본문내용
1. 연구개요
1.1. 연구배경 및 필요성
현대를 일컬어 서비스 사회(service society) 또는 서비스 경제(service economy)라고 하는데, 이는 GNP의 50% 이상이 서비스 분야에서 발생되는 경우를 말한다. 우리나라의 경우 서비스 부문이 GNP에서 차지하는 비중이 지속적으로 증가하여 1974년에 50%, 1984년에는 57%, 1991년에는 64%에 이르고 있다.
국제적인 행사 유치와 더불어 사회적 환경의 변화로 인해 서비스산업의 양적 팽창을 넘어서 서비스의 품질 경쟁시대가 도래하게 되었다. 서비스는 고객의 만족 여부와 직결되어 모든 조직에서 지속적인 경쟁우위와 차별화의 기회로 인정받고 있다. 특히 인적서비스 비중이 높은 외식업, 숙박업, 여행업 등의 산업은 제공되는 서비스의 품질에 따라 고객의 재구매의사에 상당한 영향을 끼치게 된다.
외식산업의 경우, 사회진출, 맞벌이 부부·잉여소득의 증가 등으로 인해 가족의 소비 중 외식비의 비중이 지속적으로 증가함에 따라 중요한 산업으로 대두되고 있다. 생존을 위해 먹던 1차적 외식형태에서 음식의 맛과 분위기를 즐기고 여가시간을 향유하려는 3차적인 외식형태로의 인식전환을 바탕으로 고객의 욕구가 다양해짐에 따라 하드웨어인 시설, 음식의 맛과 질, 소프트웨어인 서비스의 질도 다각적인 방면에서 평가·연구·개발되어야 한다는 필요성이 대두되고 있다.
이에 따라 외식산업에서의 서비스품질의 평가·연구·개발이 필요한 이유는 첫째, 국민들의 외식형태가 1차적 욕구 충족을 위해서가 아니라 고차원적인 사회적 욕구 충족을 위한 외식이 급속도로 증대되고 있다는 점이다. 둘째, 고도 산업화 사회로의 진입에 따른 여성의 사회진출과 맞벌이 부부 수의 증가로 인해 2000년대 외식산업의 시장규모가 약 30조원에 달할 것이라는 사실이 이를 뒷받침한다. 셋째, 급속한 외식산업의 양적 성장에 미치지 못하는 서비스 품질을 평가하여 더 높은 품질의 서비스를 연구·개발하고 고객에게 제공할 필요가 있다. 넷째, APEC가입으로 인한 외국 산업과 경영형태의 직접적인 국내 진입으로 고객의 욕구와 기회가 더욱 다양해지고 있다는 점이다.
따라서 본 연구는 향후 대전지역 외식산업 이용객의 욕구충족 및 서비스 품질의 평가를 통한 품질 개선방안 모색, 외래 방문객의 외식욕구 만족 측면에서 그 필요성을 인식하여 연구를 진행하고자 한다.
1.2. 연구목적
본 연구의 목적은 문헌조사를 통하여 서비스품질의 일반적인 개념과 구성요소·결정요인을 고찰하고 다양한 욕구를 갖고 늘어나고 있는 대전지역의 외식업 잠재 수요자들이 외식업체에서 제공하는 서비스에 대하여 만족할 수 있는지 외식업체의 서비스 수준을 평가하여 외식업체의 서비스품질을 개선하고 고객의 욕구를 만족시킬 수 있는 차별화된 서비스를 개발함과 동시에 나아가 외래방문객을 적극 수용할 수 있는 태세를 확립하고 결과적으로 대전지역의 외식산업의 총체적 발전 방안을 모색하는 것이다."
1.3. 연구내용 및 방법
연구내용 및 방법을 살펴보면, 첫째, 서비스 품질 평가에 관한 선행연구와 서비스 품질의 개념 및 구성요소, 결정요인에 관한 문헌을 조사한다""
둘째, 국내외 외식산업에서 제공하는 서비스 실태와 울산지역 외식업체에서 제공하는 서비스 실태를 조사한다""
셋째, 울산지역 외식업체 이용객을 대상으로 서비스 만족도 조사를 실시한다""...
