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1. 전화상담의 특성
1.1. 전화상담의 장점
1.1.1. 접근, 간편성
전화는 어디에나 있고 이동전화시대이므로 누구나 쉽게 휴대할 수 있으며 조작도 간단하다. 신체장애인, 노인 등 기동성이 부족한 사람들에게도 쉽게 이용할 수 있다. 따라서 개인적, 지역적, 공간적 장벽을 해소할 수 있어서 더욱 접근이 용이하다. 심리적, 정신적, 신체적인 문제에 직면한 개인들이 자신이 원하고 익숙해져 있는 장소에서 가장 편안한 자세와 안전한 방법으로 타인과 이야기 할 수 있는 장점을 전화상담은 갖고 있다.
1.1.2. 응급, 신속성
개인이 감당할 수 없는 위기상황에 직면하거나 피해감정과 박탈감정의 누적, 심각한 열등감과 우울감정, 그로 인한 극심한 좌절감과 자포자기의 상태에서, 자살의 유혹 속에 마지막으로 전화를 들고 누군가에게 도움을 청하고자 하는 긴박한 상태에서 전화상담은 그 진가를 발휘한다. 전화상담은 이러한 위기적 상황에서 시간적 지체 없이 긴급하게 개입(상담)하게 되고 24시간 상담 · 조력할 준비가 되어 있는 편의성으로 인해 많은 사람들의 희망과 삶의 의욕을 북돋아 주는 것이라고 할 수 있다.
1.1.3. 편의성
전화상담의 편의성은 접근, 간편성과 관련이 있는데, 전화상담은 '전화가 있고 상담을 하고 싶은 의사'만 있으면 자신이 원하는 시간과 장소에서 누구나 편리하게 이용할 수 있다는 것을 의미한다. 동시에 전화상담은 24시간 이용 가능하다는 장점이 있다. 위기의 순간이 예고되지도 않고 감정의 침체와 극심한 우울, 그로 인한 자살의 유혹도 어느 날 갑자기 치명적으로 닥칠 수 있다. 이러한 위기 상황에서 시간적 지체 없이 긴급하게 개입(상담)하게 되고 24시간 상담 · 조력할 준비가 되어 있는 전화상담의 편의성은 많은 사람들의 희망과 삶의 의욕을 북돋아 주는 것이라고 할 수 있다.
1.1.4. 익명성
내담자의 익명성은 전화상담의 가장 큰 장점 중 하나이다. 전화상담에서는 내담자와 상담자 모두 서로의 얼굴을 노출시키지 않는다. 내담자의 경우, 자신의 정체를 감출 수 있다는 것은 상담에서 심리적 불안과 긴장이 감소될 수 있고, 자신의 문제와 추함을 토로한다 하더라도 자신의 신분이 노출되지 않기 때문에 사회적 체면이나 명예가 실추될 가능성도 없다. 따라서 익명성이 보장되는 전화상담에서는 내담자가 죄책감이나 불안감에서 벗어나 안전감을 갖고 자신의 솔직한 개방이 가능해진다. 또한 상담자의 익명성도 긍정적인 면과 부정적인 면이 있을 수 있다. 내담자는 전화를 할 때 상담자가 어떤 수준의 사람이기를 막연히 기대하게 된다. 그러나 실제로 상담자는 내담자가 상상하고 기대하는 사람과는 전혀 다를 수 있다. 따라서 상담자의 익명성은 내담자가 긍정적 성장을 해 나가는 데 활용할 수 있는 전이(transference)의 발전을 용이하게 한다.
1.1.5. 자율선택권
전화상담에서 내담자는 자율선택권을 발휘할 수 있다. 전화상담은 불특정 다수의 내담자를 대상으로 하므로 상담자는 내담자를 선택할 수 없고 사전에 내담자에 대한 정보나 지식도 가질 수 없다. 그러나 내담자는 자기에 관한 정보를 의도적으로 공개하지 않을 수도 있고, 자신이 원하는 상담자를 마음대로 선택할 수 있으며, 상담자가 마음에 안 들면 언제든지 전화를 끊어버릴 수 있다. 따라서 내담자는 불안과 위축감, 거리낌과 부담감도 느끼지 않은 채 상담자와 거의 대등하게 대화의 자율선택권을 발휘할 수 있다.
1.1.6. 친밀성
대인관계에서의 효과적인 커뮤니케이션은 전 능력과 모든 감각을 다 동원해야 한다. 말뿐만 아니라 얼굴표정, 손발의 움직임 등 모든 제스처가 의미전달의 상징성이 있기 때문이다. 따라서 상담에서의 대화도 얼굴과 몸 전체의 움직임을 종합적으로 사용하게 되어 있고 상대방의 제스처가 갖는 의미를 파악해야 효과적인 상담이 이루어지게 된다. 예컨대, "눈썹은 감정표현을 하는 중요한 파트라고도 하는 바, 양미간에 힘을 넣어 눈썹을 모으면 불쾌함, 눈썹의 경사가 얼굴의 안쪽으로 향해서 내려가면 분노, 올라가 있으면 미소 등, 눈썹은 여러 가지 감정을 연출한다." 그런데 전화 상담에서는 이 같은 정보를 얻을 수 없기 때문에 '전화상담은 비인격적이다'라고 말...
