotional factors of empathic listening had a positive effect on empathy, and the former had greater effect on empathy. In addition, it was found that empathy had a positive effect on sub-factors of rapport, 'trust' and 'conflict resolution', and empathy had greater effect on the former. The necessity for designing the counseling chatbot algorithm was suggested, and limitations were described and follow-up studies were suggested.

참고자료

· 없음