구매대행 인터넷쇼핑몰에서의 서비스품질과 구매만족도의 관계 (Relationship between service quality and purchase satisfaction on overseas online purchasing service)

서지정보

· 발행기관 : 한국디지털디자인학회
· 수록지 정보 : 디지털디자인학연구 / 16권 / 4호 / 117 ~ 123페이지
· 저자명 : 이영주

초록

본 연구의 목적은 패션제품의 구매대행 인터넷쇼핑몰에서의 서비스품질, 구매만족도와 재구매의도의 관계를 파악하고자 하는데 있다. 조사 대상자는 패션제품의 인터넷 활용도가 높은 것으로 나타난 20~30대 중 구매대행쇼핑몰에서 패션제품을 구입한 경험이 있는 남녀를 대상으로 설문조사를 실시하였다. 경로분석 결과 패션제품 구매대행 인터넷 쇼핑몰의 서비스품질 요인 중 정보성이 높을수록 품질만족도가 높은 것으로 나타났으며, 이는 다시 재구매의도에 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 정보성이 높을수록 서비스만족도가 높은 것으로 나타났으며, 이는 다시 재구매의도에 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 서비스품질 요인 중 커뮤니케이션이 높을수록 배송시스템만족도와 서비스만족도가 높은 것으로 나타났으며, 이는 다시 재구매의도에 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 서비스품질 요인중 안전성이 높을수록 가격만족도가 높은 것으로 나타났으며, 이는 다시 재구매의도에 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이 외에도 서비스품질 요인 중 정보성과 커뮤니케이션은 재구매의도에 직접적인 영향력이 있는 것으로 나타났으나 패션제품 구매대행 인터넷 쇼핑몰의 서비스품질 요인 중 신뢰성은 구매만족도나 재구매의도에 미치는 영향력이 확인되지 않았다. 따라서 구매대행 인터넷 쇼핑몰에서 제공하는 1:1 맞춤형 고객 상담이나 주문에서 배송까지의 절차를 이메일이나 문자를 통해 즉각 발송하는 시스템의 구축 및 소비자가 반품이나 불만표출시 신속하고 공정하게 처리하는 커뮤니케이션 요인이 소비자의 서비스 품질을 높은 것으로 인식하게 하여 향후의 지속적인 구매를 촉진하는 요인으로 작용함을 알 수 있다. 또한 제품의 가격할인이나 경쟁사 대비 저렴한 가격유지 등의 요소 뿐 아니라 보안시스템 및 결제수단을 믿고 신뢰할 수 있으며, 개인정보 유출이나 구매, 결제, 배송이 실시간 투명하게 진행되는지의 여부를 확인할 수 있는 정보를 소비자에게 공유하는 것이 중요하다.

영어초록

The purpose of this study is to investigate the relationship between service quality and purchase satisfaction on overseas online purchasing service. Questionnaire survey were distributed to consumers in their 20's and 30's who had experience in purchasing fashion products from overseas online purchasing service website. The results showed that informativity had a positive effect on quality satisfaction, and service satisfaction which had a direct effect on repurchase intension. It was also shown that communication factor of service quality had a positive effect on delivery system satisfaction and service satisfaction, which also had a direct effect on repurchase intension. Safety factor had a positive effect on price satisfaction.

참고자료

· 없음