(호텔산업의 이해) 다음 2개의 문제에서 요구하는 사항에 관하여 적합한 내용을 서술 혹은 설명하시오

소개

교과목명: 호텔산업의이해
<과제명> 다음 2개의 문제에서 요구하는 사항에 관하여 적합한 내용을 서술 혹은 설명하시오.
1. 호텔 이용고객들이 제기하는 불만사항 중에서 객실서비스와 식음료서비스에 관한 내용에는 어떤 것들이 가장 많은지 교재와 인터넷 자료 등을 활용하여 객실 3가지, 식음료 3가지씩 제시하고 각각의 불만사항을 개선할 방안도 서술하시오(20점).
2. 호텔 서비스는 어떤 것인지 서비스의 본질 차원에서 개념을 정의하고, 경쟁력있고 차별화된 서비스는 어떤 수준이 되어야 하는지 구체적인 의견을 서술하시오(19점).

목차

1 호텔 이용고객의 불만사항 제시 및 개선안
2 호텔 서비스의 개념 정의 및 차별화된 서비스에 대한 소견
3 참고문헌
 

본문내용

1 호텔 이용고객의 불만사항 제시 및 개선안

1) 호텔 객실 서비스에 대한 불만사항과 개선안
호텔 객실 서비스는 곧 호텔에 대하여 숙박(accommodation)을 제공하는 서비스를 의미한다.
객실을 이용하는 소비자는 휴식을 비롯하여 객실 내 공간에서 다양한 활동을 하고 싶어하며, 객실 내에서의 활동이 가질 수 있는 품질에 대해 일정한 기대를 가지게 된다.
따라서 이러한 객실 서비스에 대하여 소비자들이 토로할 수 있는 주된 불만 및 개선안은 아래와 같다 :
(1) 적절한 객실 배정
호텔 객실은 모두가 일관적인 형태로 디자인되어 있는 경우도 있으나 각각의 객실이 서로 다른 형태와 크기 및 특징을 갖고 디자인되어 있는 경우도 있다.
이러한 경우에 자신이 배정받은 객실에 대하여 불만을 토로하는 고객이 있을 수 있다.
예컨대 객실마다 전망이 다르며 “도시 전망”이나 “강 전망”, “산 전망” 등에 대하여 고객이 요구하는 바가 있을 경우, 만약 이러한 요구가 충족되지 못하는 고객이 있다면 이에 대하여 호텔 측의 서비스에 불만을 토로할 수 있다.
이러한 불만은 객실 담당자가 자의적으로 해결할 수 있는 경우도 있지만 객실 가격 차별화에 따라 자의적으로 해결할 수 없는 경우도 있으므로, 각 고객의 불만에 대하여 개별적으로 대응하는 자세가 필요하다.

참고자료

· 김효선(외), 식음료조직의 서비스품질이 호텔이미지와 고객만족에 미치는 영향, 경영교육연구, 2016
· 오홍진(외), 호텔 식음료서비스 불만에 대한 고객과 종사원의 지각차이 (GAP) 분석: 불평처리 프로세스의 제언, 외식경영연구, 2012
· 이소현(외), 호텔 이용 고객이 나타내는 불평 반응•불만 사항이 서비스 직원의 부정적 직무감정에 미치는 영향, 세종대학교 관광대학원, 2007