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1. 한국의 행정서비스 현황 및 문제점
1.1. 민원업무처리에 대한 지역주민의 일반적 경험
지방행정기관의 민원업무처리에 대한 전체 응답자의 만족도는 '보통'을 약간 상회하는 것으로 나타나고 있다. 지방자치단체의 민원업무 처리시 돋보이는 점은 지방공무원의 친절성(34.0%), 적극성(16.2%), 신속성(14.5%), 정확성(12.7%), 기타(9.3%), 전문적 정보의 제공(4.7%)의 순으로 높은 만족도를 보이고 있다. 민선자치단체장 이후 지역주민의 민원업무처리과정에서 공무원의 친절성이 매우 돋보이고 있으나 지역주민에 대한 '전문적 정보의 제공'은 매우 낮게 평가되고 있다.
1.2. 지방공무원 자질에 대한 평가
지방공무원 자질에 대한 평가는 지방자치단체의 행정서비스 질과 밀접한 관련이 있다. 연구 결과에 따르면 지방공무원의 친절성(4.83점), 책임성(4.75점), 신뢰성(4.75점), 청렴성(4.65점) 등이 높게 평가된 반면, 전문성(4.43점)과 창의성(4.24점)은 상대적으로 낮게 평가되었다. 이는 지방자치단체 행정서비스의 질적 개선을 위해서는 지방공무원의 전문성과 창의성 제고가 필요함을 시사한다. 따라서 지방공무원의 전문성 제고를 위한 체계적인 교육훈련 프로그램 운영과 함께 창의성 계발을 위한 지원이 필요할 것으로 보인다. 또한 지방공무원의 자질 향상을 통해 지역주민에게 더욱 전문적이고 질 높은 행정서비스를 제공할 수 있을 것이다.
1.3. 지방행정서비스의 질과 만족도에 대한 평가
지방행정서비스의 질에 대한 평가"은 지방행정서비스의 정확성(4.79점), 신뢰성(4.69점), 신속성(4.59점), 공정성(4.51점), 편의성(4.50점), 대주민홍보(4.49점), 주민의사반영도(4.43점), 효율성(4.41점), 전문성(4.27점)의 순으로 나타나고 있다"." 지방행정서비스의 '정확성'이 가장 높은 점수를 받고 있음에 반하여 '전문성'이 가장 낮게 평가되고 있다"."이는 지방공무원의 기술과 지식에 대한 전문성이 지역주민의 기대에 못 미치고 있음을 보여주는 결과라고 할 수 있다"." 따라서 지방공무원의 전문성 제고를 위한 교육훈련이 필요하다고 판단된다".
1.4. 지방행정기관에 대한 지역주민의 평가
지방행정기관에 대한 지역주민의 평가를 살펴보면, 읍 · 면 · 동사무소에 대한 지역주민의 평가점수가 가장 높게 나타나고 있으며, 시 · 군청, 보건소, 도청의 순으로 높은 평가점수를 받고 있다. 이는 지역주민과 지리적으로 근접한 관계에 있는 지방행정기관이 상대적으로 높은 평가를 받고 있음을 보여준다.
구체적으로 살펴보면, 지방행정기관에 대한 지역주민의 주관적 평가점수를 100점 기준으로 보면, A도의 경우 도청 59.3점, 시 · 군청 66.4점, 읍 · 면 · 동사무소 69.9점, 보건소 65.7점으로 나타나고 있다. B도의 경우 시 · 군청 69.2점, 읍 · 면 · 동사무소 81.4점, 보건소 73.9점으로 조사되었다. 이를 통해 지역주민과 지리적으로 근접한 읍 · 면 · 동사무소가 상대적으로 높은 평가를 받고 있음을 알 수 있다.
이러한 결과는 지방행정기관의 접근성과 밀접한 관련이 있는 것으로 보인다. 즉, 지역주민들이 일상적으로 방문하는 읍 · 면 · 동사무소와 같은 지방행정기관에 대한 만족도가 상대적으로 높게 나타나고 있는 것이다. 반면에 상대적으로 접근성이 떨어지는 도청과 같은 상위 지방행정기관에 대한 만족도가 낮게 평가되고 있다.
따라서 지방행정기관에 대한 지역주민의 평가는 기관의 접근성과 밀접한 관련이 있다고 볼 수 있다. 지역주민과 가까이 있는 지방행정기관일수록 높은 만족도를 보이고 있으며, 이는 곧 지방자치제 실시 이후 지방행정기관의 노력이 지역주민의 인식에 긍정적인 영향을 미치고 있음을 나타내고 있다고 할 수 있다.
2. 한국 행정서비스 개선방향
2.1. 민원업무절차의 간소화
민원업무절차의 간소화는 지방자치단체가 지역주민에게 보다 만족할만한 수준의 행정서비스를 제공하기 위해 필요하다. 지역주민은 지방행정기관의 민원업무처리에 대한 만족도가 보통 수준을 약간 상회하는 것으로 나타났으며, 특히 공무원의 친절성이 돋보이는 것으로 평가하고 있다. 그러나 민원업무 처리 과정에서 "전문적 정보의 제공"이 상대적으로 낮게 평가되고 있다.
따라서 민원업무 절차의 간소화를 통해 지역주민의 접근성을 높여야 한다. 이를 위해 "1회 방문 민원처리"(one-stop-service)가 제도화되어야 하며, 지역주민이 원하는 종류의 행정서비스를 "원하는 시간"(non-stop-service)에 "원하는 장소"(any-stop-service)에서 받을 수 있는 지방행정서비스 체계를 갖추어야 한다. 이는 민원업무 처리의 복잡성이 행정서비스에 대한 지역주민의 불만 요인으로 작용하고 있기 때문이다.
민원업무 절차의 간소화를 통해 지역주민이 보다 편리하고 효율적으로 행정서비스를 이용할 수 있도록 해야 한다. 이는 지방자치제 실시 이후 지역주민의 행정서비스에 대한 관심이 증대되고 있는 상황에서 지방자치단체가 고객인 지역주민에게 만족스러운 수준의 행정서비스를 제공하기 위한 필수적인 노력이라고 할 수 있다.
2.2. 지방공무원의 전문성 제고를 위한 교육훈련 내실화
지방공무원의 전문성 제고를 위한 교육훈련의 내실화는 지방행정서비스의 질 향상에 매우 중요한 요소이다. 지방공무원의 자질에 대한 평가에서 전문성은 상대적으로 낮은 점수를 받고 있어 이에 대한 대책이 필요하다.
현재 지방공무원 교육훈련은 정신교육 위주의 형식적인 집단교육이 주를 이루고...
