소개글
"CRM 교과과정"에 대한 내용입니다.
목차
1. 서론
2. 고객관계관리(CRM) 개요
2.1. CRM의 정의
2.2. CRM의 목적 및 특징
2.3. CRM 분석활동
3. 국내 기업의 CRM 활용 사례
3.1. SK텔레콤의 CRM 도입 배경
3.2. SK텔레콤의 CRM 추진전략
3.2.1. DBM의 구축
3.2.2. 고객 Segment를 통한 신세대 공략
3.2.3. 고객 스코어링을 통한 Demarketing 추진
3.3. SK텔레콤의 CRM 성공 이유
4. 미래 CRM 전망
5. 결론
6. 참고 문헌
본문내용
1. 서론
경영정보시스템은 경영자와 근로자들이 조직에 직면한 문제를 분석하고, 그것을 명료하게 구체화하여 기업의 이익을 유의미한 수준으로 실현하게끔 보조하는 시스템을 지칭한다. 이러한 이유로 현대의 경영정보시스템은 경영자의 의사결정과 조직 및 생산 환경에 대한 통제와 조정을 지원하는 방향으로 발전해왔고, 세부적으로는 경영 환경의 정부 수집, 저장, 분석, 배분과 같은 기능 등을 내포하고 있다. 1950년대에 단순한 '거래자료처리 시스템'이 시초였던 경영정보시스템은 1960년도에 들어서서 그 중요성이 사회적으로 인식되기 시작하여 1970년대엔 경영정보시스템을 활용한 의사결정지원 시스템이 본격적으로 추진되기 시작했다. 이후 1980년대에는 이것이 사무자동화를 지원하는 방향으로 학문영역과 경영 현장에서 지속적으로 발전해오다가 경영정보시스템 간의 통합이 증가하던 2000년대에 들어서선 ERP, CRM, SCM과 같은 효과가 뛰어난 경영정보시스템이 만들어지게 되었고, 이 시점부터 경영정보시스템은 경영혁신에 유용한 전략적 도구로 기능하기 시작했다.
2. 고객관계관리(CRM) 개요
2.1. CRM의 정의
고객관계관리(CRM)는 기업이 보유하고 있는 고객 관련 정보를 활용해 고객의 욕구, 특성과 같은 요소들을 세부적으로 구분하고, 그렇게 구축된 데이터를 기반으로 개별 고객의 욕구에 적합한 생산품 및 서비스를 제공하여 시장에서의 경쟁우위를 확보하는 마케팅 전략이자 경영정보시스템이다. 일부 학자들은 고객관계관리(CRM)를 결과나 방법론이 아닌 하나의 과정으로 정의하여 '고객중심의 경영 활동을 위해 기업의 기술, 문화, 유통, 생산, 마케팅 전략 등을 개선하는 과정 전반'을 '고객관계관리(CRM)'의 정의로 제시하기도 한다.
2.2. CRM의 목적 및 특징
CRM의 목적은 기본적으로 신규고객의 유치에서부터 시작한다. 그 고객의 전 생애에 걸쳐 관계를 유지하고 강화해 나가면서, 장기적으로 고객의 수익성을 극대화하고자 하는 것이다. 즉, 새로운 고객과 거래를 시작한 후에 다양한 마케팅 활동을 통해 고객을 평생고객으로 만드는 것이 CRM의 목적이라고 할 수 있다.
CRM의 특징은 다음과 같다.
첫째, CRM은 고객지향적이면서도 관계지향적이다. CRM은 고객과의 지속적인 관계를 위해서 모든 마케팅 활동을 고객중심적으로 맞춘다. 그 결과 단기적인 수익추구가 아니라 장기적인 수익을 추구한다.
둘째, CRM은 시장점유율보다는 고객점유율, 고객획득 보다는 고객유지에 초점을 둔다. CRM은 우수한 고객을 통해서 기업의 수익성을 높이고, 이렇게 우수한 고객을 유지하는 것에 초점을 둔다. 또한 기존고객을 분류하고, 분류된 고객별로 차별적인 마케팅 전략을 펼친다. 고객의 반응을 얻어서 피드백을 거치며 보다 향상된 고객관계관리를 하려고 한다.
셋째, CRM은 고객과 직접적인 접촉을 해서 쌍방향 커뮤니케이션을 지속한다. 통합적이고 일관성있는 메시지와 커뮤니케이션을 구사해서 고객과의 관계를 강화시켜 나간다. 이러한 상호작용적 고객접촉을 활용해서 기업은 고객의 욕구를 자세히 파악할 수 있어 능동적인 대처가 가능하다.
넷째, CRM은 단순히 마케팅에만 초점을 두는 것이 아니다. 기업의 모든 내부 프로세스의 통합과 매뉴얼화...
참고 자료
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[브랜드 이야기] 기억하시나요? ‘스무 살의 011, TTL’, SK텔레콤 뉴스룸, 2009
https://news.sktelecom.com/21634
조준서, 4차 산업혁명과 CRM, 한국외국어대학교 지식출판콘텐츠원, 2019
권금택, 전략적 고객관계관리 제5판, 피앤씨미디어, 2014
