호텔 Chatbot 특성이 긍정적 감정, 라포, 신뢰성 그리고 재사용의도에 미치는 영향 (The Effects of Hotel Chatbot Characteristics on Positive Emotion, Rapport Building, Reliability, and Reuse Intention)

서지정보

· 발행기관 : 한국엔터테인먼트산업학회
· 수록지 정보 : 한국엔터테인먼트산업학회논문지 / 17권 / 7호 / 17 ~ 28페이지
· 저자명 : 최현준, 유종식

초록

이 연구의 주요 목적은 호텔 Chatbot의 특성이 긍정적 감정, 라포, 신뢰성 및 재사용 의도에 미치는 영향을 확인하고 이에 기반한 시사점을 제안하는 것이다. 호텔 Chatbot은 다양한 특성을 가지고 있으며 많은 호텔에서 도입되고 있다. Chatbot을 통해 개인 맞춤형 정보가 제공되고 처리된 정보를 안전하게 보관한다. 또한 시간적, 공간적 제한이 없기 때문에 고객에게 더욱 편리한 서비스를 제공할 수 있다. 일반적인 프론트 창구와 Chatbot이라는 창구를 구성함에 따라 호텔 서비스 품질이 다양해지며 고객에게 긍정적인 효과를 가져올 수 있다. 연구 대상으로는 호텔 Chatbot 사용자 대상으로 온라인 서치 업체를 통해 조사하였으며 397부가 활용되었다. SPSS, AMOS를 통해 빈도분석, 확인적 요인분석, 구조방정식을 사용하였다. 이 논문을 통해 호텔경영자에게 고객확보를 위한 방법을 제시하고, 경쟁업체에 우위를 선점할 수 있도록 Chatbot의 다양한 활용을 기대한다.

영어초록

The main purpose of this study is to verify the effects of hotel chatbot characteristics on positive emotion, rapport, reliability and reuse intention, and to suggest implications based on significant results thereof. Academic and practical implications of analysis results are as follows: First, it was found that informativeness, accessibility, and personalness had significant positive (+) effects on positive emotion, respectively. Second, it was found that positive emotion about hotel chatbot characteristics had significant positive effects on rapport building and reliability. Third, it was found that rapport building and reliability had significant positive (+) effects on reuse intention, which means that hotel managers’ giving confidence and assurance to their customers has a great role in enhancing the customers’ reuse intention. Therefore, hotel managers should make efforts to give their customers confidence and assurance, through continuous monitoring, customer need grasping, and customized service providing. A noteworthy point is that interaction among hotel chatbot characteristics was rejected, and it is very meaningful that customers feel customized information and personalized information more important than immediate and convenient elements. Therefore, a company that provides hotel chatbot service should make efforts to provide personally customized information and useful and accurate information because customers can check information anytime and anywhere. In addition, the findings suggest hotel manages need to seek strategic alternatives that can enhance reliability and reuse intention through digitalization in order to preoccupy competitive advantage.

참고자료

· 없음