미소 띤 ARS: 메를로퐁티의 몸 현상학으로 본 콜센터 여성 상담사의 감정 ‘이상의’ 노동 (Smiling ARS : The Female Call Center Workers’ Labor and ‘over’ Emotion through the Lens of Merleau–Ponty’s Phenomenology of Body)

서지정보

· 발행기관 : 한국문화인류학회
· 수록지 정보 : 한국문화인류학 / 51권 / 1호 / 51 ~ 95페이지
· 저자명 : 김관욱

초록

본고는 혹실드(Hochschild)를 중심으로 한 기존의 감정노동 논의가 콜센터 여성 상담사의노동과 그로 인한 아픔을 재현하는 데 있어 제한점이 있음을 메를로퐁티의 몸의 현상학을중심으로 다루고자 한다. 우선, 혹실드의 이론은 감정을 단순하게 이분법적으로 접근하고있어 노동자의 육체 및 정신노동이 마치 감정노동과 분리된 것처럼 해석할 위험성이 존재한다. 하지만, 실제 상담사의 노동은 기본적으로 마치 ARS 기계처럼 단순 반복 작업을 특성으로 한다. 그런데 이것은 목소리에 미소를 띠어야만 하는 기계다. 즉, 인간이지만 기계처럼 일하기를 강요당하면서, 동시에 기계와 다른 인간이기를 강요받는 현실이 바로 우리가 감정노동이라는 담론 하에 이야기하는 상담사들이 처한 삶이다.
연구자는 총 18개월간의 콜센터 현지조사를 시행하였다. 이를 통해 콜센터 업무의 성격이마치 “양계장과 같은 대량사육 농장(battery farms)”과 같다는 것을 확인하였다. 즉, 콜센터는상담사들의 감정통제는 물론이고 기본적으로 신체 활동의 능률을 극대화시키기 위해 전자감시 시스템 등을 활용했다. 또한 연구자는 메를로퐁티의 몸 현상학을 바탕으로 이러한 노동환경 속에서 상담사의 몸이 지향하는 방향, 즉, 몸틀(body schema)의 특성에 대해 관찰하였다. 그 결과 상담사들은 콜센터에서 근무하면서 몸을 ‘숙일’ 대상과 ‘세울’ 대상이 누구인지를 파악하는 몸틀이 형성되어 있었다. 한 상담사는 이런 자신을 “불판 위 마른 오징어”라표현하였다. 이러한 몸틀의 성향을 가진 상담사들은 콜센터에 근무하면서 두통, 만성피로, 수면장애, 청력손실, 위장장애, 피부질환 그리고 다양한 근골격계 통증을 경험하지만 개인적 해결책(폭식, 음주, 흡연, 과소비 등)에 의지하는 경우가 많았다. 연구자는 상담사들이 이것들 외에는 ‘할 수 없는 몸’을 지녔다는 것에 주목하였다. 궁극적으로 한국사회에서 여성노동자의 몸의 ‘동적인(dynamic)’ 특성들―위축되고 움추린 몸―을 통해 이들이 처한 현실과 그로인한 아픔을 고찰하고자 하였다.

영어초록

This paper critically approaches the existing emotional labor debate centering on Hochschild’s theory, which has limitations in representing the labor and illness of the female workers at call centers. First of all, there is a risk that Hochschild’s theory divides emotion so simply and dichotomously that the physical and mental labor are treated as if they were separated from emotional labor. However, the actual work of the workers features simple repetition as if the worker were an ARS machine. It is a machine that has a smile in the voice. In other words, in the workers’ lives the human being is forced to work like a machine, but at the same time, she is forced to be a person different from the machine.
I conducted a total of 18 months’ fieldwork at the call center and confirmed that the nature of the call center business is the same as “battery farms”. The call center used an electronic surveillance system to maximize the efficiency of physical activity as well as the emotional control of workers.
Based on Merleau–Ponty’s phenomenology of body, I also observed the direction of the body of the workers in this environment, that is, the nature of their ‘body schema.’ As a result, their bodies were formed to identify who is the subject of ‘one’s head down (being humble) ‘ and ‘one’s head up (being haughty)’. One interviewee described herself as “a grilled dry squid on the fire.” These call center workers with the body schema often experience a headache, chronic fatigue, sleep disturbances, hearing loss, gastrointestinal disorders, skin disorders and various musculoskeletal pain, but tend to be dependent on individualized solutions (binge eating, drinking, smoking).
There were many cases. The researchers noted that they had ‘a body’ by which they ‘can’t do’ anything. Ultimately, through the characteristics of this dynamic movement of the body, I want to trace the reality and illness of the female workers in Korean society.

참고자료

· 없음