AI 금융 챗봇 귀여움 수준과 젠더 일치성이 서비스 실패 허용 정도에 미치는 영향 (Effects of Cuteness Level and Gender Congruence of AI Financial Service Chatbot on Zone of Tolerance in Service Failure)

서지정보

· 발행기관 : 한국콘텐츠학회
· 수록지 정보 : 한국콘텐츠학회 논문지 / 23권 / 3호 / 124 ~ 138페이지
· 저자명 : 이성준

초록

본 연구는 AI(Artificial Intelligence) 금융 챗봇의 귀여움 수준이 서비스 실패 허용 정도에 어떤 영향을 미치는 지를 확인해보고자 수행되었다. 귀여움 수준이 서비스 실패 허용에 영향을 미치는 과정에서 젠더 일치성이 조절 효과를 가지는 지 역시 살펴보았다. 공감적 관여로서 부드러움이 매개 효과를 나타내는 지도 살펴보았다. 총 138명의 20대의 AI 챗봇 인지자들이 온라인 실험에 참가하였고, 실험 자극물로서 AI 금융 챗봇의 시각적 귀여움 수준 높고 낮음의 두 유형, AI 금융 챗봇과 이용자 간의 젠더 일치와 젠더 불일치 두 유형이 조작되었다. 실험을 통해 수집된 자료들은 부스트래핑 기반의 Process Macro(모델 5)을 통하여 분석되었다. 연구 결과, AI 금융 챗봇의 귀여움 수준이 높을수록 서비스 실패 허용 정도는 낮아지는 것으로 확인되었다. 젠더가 불일치하는 경우 귀여움 수준이 높아질수록 서비스 실패 허용 정도가 크게 감소하는 양상을 보이지만 젠더가 일치하는 경우에는 정반대의 양상으로 나타나 젠더 일치성의 조절 효과 또한 확인되었다. 그러나 공감적 관여로서 부드러움은 유의미한 매개 효과를 가지지 않는 것으로 나타났다. 본 연구의 결과들이 지닌 시사점에 대해서도 논의된다.

영어초록

This research was conducted to shed lights on the effects of cuteness level of AI financial service chabot on zone of tolerance in service failure. It also examined the moderating effect of gender congruence on the relationship between the cuteness level and zone of tolerance in service failure. Moreover, the mediation effect of tenderness as one type of empathetic concerns was examined. A total of 138 those who are aware of AI chabot service participated in an online experiment. Two types of cuteness appearances (high cuteness vs. low cuteness) and two types of gender congruence (gender congruence vs. gender incongruence) as experimental stimuli were manipulated. Data collected in the experiment were analyzed using the bootstrapping Process Macro(Model 5). The results showed that the zone of tolerance in service failure decreased as the cuteness level of AI financial service chatbot increased. The moderating effect of gender congruence was found in the way that the zone of tolerance in service failure decreased as the cuteness level increased in the gender incongruent situation while the other way around in the gender congruent one. However, the mediating effect of tenderness as one type of empathetic concerns was not found. The implications of the results in this study were also discussed.

참고자료

· 없음