본문내용
1. 항공사 고객 불만사례 분석
1.1. 서론
통계적 품질관리 방법은 소비자의 요구에 맞는 품질의 제품과 서비스를 가장 경제적으로 만들어내기 위한 생산시스템의 모든 수단의 체계이다. 제조업에서 공정과정의 품질관리를 위해 통계적 품질관리 방법을 사용하였으며, 지금은 서비스 기업에서도 서비스 품질의 관리를 위해 통계적 품질관리 방법이 사용되고 있다. 서비스 조직에서도 통계적 품질관리 기법을 도입함으로써, 관리도와 샘플링이 어떻게 사용되는지, 왜 필요로 하는지, 기업의 사례와 구체적인 관리도 그리고 사용 목적 및 필요성에 대해 자세히 살펴볼 필요가 있다.
1.2. 통계적 품질관리 기법의 중요성
제조업에서 공정과정의 품질관리를 위해 통계적 품질관리 방법을 사용하여 최상의 제조품질을 달성하고자 하였다. 지금은 서비스 기업에서도 서비스 품질의 관리를 위해 통계적 품질관리 방법이 사용되고 있다. 서비스 조직에서 통계적 품질관리 기법을 도입함으로써 관리도와 샘플링이 어떻게 사용되는지, 왜 필요로 하는지에 대해 살펴볼 필요가 있다. 통계적 품질관리 방법은 소비자의 요구에 맞는 품질의 제품과 서비스를 가장 경제적으로 만들어 내기 위한 생산시스템의 모든 수단의 체계, 추리통계학과 확률이론을 이용하는 품질관리라고 정의할 수 있다. 제조기업에서 공정관리를 위해 사용되던 이 기법이 서비스 기업에서도 활용되면서 서비스 품질 관리를 위한 주요 수단이 되고 있다. 관리도는 대량생산 체계에서 품질의 산포가 원인을 신속하게 진단하여 제품을 공정하는 과정에서 생겨나는 문제들을 빠르고 신속하게 잡아내어 다음 과정으로 잘 이어질 수 있도록 진단하고, 그 원인을 제거 또는 시정하는데 사용된다. 또한 샘플링 검사는 집단을 대표하여 출하 시점 이전에 실시되며 불안정한 프로세스에서는 적합한 부분군을 형성, 판명하여 빈번한 측정이 요구되고, 안정적인 프로세스에서는 적정한 샘플 크기를 결정하여 많지 않은 측정이 요구된다. 이를 통해 공정의 변화를 알기 쉽고, 정확도와 제품 설계에 필요한 정보를 얻을 수 있으며, 부적합 제품이 판매되는 것을 방지하여 기업의 손실과 비용을 최소화할 수 있다. 이처럼 통계적 품질관리 기법은 제품과 서비스의 품질을 향상시키고 고객 만족도를 제고하는 데에 매우 중요하다고 할 수 있다.
1.3. 서비스 기업에서의 적용 사례
서비스 분야에서도 통계적 품질관리 기법이 활용되고 있다. 제조업과 마찬가지로 서비스 기업에서도 고객의 요구에 부합하는 서비스를 효율적으로 제공하기 위해 통계기법을 도입하고 있는 것이다. 대표적인 사례로 현대백화점과 유나이티드 항공의 사례를 살펴볼 수 있다.
현대백화점은 고객 중심 경영 전략으로 최고의 상품 및 서비스 품질을 관리해왔다. 고객의 다양성을 인정하고 세분화된 고객을 대상으로 차별화된 서비스를 제공하였다. 표본조사와 데이터 분석을 통해 고객에 대한 이해도를 높이고 서비스 개선에 활용하였다. 이를 통해 현대백화점은 명품 백화점으로서의 위상을 공고히 할 수 있었다.
반면 유나이티드 항공은 서비스 조직임에도 불구하고 비윤리적인 서비스로 인해 글로벌 보이콧 사태를 일으켰다. 승객을 폭력적으로 강제로 내리게 한 사건은 인종차별 논란까지 불러일으켰다. 이는 서비스 기업에서 기본적인 서비스 정신과 위기 대응 능력이 부족했음을 보여준다. 또한 직원의 인력 관리와 교육이 미흡했던 것으로 나타났다.
이처럼 서비스 기업에서도 통계적 품질관리 기법의 활용이 중요하다. 고객의 요구사항을 정확히 파악하고, 이를 바탕으로 차별화된 서비스를 제공하며, 고객 데이터를 체계적으로 분석하여 지속적인 서비스 개선이 이루어져야 한다. 또한 직원의 역량 강화와 윤리의식 제고를 통해 서비스의 질적 수준을 높일 수 있다. 이를 통해 서비스 기업은 고객 만족을 제고하고 기업의 가치를 높일 수 있을 것이다.
2. 현대백화점의 성공적인 서비스 품질 관리
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