소개글
"호스피탈리티의 어원과 본질적 개념을 서술하고, 호스피탈리티산업이 일반 제조업과 어떤 차이점이 있는지 ‘서비스 차원’에서 사례를 들어 설명"에 대한 내용입니다.
목차
1. 서비스 산업과 호스피탈리티 산업의 정의와 특성
1.1. 서비스 산업의 정의와 특성
1.2. 호스피탈리티 산업의 정의와 개념, 차원, 영역
2. 호스피탈리티 산업과 서비스 산업의 차이점
2.1. 호스피탈리티 산업과 서비스 산업의 구분
2.2. 기업의 사례를 통해 본 차이점
3. 호스피탈리티 경영의 성공 및 실패 사례
3.1. 호스피탈리티 경영의 성공 사례: 호텔 신라
3.2. 호스피탈리티 경영의 실패 사례: 어메니티 워
4. 참고 문헌
본문내용
1. 서비스 산업과 호스피탈리티 산업의 정의와 특성
1.1. 서비스 산업의 정의와 특성
서비스의 사전적 정의는 '재화를 생산하지는 않으나 그것을 운반, 배급, 판매하거나 생산과 소비에 필요한 노무를 제공하는 일'이다. 서비스는 인류의 풍요로운 생활양식의 유지를 위해서 더욱 역할이 증대되고 있으며 서비스에 대한 인식이 본질적으로 변하고 있다. 미국의 마케팅 학회에서는 서비스란 '판매의 목적으로 제공되거나 또는 상품 판매와 연계해서 제공되는 제 활동, 편익, 만족'이라고 정의하며, 호텔 서비스, 오락 서비스, 전력공급 서비스, 운송 서비스, 미용 서비스, 신용 서비스 등을 그 예로 들었다. Bitner & Gremler는 '서비스는 행위, 과정, 연기이다.'라고 정의하였다. 또한 상호작용적인 관계를 중시하는 관점에선 "서비스는 무형적 성격을 띠는 일련의 활동으로서 손님과 서비스 종사원의 상호관계로부터 발생하며 손님의 문제를 해결해 주는 것이다."라고 정의하고 있다. 이렇듯 서비스는 많은 사람들에 따라 인식하는 정의가 다르며 정의 또한 다양하다고 볼 수 있다. 재화를 생산하는 산업은 농업·광업·제조업·건설업 등이며 서비스 산업은 이러한 산업 이외의 모든 영역을 포함한다. 즉 금융·통신·도매업·소매업·공학기술·의료 시술 등의 전문 용역, 비영리 경제활동, 소비자 서비스의 전 부문, 국방 및 법 행정을 포함하는 정부의 모든 서비스를 포함한다. 과거 제조업을 기반으로 하여 개발된 경영 지식은 호스피탈리티 또는 서비스처럼 현저하게 다른 속성을 보유한 산업에서는 효용가치가 같지 않다는 점이 부각되어 전 세계적으로 경제는 제조업보다 서비스업에 치중되고 있다. 서비스 산업은 세계 경제에서 차지하는 비중이 수백 년 동안 꾸준히 증가해왔으며 특히 20세기에 그 추세는 괄목할 만했다. 선진국의 경제는 서비스 산업의 비중이 큰 특징을 갖고 있다. 이와 같은 서비스 산업의 급속한 성장은 재화 생산의 감소 때문에 나타난 것이 아니라 GDP의 증가로 나타난 것이다. 즉, 거의 5배에 이르는 GDP의 증가가 대부분 서비스 산업의 성장에 의해 나타난 것이다. 서비스 산업의 성장배경을 가장 간단하게 설명하면 재화 생산이 점차적으로 기계화되고 있다는 점이다. 기계화로 인해 보다 적은 노동력을 투입해 더욱 많은 양의 재화를 생산할 수 있게 되었다. 따라서 유통·관리·금융·판매 등과 같은 서비스 기능이 상대적으로 중요하게 된 것이다. 선진국에서 서비스 산업이 국내총생산과 고용인구에서 차지하는 비중이 70% 이상을 초과하는데 이러한 서비스 산업에서 호스피탈리티 산업은 서비스 산업의 성장에 중요한 역할을 담당하고 있다.
서비스는 제품과 비교했을 때 무형성, 비분리성, 이질성, 소멸성과 같은 네 가지 고유한 특징을 보유하고 있다. 무형성은 서비스는 제품과 달리 두드러진 형태가 없다. 따라서 서비스의 가치를 평가하고 파악하는 것이 쉽지 않아 표준화하기 어렵고 서비스를 받는 이의 주관적인 판단에 의해 결정된다. 비분리성은 서비스의 경험은 생산과 동시에 발생하는데, 서비스 경험은 저장할 수 없고 대량생산체제를 구축하기가 쉽지 않아 단지 서비스와 상품...
참고 자료
https://100.daum.net/encyclopedia/view/b11s3601a 다음백과 “서비스의 정의”
[호스피텔리티산업의 이해] 김경환 2015.
[글로벌 호텔경영] 김경환 2014
[호텔경영학] 김경환 2011
[호텔관리개론] 오정환, 김경환 2000
[서비스 마케팅, 제2판] 이유재 2002
[호텔산업과 호텔경영] 김경환
https://newsis.com/view/?id=NISX20191202_0000847432&cID=10701&pID=10700 뉴시스 롯데호텔관련 뉴스 발췌
http://www.newsclaim.co.kr/View.aspx?No=753491 롯데호텔서울, ‘글로벌 트래블러 어워즈’ 2관왕 발췌
https://blog.naver.com/hoteltrend?Redirect=Log&logNo=221465675708 호텔앤레스토랑 – 아웃백 호스피탈리티 부분 참조
[기업평판] 호텔신라...호스피탈리티 업계의 리더, 김대희, 뉴스타운, 2016.03.31.
호스피탈리티의 본질, 쉼을 경영하라, 식품외식경제, 2018.12.20.
호스피탈리티 업계 하이엔드 마켓의 핵심, 호텔 & 레스토랑, 2019.08.05
