소개글
"호텔 산업에서 사용되는 필수 비즈니스 영어 표현"에 대한 내용입니다.
목차
1. 호텔 산업에서 사용되는 필수 비즈니스 영어 표현
1.1. 기본 호텔 매너
1.2. 기본 접객 영어·일어 표현
2. 호텔 서비스 교육
2.1. 호텔 서비스 기본업무수칙
2.2. 호텔 서비스 배제업무수칙
2.3. 전화응대 기본예절
2.4. 전화응대 요령
2.5. 인사 방법과 종류
2.6. 호텔 안내
2.7. 명함 교환
2.8. 호칭
2.9. 대화 예절
2.10. 악수 예절
3. 참고 문헌
본문내용
1. 호텔 산업에서 사용되는 필수 비즈니스 영어 표현
1.1. 기본 호텔 매너
호텔은 고품격 서비스를 지향하는 곳으로, 호텔 종사원이 갖추어야 할 기본 호텔 매너는 식음료 테이블 매너, 전화 예절, 안내 및 고객 응대, 대화, 대화 예절, 명함교환, 인사, 악수, 용모 및 복장 등이다. 이는 고객 서비스 실현을 위한 필수 조건이다.
호텔 종사원은 항상 자부심을 가지고 업무에 임하며, 고객은 언제나 옳다는 자세로 고객 만족을 위한 대 고객 서비스를 실현한다. 모든 고객에게 친절한 미소와 인사로 응대하고, 고객의 요청사항을 신속히 처리하며, 고객의 성함을 기억하여 관리한다. 또한 모든 호텔 구성원은 가족이라는 믿음으로 상호 존중하고 협력하여 고객의 욕구를 사전 예측·파악하여 적극적인 서비스를 실현한다.
고객 불평·불만은 신속히 처리하고 그 결과를 고객에게 알려주며, 고객 앞에서는 존경어를 사용한다. 유니폼과 명찰은 반드시 착용하여 규정을 갖추고, 고객의 안전을 위해 안전수칙을 숙지한다. 호텔 내·외부의 위험요소 및 사건 발생 시에는 즉시 책임자에게 보고한다.
이와 같이 호텔 종사원은 고객 서비스 실현을 위한 기본 호텔 매너를 갖추어야 하며, 이는 고객에게 좋은 인상을 주고 모든 서비스 종사원의 책임이라 할 수 있다.
1.2. 기본 접객 영어·일어 표현
호텔에서 주로 사용하는 기본 접객 영어 표현은 외국인 고객에게 더욱 친밀감 있는 서비스를 보여줄 수 있는 중요한 요소이다. 이는 재방문 고객 유치와 호텔 영업에 큰 역할을 할 수 있다. 외국인 고객에게 친절하고 정중한 언어 표현은 단어와 짧은 구절로 이루어지며, 고객의 불편을 해결하는데 도움을 줄 수 있다.
"Welcome to~~" 또는 "000에 환영합니다."와 같이 고객을 맞이하는 인사말을 사용한다. "Thank you very much." 또는 "정말 감사합니다."와 같이 고객에게 감사의 마음을 전한다. "Excuse me." 또는 "실례합니다."와 같이 고객의 주의를 환기시키는 표현을 사용한다. "Thank you calling me." 또는 "전화 주셔서 감사합니다."와 같이 고객의 연락에 감사를 표한다. "I am sorry to have kept you waiting." 또는 "기다리게 해서 정말 죄송합니다."와 같이 고객을 기다리게 한 것에 대해 사과한다. "Just a moment, please." 또는 "잠시만 기다려 주세요."와 같이 고객의 양해를 구한다.
"May I help you?" 또는 "무엇을 도와 드릴까요?"와 같이 고객을 도와줄 수 있음을 제안한다. "May I recommend~~" 또는 "000에 제가 추천해도 될까요?"와 같이 고객에게 제안이나 추천을 한다. "May I suggest~~" 또는 "000에 제가 제안해도 될까요?"와 같이 고객에게 제안을 한다. "Let me help you." 또는 "제가 도와 드리겠습니다."와 같이 직접적으로 도움을 제공한다.
"I am sorry but~~" 또는 "제가 죄송합니다만 ~~"과 같이 고객의 요청에 대한 아쉬운 상황을 전달한다. "I understand~~" 또는 "제가 이해합니다~~"와 같이 고객의 상황을 이해하고 있음을 표현한다. "How would you like~~" 또는 "당신은 어떤 00을 좋아하시는지요?"와 같이 고객의 선호를 이해하고자 한다. "May I take this~~" 또는 "제가 00을 가져도 될까요?"와 같이 고객의 물품을 취급하는 것에 대한 양해를 구한다.
일본어 표현도 호텔 서비스에서 자주 사용된다. "もしもし、アリランホテルですか。" 또는 "여보세요. 아리랑 호텔입니까?"와 같이 전화 응대 시 정중한 인사말을 한다. "できますか。" 또는 "예약할 수 있습니까?"와 같이 예약 가능 여부를 확인한다. "お部屋をしたいんですが。" 또는 "객실을 예약하고 싶습니다만."과 같이 고객의 요...
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