소개글
"동아대학교 관광경영학과"에 대한 내용입니다.
목차
1. 호텔경영론의 주요 개념
1.1. 호텔의 역사 (유럽, 미국, 한국)
1.2. 대불호텔의 개념과 특징
1.3. 호텔의 경영형태
1.4. 호텔상품의 특징
1.5. 호텔의 예약경로
1.6. 하우스키핑의 주요기능
1.7. 레스토랑 메뉴형태
1.8. 레스토랑 메뉴관리
1.9. 호텔 식음료 운영의 핵심 요소
1.10. 세일즈&마케팅 부서 업무 및 유통채널
1.11. 수익관리의 개념과 적용
1.12. 호텔 회계부서 업무
2. 아시아 지역 컨벤션 산업의 현황과 전망
2.1. 컨벤션 산업의 이론적 배경
2.2. 세계 컨벤션 현황
2.3. 한국의 컨벤션 산업 현황
2.4. 일본 컨벤션 산업의 특징
2.5. 싱가포르 컨벤션 산업의 성공 요인
2.6. 기타 아시아 국가의 컨벤션 산업 동향
2.7. 아시아 컨벤션 산업의 문제점 및 향후 전망
3. 관광객과 지역주민의 상호작용 특성
3.1. 관광객과 지역주민 간 부조화 현상
3.2. 일시적이고 반복적이지 못한 상호작용
3.3. 도구적이고 단편적인 만남
3.4. 문화적, 언어적 장벽
3.5. 상대적 거리감과 고정관념
3.6. 상호작용의 긍정적 측면
4. 관광목적지 진화주기 모델
4.1. 탐험 단계
4.2. 주민 개입 단계
4.3. 개발 단계
4.4. 경화 단계
4.5. 침체 단계
4.6. 쇠퇴 단계
4.7. 재활 단계
5. 참고 문헌
본문내용
1. 호텔경영론의 주요 개념
1.1. 호텔의 역사 (유럽, 미국, 한국)
유럽에서 호텔의 역사는 고대부터 시작되었다. 도시 간 교류가 이루어지고 올림픽과 같은 행사로 인해 이동이 필요했고, 지중해 중심으로 무역이 있어 집을 떠나 잘 곳이 필요했기 때문에 여인숙이 많이 생기게 되었다. 중세에는 로마제국이 멸망한 후 약 1000년 간 여행이 제한되었으며, 교역이나 물물교환을 위한 지역 간 이동이 극히 제한되어 도로와 숙박 시설이 황폐화 되었다. 하지만 십자군원정을 계기로 군인과 종교 순례자들을 위한 숙박시설로 그나마 명맥을 유지할 수 있었다. 근대가 시작되면서 문예가 부흥하고, 신대륙이 발견되면서 교역이 확산되어 호텔업이 부흥하게 되었다. 17~18세기에는 귀족들을 중심으로 여행이 일반화되어 고급스러운 여관들이 등장하게 되었으며, 17세기 유럽 온천이 발달하면서 주위로 온천 호텔이 생기게 된다. 1726년 영국의 Feather Hotel이 생기면서 처음으로 호텔이라는 용어를 사용하게 되었고, 1774년 영국 런던에 First Family Hotel이 생겨 프론트 데스크, 벨 맨 서비스가 제공되었다. 이후 18세기 프랑스에서는 프랑스 혁명으로 인해 Hotel De Ville이 공유화되어 호텔로 불리게 되었고, 1850년 Le Grand Hotel이 파리에 개관하였으며, 1898년 Cesar Ritz가 Hotel Ritz를 개관하여 호텔 서비스의 원형을 구축하였다. 그리고 1899년에는 Hotel Carlton을 개관하며 체인 호텔의 시작이 되었다.
미국의 호텔업은 유럽보다 급성장하였는데, 이는 유럽에서 넘어온 이주민의 역할이 컸기 때문이다. 이들은 개척자로서 여행을 좋아해 광범위한 미국을 많이 이동하여 호텔을 확산시켰고, 거처가 없는 탓에 장기적으로 묵을 싸고 쾌적한 공간을 원했기 때문에 누구나 이용할 수 있는 형태로 호텔을 발전시켰다. 미국에서 최초의 호텔은 1794년에 세워진 뉴욕의 The city Hotel이며, 보스턴, 볼티모어, 필라델피아에도 유사한 호텔이 건립되었다. 특히 1829년에 건설된 보스턴의 Tremont House는 170객실 규모로 최신식 시설을 갖추었다. 1830~1850년 서부까지 진출하게 되었으며, 1897년 뉴욕에 지어진 Waldolf Astoria Hotel은 1,000여 개의 객실을 보유하였다. 20세기 초반에는 여행객 급증과 경제발전에 따른 상용 고객이 증가하였고, 1908년 Ellsworth Milton Statler이 미국 동북부 버팔로에 지은 Statler Hotel이 현대 호텔 건축의 모델이 되었다. 중산층도 고급호텔 서비스를 누릴 수 있게 되었고, 한국에는 1936년 반도호텔이 Statler Hotel의 경영방식을 도입한 최초의 상용호텔로 탄생하였다.
우리나라 최초의 숙박시설은 신라의 '역관'으로 외국사신 접대나 지방순찰 가는 관리들의 숙식을 위해 설치되었다. 고려시대 '역'은 일반 대중들도 이용하였으며, 조선시대에는 '역'뿐만 아니라 '관, 객사, 원, 점, 주막' 등의 숙박시설이 나타났다. 최초의 서구식 호텔인 '1888년 대불호텔'과 '1902년 서울 손탁호텔'이 개관하였고, 철도국 직영의 '부산 철도호텔'이 최초 국영호텔로 등장하였다. 1936년 반도호텔이 최초의 상용호텔로 개관하였지만, 해방 이전의 호텔은 모두 외국인에 의해 설립되었다. 1960년대 관광사업진흥법 제정 후 관광호텔이 발전하기 시작했고, 1970년대에는 조선호텔이 자본과 경영의 분리를 시도하며 관광호텔 등급제와 관광호텔 지배인 자격시험이 실시되었다. 1973년 반도호텔이 롯데호텔로 재탄생하였고, 당해 호텔신라가 개관하는 등 다양한 대형호텔들이 등장하였다. 1980년대에는 통금제도 폐지와 서울올림픽 등으로 호텔업이 성장했지만, 1990년대 초반에는 침체기를 맞았다가 1994년부터 다시 부상하였다. 2000년대 이후에는 IMF를 극복하고 경기활성화로 관광산업이 폭발적으로 성장하였으며, 환율 고공행진으로 외래 관광객이 증가하였다.
1.2. 대불호텔의 개념과 특징
우리나라 최초의 서구식 호텔인 대불호텔은 1888년 인천에 세워졌다. 인천은 당시 우리나라에서 최초로 항이 열린 곳으로, 외국인들이 주로 방문하는 장소였다. 그러나 서울까지는 말이나 가마 등의 교통수단으로 하루 만에 갈 수 없었기 때문에 쉬어갈 공간이 필요했다. 이에 일본인들에 의해 문을 열게 된 대불호텔은 우리나라 최초의 서구식 호텔이었다.
대불호텔은 10년 뒤 서울과 인천을 오가는 경인선이 생겨나면서 점차 쇠퇴하게 된다. 그리고 중국인에게 매각되어 고급 중화요식점인 중화루로 변모하게 된다.
한편 대불호텔과 더불어 또 다른 초기 호텔인 손탁호텔이 있었는데, 이곳은 1902년에 개관하여 최초로 서양식을 판매한 호텔이었다. 이후 철도국 직영의 철도호텔이 등장하였고, 1936년에는 우리나라 최초의 상용호텔인 반도호텔이 등장했다. 하지만 해방 이전의 호텔들은 모두 외국인에 의해 설립되었다는 점이 아쉽다고 할 수 있다.
1.3. 호텔의 경영형태
호텔의 경영형태에는 독립경영호텔, 체인호텔, 위탁경영호텔, 임차경영호텔, 자본제휴호텔, 리퍼랄그룹호텔 등이 있다.
독립경영호텔은 소유주 혼자서 운영하며 자유로운 경영을 취하는 비체인호텔이다. 체인호텔은 여러 개별 사업장이 같은 이름, 운영방식, 노하우 기준을 공유하여 운영하며, 직영점에서 운영하는 본사직영호텔과 가맹점에서 운영하는 프랜차이즈호텔로 나뉜다.
위탁경영호텔은 경영전문회사를 고용해서 호텔경영을 총책임지는 방식으로 운영하기 때문에 소유주와 경영인이 다르며, 소유주가 매출을 모두 가져가는 대신 위탁경영 대가를 지불한다.
임차경영호텔은 토지 구매하는 자본조달능력이 부족해 호텔을 소유할 수 없어 건물주에게서 임대료 지불 조건으로 건물을 빌리기 때문에 소유주와 경영인이 다르며, 경영인이 매출을 모두 가져가는 대신 소유주에게 월세를 지불한다.
자본제휴호텔은 여러 명이 합작투자해서 운영하고, 리퍼랄그룹호텔은 독립 호텔 소유주들이 상호 동맹을 맺어서 공통된 상품을 생산하고 예약시스템을 공유한다. 이를 통해 공동구매 가능한 Buying Power가 생겨서 하나의 체인형태를 띠어 대규모 체인호텔에 대항할 수 있다.
이처럼 호텔의 경영형태는 다양하게 분류되며, 각각의 형태에 따라 소유와 경영의 주체, 운영방식, 자본조달 등이 상이하다. 이는 호텔 기업이 처한 상황과 전략적 목표에 따라 달리 선택될 수 있다.
1.4. 호텔상품의 특징
호텔상품의 특징은 무형성, 비분리성, 이질성, 소멸성, 반복성으로 볼 수 있다.
호텔상품의 무형성은 상품을 구매하기 전까지 성능을 평가할 수 없기 때문에 등급, 가격, 사진, 리뷰의 의존도가 높다는 것을 의미한다. 비분리성은 소비 발생 접점에서 생산과 소비가 동시에 이루어지는 다른 말로 동시성을 뜻한다. 이질성은 동일하지 않는다는 것으로 사람에 의해 표준화된 서비스를 제공할 수 없어 돌발 상황이 발생하기도 한다는 의미이다. 소멸성은 서비스가 제공되는 시점에 소비가 이루어지지 않으면 상품이 소멸되는 것을 말한다. 반복성은 매번 체크인, 체크아웃, 청소와 같은 일이 반복적으로 발생한다는 것을 의미한다.
이와 같은 호텔상품의 특징으로 인해 호텔 기업은 고객에게 상품을 정확히 예측하고 평가할 수 있도록 등급, 이미지, 리뷰 등의 정보를 제공해야 하며, 생산과 소비가 동시에 발생하는 특성 때문에 돌발 상황에 대한 대응력이 요구된다. 또한 상품의 소멸성으로 인해 예약률 관리와 적정 재고 관리가 중요하다. 호텔상품의 반복성으로 인해 효율적인 업무 프로세스 구축과 서비스 품질 관리가 필요하다.
1.5. 호텔의 예약경로
호텔의 예약경로는 크게 오프라인과 온라인으로 나뉜다. 오프라인 예약경로에는 방문예약, 판촉부서를 통한 방법이 있으며, 온라인 예약경로에는 전화예약, 팩스예약, 편지, GDS, CRS, Hotel Website 브랜드 및 개별호텔 웹사이트, 검색엔진, OTA, Flash Deal, SoLoMo를 통한 방법이 있다.
GDS(Global Distribution System)는 고객이 원하는 정보에 맞춰서 예약이 가능한 호텔 정보를 받아볼 수 있다. 가령, 갈릴레오, 아폴로, 월드 스펜, 아마디우스 등이 있다. CRS(Central Reservation System)는 각각의 호텔 그룹에서 예약 시스템을 운영하는 것으로 메리어트 인터네셔널, 하얏트 콜퍼레이션, 힐튼 콜퍼레이션 등이 해당된다. Hotel Website 브랜드는 호텔 그룹 산하 각각의 브랜드 호텔에서 예약 시스템을 운영하는 것이고, Hotel Website 개별호텔은 각각의 개별 호텔에서 예약 시스템을 운영하는 것이다.
검색엔진의 예는 구글, 네이버 등이 있다. OTA(Online Travel Agency)의 경우 호텔스닷컴, 부킹닷컴, 아고다, 야놀자 등의 예시처럼 온라인에다가 여행사를 열고 고객이 온라인을 통해 항공사, 렌트카, 호텔 등을 예약할 수 있게끔 시스템을 갖춘 것을 뜻한다. Flash Deal은 대표적인 예로 티켓몬스터의 오늘의 거래 기능처럼 24시간 안에 특정 수량이 예약될 경우 엄청난 할인 혜택이 이루어진다. SoLoMo는 언제 어디서든 인터넷을 사용할 수 있게 돼서 SNS를 사용한 예약경로인 Social, 위치 기반 서비스인 Location, 핸드폰을 이용한 예약경로인 Mobile을 합친 예약 개념이다. 예를 들어, 인스타그램에서 해운대를 검색하면 호텔목록이 나오는데 바로 예약이 가능하다.
따라서 오프라인 예약방식과 더불어 다양한 온라인 플랫폼을 통해 호텔 예약이 이루어지고 있으며, 기술 발전에 따라 보다 편리하고 효과적인 예약 경로가 지속적으로 등장하고 있다고 볼 수 있다.
1.6. 하우스키핑의 주요기능
하우스키핑은 호텔 객실을 정비, 보수, 청결 상태를 유지하고 객실을 판매하기 위해 청소 및 세탁하는 부서이다. 하우스키핑은 호텔 산업의 고정자산에 의존하고, 시설의 노후화가 비교적 빠른 특성상 고정자산을 관리해서 운영비용, 즉 보수비용을 절감시키고, 객실의 청결 및 쾌적함을 관리하여 고객으로 하여금 재방문을 유도하여 수익 증대에 도움을 주는 생산자로서의 역할을 한다. 여기서 청결 및 쾌적함은 고객뿐만 아니라 직원의 만족도에 영향을 미치기 때문에 관리가 잘 되면 업무성과를 높이고 이직률을 낮출 수 있다. 또한 Amenity 판매로 부가수입원이 되며, 프론트 데스크, 식음료, 시설관리, 안전관리, 구매, 인사 등 모든 부서와 긴밀한 협력관계를 가진다.
1.7. 레스토랑 메뉴형태
레스토랑 메뉴형태에는 다양한 유형이 있다. 조식, 조식과 중식 사이의 브런치, 중식, 애프터눈티, 석식 등 식사시간에 따라 메뉴가 분류된다. 또한 Table d'hote, A La Carte, Buffet 등의 식사 구성에 따라서도 분류된다.
Table d'hote은 고객이 세부적인 내용물을 선택하는 것이 아니라 식사가 코스메뉴처...
참고 자료
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