모바일 챗봇 로딩 화면 유형 비교를 통한 사용자 경험 분석 (User experience analysis by comparing mobile chatbot loading screen types)

서지정보

· 발행기관 : 산업진흥원
· 수록지 정보 : 산업진흥연구 / 10권 / 2호 / 283 ~ 291페이지
· 저자명 : 임동하, 김승인

초록

챗봇 서비스는 4차 산업혁명 시대에 보편화되고 있으며, 사용자 경험(UX)을 개선하는 데 있어 로딩 화면의 역할이 주목받고 있다. 본 연구는 로딩 화면이 단순한 대기 시간이 아닌 정보 제공과 투명성 강화를 통해 사용자 충성도를 높일 수 있는 요소로 활용될 가능성을 탐구하고자 하였다. 연구 결과, 설명가능한 인공지능(XAI)을 적용한 로딩 화면은 Spinner나 Skeleton 방식과 비교하여 사용자 신뢰도, 만족도, 재사용 의도, 사용 편의성, 인지된 유용성 등 주요 UX 지표 전반에서 유의미하게 높은 평가를 받았다. 특히 XAI 로딩 화면은 단순 대기 시간을 넘어 사용자가 서비스 프로세스를 이해하고 투명성을 경험할 수 있도록 함으로써, 사용자 충성도를 향상시키는 데 효과적인 전략임이 확인되었다. 다만, 이런 XAI를 활용한 로딩 화면은 구현 복잡성과 처리 시간 증가로 인한 사용자 이탈 가능성도 존재하며, 본 연구가 20~30대 사용자와 온라인 실험 환경에 한정하여 진행되었으므로, 다양한 연령대와 실제 사용 맥락을 반영하기에는 한계가 있다. 따라서 향후 연구에서는 보다 폭넓은 사용자 층과 실제 서비스 환경을 고려한 실증적 검증이 요구된다. 그럼에도 본 연구는 로딩 화면 설계가 챗봇 서비스의 사용자 경험 개선과 이탈률 감소에 있어 핵심적인 요소임을 실증적으로 제시하였다는 점에서 의의가 있다.

영어초록

Chatbot services are becoming ubiquitous in the Fourth Industrial Revolution, and the role of loading screens in improving user experience (UX) is gaining attention. This study aimed to explore the potential of loading screens as a factor that can increase user loyalty by providing information and increasing transparency, rather than just waiting time. The results of the study showed that loading screens using Explainable Artificial Intelligence (XAI) received significantly higher ratings on key UX metrics such as user trust, satisfaction, reuse intent, ease of use, and perceived usefulness compared to spinner and skeleton methods. In particular, XAI loading screens proved to be an effective strategy for improving user retention by helping users understand the service process and experiencing transparency beyond simple wait times. However, XAI-enabled loading screens can be complex to implement and have the potential to drive users away due to increased processing time, and because this study was limited to users in their 20s and 30s and an online experimental environment, it is difficult to reflect a wide range of age groups and real-world usage contexts. Therefore, future studies should consider a broader user base and empirical verification in real-world service environments. Nevertheless, this study is significant in that it empirically suggests that loading screen design is a key factor in improving user experience and reducing bounce rates for chatbot services.

참고자료

· 없음