복합레저시설의 효율적 인적관리방안: 종사자의 감정노동발생요인과 대처관리를 중심으로 (A Study on the Causes of Emotional Labor and Coping Behavior of the Workers in Leisure Complex Facilities)

서지정보

· 발행기관 : 한국체육학회
· 수록지 정보 : 한국체육학회지 / 59권 / 4호 / 309 ~ 332페이지
· 저자명 : 박재만, 강효민

초록

이 연구는 복합레저시설의 효율적 인적관리를 위하여 종사자의 감정노동 발생요인과 대처유형을 규명 하는데 목적이 있다. 이러한 목적을 달성하기 위해 연구참여자를 유목적 표집법을 통하여 복합레저시설 종사자 11명을 선정하였다. 자료수집은 심층면담을 통해 이루어졌으며, 자료분석은 텍스트 분석을 통하여 의미 단위 분석, 범주화, 핵심범주의 생성 단계로 구분하여 결과를도출하였다. 이에 따른 결론은 다음과 같다. 첫째, 복합레저시설 종사자의 감정노동 발생 요인은 부당한 요구의 고객, 고객 부주의에 의한 요구, 시설 및 환경 운영방침에 대한 불만족, 문화적 차원의 요구로 나타났다. 부당한 요구의 고객 유형은 무례한 행동, 지나친 관여, 과도한 요구이며 고객 부주의에 의한 요구 유형은 보상요구, 인격 모독, 무조건적 회사 책임이었다. 시설 및환경 운영방침에 대한 불만족은 보험처리 요구, 시설규모 불만, 운영방침 미준수로 나타났으며, 문화적 차원의 요구는 서비스미흡, 사회적 관습, 부적절한 언어사용 및 불손한 태도, 회원 불평등 서비스, 죄의식 없는 죄책감 등이 나타났다. 둘째, 복합레저시설 종사자의 감정노동 대처관리 행동 요인은 적극적 해결 행동, 소극적 회피 행동, 의타적 관리 행동, 협력적 관리 행동의 네가지 유형으로 나타났다. 이러한 결과는 복합레저시설 종사자들의 근무환경을 개선하고 노동의 질을 높여 실제 증가되고 있는체육관련 레저 종사자들에 대한 효율적인 인적관리 운영을 위한 자료로 제공될 것이다.

영어초록

This study aims to clarify emotional labor causes and coping stances for the complex leisure facilities workers suffering from emotional labor stress. To achieve this goal, the research has utilized the qualitative method of purpose sampling method and selected eleven complex leisure facilities worker. The data has been collected from personal interviews And analysis has been done through text analysis. The conclusions reached can be summarized into following parts. First of all, the reasons behind the emotional labor stress can be categorized into four parts: the first part is about unjust requests by the customers, the second part is requests due to customer’s carelessness, the third part is about unsatisfaction toward the company, and the fourth part is about cultural requests. Secondly, coping stances towards such labor can also be categorized into four parts: the first part is about active solution, the second part is about passive actionss, the third part is about dependent behavior, and the fourth part is interactive solutions. In conclusion, the study tries to highlight how the laborers receive stress through emotional work and their coping stances towards it. This research aims to provide on the efficient human management of complex leisure facilities where workers need to deal with their emotional labor and increase their personal satisfaction about the workplace.

참고자료

· 없음