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1. 서론
1.1. 마케팅관리론 고객관계관리의 정의와 특성
CRM은 기업의 경영 성과를 향상시키기 위해 장기적인 고객 관계를 구축하고 고객 관리 요소를 체계화하며 통합하는 새로운 경영 방식이다. CRM은 장기적으로 고객의 수익성을 극대화하는 것을 목표로 한다. 이를 위해 다양한 고객 정보를 수집, 저장 및 분석하여 시기적절하고 적절한 채널을 통해 제품 또는 서비스를 제공하며, 영업, 마케팅, 서비스 기능 등 다양한 기능을 통합하고 활용한다. CRM은 고객과의 관계를 효과적으로 구축하고 고객의 요구를 이해하기 위한 필수적인 지식과 프로세스를 제공하며, 다양한 매체를 통해 고객, 직원 및 공급 업체를 연결한다는 측면에서 중요하다. 따라서 CRM은 고객 관계의 향상, 가치 증대, 비용 절감 및 비즈니스 프로세스의 효율성 향상을 위한 중요한 마케팅 방법으로 인식된다.
1.2. CRM의 구성요소
CRM의 구성요소는 다음과 같다.
첫째, 고객에 대한 정보를 수집, 저장, 분석하여 적시에 적절한 고객에게 효과적인 채널을 통해 제품이나 서비스를 제공하고 있다. 이를 위해 영업, 마케팅, 서비스 등 다양한 기능을 통합·활용하고 있다. 이는 고객과의 관계를 효과적으로 구축하고, 고객의 요구를 잘 이해하는 데 필요한 지식이나 프로세스를 제공하며, 다양한 매체를 통해 고객과 직원, 공급업체를 연결한다.
둘째, 고객 관계를 개선하고, 가치를 높이고, 비용을 절감하며, 비즈니스 프로세스의 효율성을 높일 수 있는 마케팅 방법이다. 이를 통해 장기적으로 고객 수익성을 극대화하는 것을 목표로 한다.
셋째, 기존 정보시스템에서는 부서, 제품, 서비스별로 별도의 고객 파일과 데이터베이스가 구축되지만, CRM을 위해서는 고객 중심의 통합 데이터베이스를 구축하는 것이 필수적이다. 이를 통해 고객 관련 데이터를 통합하고 체계화할 수 있다.
넷째, CRM은 고객, 제품, 구매 행동, 서비스 이력 등 다양한 측면을 분석하여 고객에게 차별화된 마케팅과 서비스를 제공하는데, 이를 위해서는 데이터베이스를 조작하지 않고도 신속하고 유연한 분석이 가능한 OLAP 기술이 필요하다.
다섯째, 데이터 마이닝은 모든 종류의 데이터를 활용하여 찾아내지 못한 데이터 간의 관계를 모델링하고 전략적 마케팅 결정에 적용할 수 있는 프로세스이다.
이처럼 CRM은 고객에 대한 정보 수집, 분석 및 활용, 기능 통합, 그리고 데이터 기술 활용을 통해 고객 관계를 효과적으로 구축하고 기업 경영성과를 향상시키는 것을 목표로 한다.
2. CRM 실행안 분석
2.1. 내부 DB 점검
먼저 소매 서점의 CRM 전략 개발을 위해서는 내부 데이터베이스를 점검하는 것이 필요하다. 이를 통해 과거에 서점을 방문하고 제품을 구매한 고객들의 연령, 특성, 라이프스타일 등의 정보를 분석할 수 있다. 고객들이 어떤 제품이나 도서를 선호하였는지를 파악하고, 이를 토대로 관련된 신간 도서나 제품을 탐색할 수 있다. 또한 구매 가능성이 높은 제품들을 식별할 수 있다. 이러한 내부 데이...
