소개글
"행렬 보고서"에 대한 내용입니다.
목차
1. 서론
1.1. 문제의 제기와 연구의 목적
1.2. 연구방법과 범위
2. 연구의 이론적 고찰
2.1. 대기행렬에 대한 이론적 고찰
2.2. 대기시간에 대한 이론적 배경
2.3. 주제공원 방문자의 대기행렬
3. 조사의 설계
3.1. 실험대상지의 개요
3.2. 비교 문헌 조사
4. 분석 결과
4.1. 설문조사 결과 분석
4.2. 문제점에 따른 개선 방안
5. 결론 및 시사점
6. 참고 문헌
본문내용
1. 서론
1.1. 문제의 제기와 연구의 목적
대학생의 입장에서 대학생이 다음 지침에 따라 작성한 레포트는 다음과 같다.
주제공원 내 대기행렬 관리에 대한 연구 - 롯데 월드를 중심으로 -
대기행렬(waiting-line)은 서비스가 제공되는 곳이면 어디에서나 볼 수 있는 인간에게 있어 아주 보편화된 생활의 일부이다. 선진화된 국가에서처럼 줄서는 습관이 보편화되어 지거나 사회주의 국가에서처럼 배식 받기 위해 줄을 서야하는 상황까지 대기행렬은 어느 사회에서도 피할 수 없는 현상이다. 서비스 생산 및 소비에 있어서 불가피하게 발생하는 이와 같은 대기행렬은 서비스 생산관리자에게 있어 지속적인 도전과제이다. 왜냐하면 어떤 소비자들도 자신의 서비스를 제공받기 위해 기다리는 것을 원치 않기 때문이다.
본 연구는 이러한 불가피하게 발생 될 수밖에 없는 대기행렬에 대해서, 그 중에서도 주제 공원 내에서의 대기행렬의 관리에 대해서 다루고자 한다. 물론 주제 공원 내 대기 행렬 시간을 줄이기 위해서는 주제 공원의 시설의 숫자를 늘리거나, 고객을 접대하는 서비스 요원들의 숫자를 늘리거나 해서 서비스 속도를 증가시키는 방법이 있지만, 이것은 결국 시스템 운영비용의 상승을 의미하는 것이다. 본 연구는 이러한 물리적 대기행렬의 단축이 아니라 대기 시 소비자들의 심리적 대기 행렬 시간의 단축에 관한 연구이다. 실제 방문자들에게 있어서 기다린 실제 대기 시간과 인지된 대기 시간에는 상황에 따라서 차이가 있을 수 있기 때문이다. 앞서 언급된 바와 같이 실제 대기 시간을 줄인다는 것은 기업에 있어서 시스템 비용의 상승을 의미하지만 방문자의 인지된 대기 시간 즉 심리적 대기 시간을 줄일 수 있다면 효과적인 대기 관리가 될 수 있을 것이다. 종전까지의 주제공원이 끝없는 기다림의 상징이었다면 이러한 기다림을 즐겁고 효과적으로 느끼게 할 수 있다면 방문객들의 만족도 역시 크게 증가할 것이다.
1.2. 연구방법과 범위
본 연구의 방법은 먼저 국내·외 서적과 저널 및 논문, 관련 사이트를 통해 대기행렬에 관한 선행연구사례를 조사하였다. 둘째, 기존 연구를 토대로 주제공원(롯데월드) 내 대기행렬의 대한 고객의 대기 시간을 측정하고, 고객의 설문 응답을 통해 실제 소비 시간과 체감 시간의 차이가 있는지를 규명하였다. 마지막으로 선행 연구 사례 조사와 설문조사 및 측정을 이용하여 해외 선진 주제공원의 대기 행렬과 비교, 분석하여 주제공원 내 대기행렬 관리에 대한 문제점을 도출하고 개선 방안을 모색하였다. 본 연구의 내용적 범위는 주제공원(롯데월드) 내 방문한 놀이기구 이용객의 대기행렬에 한정하였고, 그 중 대기행렬이 발생하는 특정 놀이기구를 대상으로 실시하였다.
2. 연구의 이론적 고찰
2.1. 대기행렬에 대한 이론적 고찰
대기행렬(queue)이란 서비스 요원(server)으로부터 서비스를 받기 위하여 소비자가 기다리는 줄(waiting line)을 의미한다. 대기행렬은 전화 통화 중 자신의 차례를 기다리는 것과 같이 반드시 서비스 요원 앞에 기다리고 있는 줄을 의미하는 것은 아니다. 제조업에서의 대기행렬(waiting line)은 생산공정에서의 라인(line)시스템을 의미하기도 하며, 조립공정 중 조립을 하기 위해 기다리는 줄을 의미하기도 한다.
대기행렬의 수학적 이론은 다양한 환경에 성공적으로 적용되어 왔기 때문에 학계의 연구자들과 그들의 결과에 관심을 받고 있다. 서비스와 같은 3차 산업에서 대기행렬(Queue)은 커피 마시기 위해 기다리고, 병원에서 진료 받기 위해 기다리며, 은행에서 돈을 인출하기 위해 기다리는 것과 같이 기다리는 줄을 의미한다. 또한 호텔, 리조트, 주제공원과 같은 특정 서비스 장소에서 줄을 서는 일도 대기 행렬이라 할 수 있다. 어떤 서비스 시스템에서나, 현재 수요가 서비스 제공능력을 넘어설 때 대기 행렬이 생긴다.
고객은 대기행렬의 길이로 서비스 품질을 판단하며, 과다한 대기는 고객에게 부정적 인상을 심어주게 된다. 대기행렬은 경제적 비용뿐 아니라 정신적·심리적 문제까지 유발하고 서비스의 품질인지와 직결되는 문제이기 때문에 중요하다. 대기행렬은 서비스 수요가 수용능력을 초과하거나, 수요의 도착률 변동, 서비스 제공의 다양성, 서비스 생산공정 상 부서별 업무 부과량 차이 등으로 인해 발생하므로 불가피한 것이다.
대기행렬의 중요성은 점점 증대되고 있으며, 소비자들은 기다림의 과정에서 어떠한 만족을 얻을 수 있고, 기업은 고객에게 서비스 만족을 주기 위해 어떻게 대기관리를 하는지에 대한 관심이 높아지고 있다. 대기행렬 관리원칙에는 선착순의 원칙, 최소 소요시간의 원칙, 우선순위의 원칙이 있으며, 기업은 고객의 불평을 최소화하기 위해 이러한 원칙 하에 대기관리 방안을 모색한다.
대기행렬은 능력활용 측면에서 ...
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