서비스 마인드/전화응대/대화/불만고객응대

소개

"전화응대/대화/불만고객응대/마인드"에 대한 내용입니다.

목차

1. 1차시 전화방문 응대하기
2. 2차시 대 화
3. 3차시 불만고객 응대
4. 4차시 서비스 마인드

본문내용

*방문의 두 가지 경우 – 직접방문, 전화방문 후 방문
*전화방문 시 고객이 원하는 것: 신속한 수신 친절한 응대 정확한 업무처리
*전화방문 응대의 중요성 - 얼굴 없는 만남 , 고객 접점의 제 1선 ,
회사와 나에 대한 첫 이미지, 음성으로 모든 것 전달, 예고 없이
찾아오는 방문객
* 전화 응대 스킬 (3원칙)
신속 1. 벨소리 즉시 수신 2. 늦게 받는 경우 양해의 말
친절 1. 따뜻하고 밝은 인사말,소속,이름
2.잘못 걸려온 전화일 지라도 정중히- 회사와 나의 이미지
3. 끝맺음 멘트- 더 궁금하신 사항은 없으십니까?
정확 1. 상품에 대한 정확한 지식 2.고객 문의사항에 대한 바른안내
3. 메모습관,중요사항 재차 확인 4.한번 받은 전화는 내가 책임진다.
* 상황별 전화응대
*고객이 기다려야 할 때
고객에게 양해를 구하고 얼마나 기다려야 할지 미리 이야기 (대기시간 예고제) ,
오래 기다려야 될 경우 연락처를 받고 다시 전화 드리겠다고 정중히 이야기.
*전화를 연결할 때 연결해 드리겠습니다.”찾는 사람이 없을 경우 -용건을 물은 후 전달
*부재 중 메모 남길 때 담당자 부재 시 좀 늦는 거 같습니다,어디 갔는지 모르겠습니다는 지양 (배려와 이미지), 용건, 연락처 등을 받고 담당자 에게 전달.

참고자료

· 없음