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목차
1. 무인콜센터 기술과 윤리
1.1. 콜센터 기술 동향
1.1.1. 대화 서비스 콜센터의 변화
1.1.2. 인공지능 기술의 등장
1.1.3. 비대면 콜센터 서비스의 확대
1.2. 인공지능 기술의 윤리적 고려사항
1.2.1. 데이터와 프라이버시
1.2.2. 인간과 기계의 관계
1.2.3. 감정노동과 책임
1.3. 새로운 시대의 콜센터 역할
1.3.1. 고객 경험 개선
1.3.2. 사회적 관계 지원
2. 참고 문헌
본문내용
1. 무인콜센터 기술과 윤리
1.1. 콜센터 기술 동향
1.1.1. 대화 서비스 콜센터의 변화
대화 서비스 콜센터의 변화는 과거의 고객불만 해결에서 현재는 고객의 목소리를 듣는 채널로 진화하였다. 과거 콜센터의 목표가 고객불만 해결이었다면 현재는 고객과 업체 간 상호작용이 중요한 시공간이 되었다. 즉, 콜센터가 "진실의 순간(MOT)"으로 기능하게 된 것이다.
한국에서 콜센터 직원이 50만 명에 달하고 시장규모가 20조 원, 성장률이 7%에 이를 만큼 콜센터 산업은 크게 성장하였다. 하지만 여전히 해결해야 할 과제들이 있다. 콜센터 상담사들의 낮은 임금, 감정노동으로 인한 스트레스, 높은 이직률, 대기자 관리, 실시간 이슈관리 등의 문제들이 여전히 존재한다.
이러한 문제를 해결하기 위해 등장한 것이 채팅 서비스이다. 하지만 채팅 서비스에도 의사전달의 불편함, 응답 지연 등의 문제가 있다. 이메일은 효과성이 좋지만 일방향성의 한계가 있다. 이에 콜센터 문제를 인공지능으로 해결하려는 시도가 등장하였다.
마인즈랩은 딥 러닝 기술을 도입하여 음성 인식률 95%를 달성하였다. 기존 프로그램이 데이터-머신-출력의 구조였다면 딥 러닝은 데이터-출력-머신-프로그램의 구조를 가지고 있어 새로운 기술혁신을 이루어냈다. 메타넷 등 기존 콜센터 업체들도 비대면(untact) 전략을 강조하며 인터넷 은행, 증권사 등에 비대면 서비스를 제공하고 있다.
이와 같이 대화 서비스 콜센터는 과거 고객불만 해결 중심에서 고객과의 상호작용 강화, 비대면 서비스 확대, 인공지능 기술 도입 등을 통해 큰 변화를 겪고 있다.
1.1.2. 인공지능 기술의 등장
인공지능 기술의 등장은 콜센터 산업에 혁명적인 변화를 가져왔다. 과거에는 고객불만 해결이 콜센터의 주된 목표였지만, 현재는 고객과의 상호작용이 중요한 시공간으로 변화하였다. 한국의 경우, 50만 명의 콜센터 직원과 20조 원 규모의 시장을 가지고 있으며, 연 7%의 성장률을 보이고 있다. 그러나 콜센터 산업은 여전히 해결해야 할 과제들이 있는데, 이는 텔레마케터의 낮은 임금, 감정노동에 따른 스트레스, 높은 이직률, 대기자 관리, 실시간 이슈관리 등이다.
이러한 문제를 해결하기 위한 방안으로 등장한 것이 바로 인공지능 기술이다. 대화 서비스 콜센터의 변화와 함께 인공지능 기술의 발전은 콜센터 산업에 큰 영향을 미치고 있다. 마인즈랩은 AI 플랫폼을 목표로 하며, 에트리의 음성 인식 기술을 기반으로 AI 스피커와 콜센터를 위한 챗봇을 개발하고 있다. 딥 러닝 기술을 적용한 결과, ...
참고 자료
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