소개글
"친절한전화상담"에 대한 내용입니다.
목차
1. 서론
2. 친절한 전화응대 사례
2.1. 여행사의 사례
2.2. 신속하고 빠른 전화응대 사례
2.3. 길어지는 상담시간에 적극적인 모습을 보인 사례
2.4. 제품의 장ㆍ단점을 알려주는 설명
3. 불친절한 전화응대사례
3.1. 응대의 방식
3.2. 형식적인 응대
4. 사례들이 제시하는 메시지
5. 결론
6. 참고 문헌
본문내용
1. 서론
현대에서 서비스는 중요하다. 다양한 분야에서 서비스는 중요한 경쟁력이 되고 있는데 상품의 질은 상향 평준화되었고 현대사회에서는 더 이상 가격 또는 품질로만 경쟁하는 것에서 한계가 발생하고 있다. 한정된 고객을 어떻게 만족시키면서 다시 찾아올 수 있게 할 것인가는 기업과 기관이 발전하기 위한 필수적 항목 중 하나가 되고 있다. 고객의 입장에서 생각하고 고객의 눈높이에 맞추는 기업, 고객만족 경영을 실천하는 기업은 경쟁력 있는 기업으로 자리 잡는다. 서비스는 주는 것, 기쁘게 하는 것, 만족시키는 것을 포함하여 기쁨을 주어 기쁨을 얻고 만족을 주어 만족을 얻는 상호적이면서 양방향적 관계의 실천방식이라고 정의할 수 있다. 이러한 서비스와 관련하여 전화응대는 고객과 얼굴없는 만남을 통해 첫인상을 형성하게 되고 고객 접점 업무의 최일선에 있다고 할 수 있다. 전화 응대를 통해서 이미지와 신뢰도를 형성하는데 판단 기준으로 작용할 수도 있기 때문에 전화응대 서비스는 중요하다고 할 수 있다. 많은 기업과 기관에서는 전화응대에 대한 매뉴얼을 두고 있으며 전화응대로 고객의 마음이 움직이기도 한다.
2. 친절한 전화응대 사례
2.1. 여행사의 사례
여행사의 사례에서는 한 고객이 자녀와 함께 가족여행을 계획하고 있었는데, 인터넷으로 정보를 찾는데 어려움을 느껴 여행사에 문의를 하였다. 여행사의 상담원은 일본의 관광지를 친절하게 설명해주었고, 가족여행으로 휴양을 하고 싶은지 관광을 하고 싶은지 등을 물어보면서 여행상품을 세심하게 추천하였다. 이와 함께 전문용어 사용을 자제하고 알기 쉬운 단어로 항공, 호텔, 일정 등을 자세히 설명해주었다. 고객이 모호한 질문을 하더라도 최대한 정성껏 응답하였고, 전화상담이 끝난 후에도 상품에 대한 추가 정보...
참고 자료
심윤정 외 1명, 「서비스 리더를 위한 고객 응대 실무」, 성안당, 2019.
경상북도청소년진흥원, 「고객서비스 매뉴얼」, 경상북도청소년진흥원, 2015.
고성원, 「[제 10회 전화친절도 평가] 친절한 전화응대, 업체의 얼굴입니다」, 세계여행신문, 2015.07.20.
http://www.gtn.co.kr/mobile/news_view.asp?news_seq=62271&s_key
심정아, 「고객응대기본매뉴얼」, 세마그룹, 2013.
서비스 리더를 위한 고객 응대 실무 심윤정, 신재연 저 | 성안당 | 2019.07.12
서비스 리더를 위한 고객 응대 실무 심윤정, 신재연 저 | 성안당 | 2019.07.12
