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1. 의료서비스 친절교육의 필요성
1.1. 고객의 기본적 욕구
고객의 기본적 욕구이다. 고객은 기억되기를 바라며, 환영받고 싶어 한다. 또한 관심을 바라며, 중요한 사람으로 인식되기를 바란다. 더불어 편안해지고 싶어하며, 칭찬받고 싶어 한다. 마지막으로 기대와 요구를 수용해주기를 바란다. 고객의 만족상태는 사전 기대와 서비스 실감에 따라 다양하게 나타난다. 고객의 사전 기대가 서비스 실감보다 높을 경우 고객 분노나 불만족이 발생하며, 사전 기대와 서비스 실감이 같을 경우 보통 수준의 만족을 보인다. 반면 사전 기대보다 서비스 실감이 더 높을 경우 고객 만족이 발생한다.
1.2. 고객 만족의 결정요인
고객 만족의 결정요인이다. 고객의 기대에 부응하는 서비스 수준과 고객의 사전 기대 수준이 일치하거나 서비스 수준이 기대 수준을 초과하면 고객 만족이 형성된다. 또한 고객의 개인적 특성과 상황적 요인이 고객 만족에 영향을 미친다. 따라서 고객의 기대 수준을 파악하고, 기대에 부합하는 양질의 서비스를 제공하여 고객 만족을 달성할 수 있다. 고객 만족은 고객 유지와 재구매, 긍정적 구전 등으로 이어져 기업의 장기적 경쟁력을 제고할 수 있다.
2. 의료인의 기본 매너와 태도
2.1. 인상 좋게 하기
친절한 미소는 마음으로부터 솟아나는 것이다. 환자나 방문객에게 '나는 친절하고 성의 있는 인간으로서 당신과 친해지고 싶습니다.'라는 자연적인 태도로 행동할 때 좋은 인상을 심어 줄 수 있다. 환자나 방문객을 응대할 때에는 상대방의 입장을 고려해 세심히 배려하는 교양 있는 행동을 취해야 한다. 아무리 세련된 화술이나 미소를 짓는다 해도 교양미가 없는 태도를 취한다면 상대방은 대화를 계속하려 하지 않을 것이다. 직원이 잡담이나 다른 사무에 몰두하여 환자나 방문객을 응대하지 아니하면 좋지 않은 인상을 주게 된다. 적극적인 관심을 가지고 신속하게 서비스를 제공할 수 있는 태도를 가져야 한다. 환자나 손님의 성별, 연령, 직업, 직위, 질병 상태 등을 구별하지 않고 항상 존댓말을 사용한다.
2.2. 교양 있는 행동
교양 있는 행동이란 환자나 방문객을 응대할 때 상대방의 입장을 세심히 배려하여 행동하는 것이다. 아무리 세련된 화술이나 미소를 짓는다 해도 교양미가 없는 태도를 취한다면 상대방은 대화를 계속하려 하지 않을 것이다. 따라서 환자나 방문객을 응대할 때는 상대방의 입장을 고려하여 교양 있게 행동해야 한다. 예를 들어 복장이나 용모, 동작 등에서 상대방을 배려하는 모습을 보여야 하며, 상황에 맞는 적절한 언어를 사용해야 한다. 또한 잡담이나 다른 사무에 몰두하지 않고 환자나 방문객에게 집중하는 태도를 가져야 한다. 이처럼 교양 있는 행동은 의...
