본문내용
1. 호텔경영 사례연구
1.1. 메리어트호텔 기업소개
오늘날 세계 일류 호텔 체인으로 성장한 메리어트 인터내셔널은 1927년 워싱턴 D.C.에서 윌러드 메리어트가 부인 앨리스 메리어트와 9석의 루트 비어 스탠드(음료 가판대)를 연 것이 모체이다. 그 후 메리어트 인터내셔널은 혁신과 변화를 거듭, 세계 최대의 호텔 기업으로 미국을 비롯 한 전 세계 64개국에 진출, 총 2.400여 개의 호텔을 운영하고 있다. 메리어트 호텔 리조트 사업부문 직영 또는 프랜차이즈 브랜드로는 메리어트를 비롯, 르네상스, 레지던트 인, 코트 야드, 타운 플레이스 스위트 , 페어필드 인 스위트, 스프링 힐 스위트, 라마다 인터네셜 , 리츠 칼튼 호텔 등 유수의 브랜드가 있으며 이외에도 회원제 휴양 리조트를 메리어트, 리츠 칼튼 클럽, 그리고 호라이즌 브랜드로 개발, 운영하고 있다. 그 밖에 이그제큐티브 아파트와 회의센터, 그리고 Executive Stay 라는 사원주택 운영, 실버 타운 운영 그리고 식품관련 물품 공급도 메리어트 인터내셔널의 주요 사업부문이다. 1989년 홍콩을 시작으로 해외 진출에 성공, 멕시코시티, 두바이, 쿠알라 룸프르, 방콕, 서울 등 전세계 주요 비즈니스 도시에 건립되고 있다. 한국에는 국내 센트럴관광개발과 합작투자한 JW메리어트호텔 외에 르네상스서울호텔, 메리어트이그제큐티브 아파트먼트서울 등이 있다.
1.2. 메리어트호텔 성공요인
메리어트호텔 성공요인은 다음과 같다.
시간을 초월한 핵심가치와 영속적인 목적을 지니고 있다. 메리어트는 끊임없는 발전과 역경을 이겨내는 자세, 성실하고 즐겁게 임하는 근무태도, 직원을 최우선시 하는 태도를 핵심가치로 삼고 있다. 또한 고객이 집을 떠나 멀리 있지만 호의를 가진 친구들 사이에 있으며 정말 소중한 존재로서 잘 대접받고 있다고 느끼게 하는 것이 그들의 핵심 목적이다. 이러한 핵심가치와 목적을 일관되게 유지하여 왔다.
발전을 향한 끊임없는 추진력을 가지고 있다. 어려운 시기를 잘 극복하며 혁신을 거듭하는 모습을 보여왔다. 성과와 실패의 교훈을 바탕으로 지속적으로 발전해왔다.
한 개인의 존재 이상의 힘을 발휘해왔다. 1, 2세 경영진이 회사의 지속가능한 발전을 위해 노력했으며, 기업문화와 핵심 인재를 잘 유지하며 조직을 전승해왔다.
1.3. 메리어트호텔 SWOT 분석
메리어트호텔 SWOT 분석은 다음과 같다.
강점(Strength)
- 비즈니스 고객을 대상으로 한 지리적, 시설적 우위성이 있다. 테헤란로를 중심으로 한 업무지구에 위치하여 IT기업, 무역, 금융 등 다양한 기업과 가깝고, 국제공항과 코엑스 등의 컨벤션 시설과 인접해있어 비즈니스 고객에게 편리하다. 또한 호텔 내에 비즈니스 센터를 운영하여 비즈니스 고객의 편의를 제공하고 있다.
- 메리어트 인터내셔널의 체인호텔이라는 장점을 가지고 있다. 메리어트의 기존 브랜드 이미지와 메리어트 리워드 프로그램 등을 활용하여 고객을 유치할 수 있으며, 메리어트 서비스 시스템인 '고객 만족조사(GSS)'와 종원원 의견조사(AOS)로 높은 수준의 서비스를 제공할 수 있다.""
약점(Weakness)
- 국내에는 신라호텔, 롯데호텔, 인터컨티넨탈 호텔 등 많은 특1급 호텔이 포진해있어 치열한 경쟁을 펼치고 있다. 또한 근처 유흥업소와 저렴한 음식점들이 호텔 내 시설 매출에 영향을 미치고 있다.
- 호텔 건물의 노후화와 부족한 관광 어트랙션으로 인한 단점을 가지고 있다. 대대적인 객실 보수가 필요하며 호텔 주변에 특별한 볼거리가 없어 일반 관광객 유치에 어려움이 있다.""
기회(Opportunity)
- 주 5일제 근무 도입으로 국내 관광 및 해외여행이 활성화될 것으로 예상된다. 하지만 비즈니스 고객의 체류 기간 단축으로 인한 매출 감소 위험도 있다.
- 한국의 경제 발전과 국제회의 유치 증가, 한류 열풍 등으로 인해 내·외국인 관광객 증가가 기대된다. 이는 호텔 산업 발전에 좋은 기회가 될 것이다.""
위협(Threat)
- 불안정한 경제 여건과 일본의 경제 불황으로 인한 국내외 여행객 감소는 호텔 산업에 큰 위협이 된다.
- 강남 지역의 호텔 상권 축소와 신규 경쟁 호텔 건립은 메리어트호텔에 큰 도전이 될 것이다. 또한 주변의 교통체증과 복잡한 경관 문제도 해결해야 할 과제이다.""
1.4. JW 메리어트호텔 한국진출 마케팅전략 사례
JW 메리어트 호텔 서울의 마케팅전략 사례는 다음과 같다.
JW 메리어트 호텔 서울은 세계적인 수준의 브랜드 인지도를 가지고 있다. 메리어트 호텔은 전 세계 64개국에서 2,400여 개의 호텔과 리조트를 운영하며 세계 최대 호텔 체인으로 자리잡고 있다. 이러한 브랜드의 글로벌화와 인지도를 바탕으로 JW 메리어트 호텔 서울은 외국인 고객을 주요 타깃으로 하고 있으며, 실제로 호텔 투숙객의 90% 이상이 외국인 고객이다.
또한 JW 메리어트 호텔 서울은 고객관계관리(CRM) 시스템을 통해 고객과의 접점을 강화하고 상호작용을 최적화하고 있다. 통합 예약 시스템을 통해 고객의 요구사항을 미리 파악하고 개인화된 서비스를 제공하고 있으며, 이를 통해 고객만족도와 로열티 향상에 힘쓰고 있다. 특히 기업체 VIP와 예약 담당 비서 클럽 회원을 위한 차별화된 마케팅 활동을 전개하여 우수 고객을 유치하고 유지하는 데 주력하고 있다.
이와 함께 메리어트 리워즈 프로그램과 메리어트 골드카드 등의 특별 회원제를 통해 고급화된 서비스를 제공함으로써 고객의 로열티와 만족도를 높이는 데 힘쓰고 있다. 메리어트 리워즈 프로그램을 통해 전 세계 메리어트 호텔에서 포인트 적립과 다양한 혜택을 누릴 수 있도록 하고 있으며, 메리어트 골드카드를 통해서는 VIP 고객에게 객실요금 할인, 레스토랑 무료 이용 등 차별화된 서비스를 제공하고 있다.
이처럼 JW 메리어트 호텔 서울은 세계적인 브랜드 인지도, 고객관계관리 시스템, 특별 회원제 등...
