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1. 서론
1.1. CS 개념과 역사
고객만족(Customer Satisfaction, CS)은 기업 중심적 경영에서 벗어나 고객이 중심이 되고 고객에 의해 이끌어지는 경영으로 바뀌는 새로운 경영 패러다임이다. 과거에는 제품의 생산과 판매에 초점을 맞추었으나, 고객만족경영에서는 고객의 니즈와 기대에 부응하여 고객과의 긍정적인 관계를 유지하는 것이 핵심이다.
1970년대 후반부터 미국과 유럽 등을 중심으로 고객만족에 대한 관심이 높아졌으며, 1972년 미국 농산부에서 농산품에 대한 소비자만족지수를 측정하여 발표하면서 고객만족 경영이 본격적으로 도입되기 시작했다. 이후 1975년부터 1977년까지 미국의 리서치 회사인 J.D.Power가 자동차 부문의 기업 순위를 고객만족 평가기준으로 발표하면서 고객만족경영이 확산되었고, 1980년 스칸디나비아 항공(SAS)의 CEO인 얀 칼슨이 '진실의 순간(Moment of Truth)' 개념을 도입하여 고객만족경영의 새로운 패러다임을 제시하였다.
국내에서 고객만족 경영은 1990년대 초반부터 LG, 삼성, 공기업들을 중심으로 도입되기 시작했으며, IMF 이후 고객만족경영의 중요성이 더욱 부각되어 고객만족경영 관련 부서가 신설되기도 했다. 2000년대 이후에는 고객감동경영으로 발전하며 고객의 생애가치 창출, 내부고객과 외부고객의 동시 중시, 사회적 책임 등의 개념이 중요해졌다. 현재 고객만족은 기업의 생존과 성장을 위한 필수적인 경영전략으로 자리 잡고 있다.
1.2. CS 관리 프로세스
서비스 프로세스는 기업의 핵심 기능과 경계를 넘어 고객에게 전달되는 최종 제품과 서비스를 창출하는 것이다. 지원 프로세스는 조직 내부에서 이루어지지만 핵심 프로세스의 성과에 영향을 준다. 따라서 프로세스는 고객과 기업의 전략을 연결시키며, 고객의 니즈를 신속하게 파악하고 충족시켜 줌으로써 경쟁에서 우위를 점할 수 있다.
프로세스는 고객 기대와 조직전략을 연결시키며, 기업들은 고객 니즈를 신속하게 파악하고 충족시켜 주는 프로세스를 보유함으로써 경쟁 우위를 갖출 수 있다. 또한 조직 내 부서들이 공유하고 있는 자원과 역량들은 프로세스에 의해 서로 연결되어 있다.
서비스 프로세스의 설계 시 고객을 위주로 하는 관점, 과업 성과를 중요시하는 목적론적 관점, 각각의 활동들이 전체적으로 연계된 전체론적 관점이 중요하다. 서비스의 무형성을 고려하여 객관성, 정확성, 사실 근거, 구체적인 방법론으로 프로세스를 설계해야 한다. 또한 서비스의 비분리성을 고려하여 생산과 소비가 동시에 이루어지고 고객-종업원을 함께 고려해야 한다.
서비스 프로세스는 표준화와 개별화 전략으로 구분된다. 표준화 전략은 사우스웨스트 항공사의 저가 항공요금, 단거리 운행, 음료와 식사 생략, 지정좌석 없음 등의 사례와 같이 고객의 개성과 성향을 고려하지 않고 동일한 서비스를 제공하는 것이다. 개별화 전략은 싱가포르 항공사의 고가, 프리미엄 서비스 제공 사례와 같이 고객의 니즈에 맞춰 개별화된 서비스를 제공하는 것이다.
서비스 프로세스 매트릭스는 노동집약도와 고객 상호작용 및 개별화 정도에 따라 서비스 기업을 분류한다. 서비스 팩토리는 운송, 숙박 등 자본집약도가 높고 고객 상호작용이 낮은 유형이며, 서비스 샵은 병원, 수리센터 등 노동집약도가 높고 고객 상호작용이 높은 유형이다. 대중 서비스는 행정, 학교, 금융 등 노동집약도가 높고 고객 상호작용이 낮은 유형이며, 전문 서비스는 전문의, 변호사, 컨설턴트 등 노동집약도와 고객 상호작용이 모두 높은 유형이다.
프로세스 구조는 원재료, 정보, 사람 등의 input을 제품과 서비스의 output으로 변화시키는 과업이다. 프로세스 설계의 기본원칙은 고객 중심, 상대적 평가, 기대-성과 격차 관리, 개별 니즈 적응, 일선 직원 및 지원시스템 활용, 의사 결정 시 고객 고려 등이다.
구매 전 과정에서는 고객 대기 시간 관리가 중요하다. 대기 관리는 생산관리와 인식관리로 구분된다. 생산관리는 예약 활용, 의사소통...
