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1. 품질경영 기업도입 사례 및 시사점
1.1. 품질경영 정의
품질경영이란 기업내에서 품질위주의 문화를 정립시킴으로써 모든 임직원들의 품질에 대한 의식을 개혁하고 기업의 경쟁력을 강화하고자 하는 경영활동이다. 이러한 품질경영은 CEO의 품질방침에 따라 국제적으로 경쟁력 있는 품질을 확보하는 것을 목표로하여 기업내 조직구성원의 참여 하에 제품과 생산공정을 지속적으로 개선함으로써 고객만족을 극대화시키기 위한 기업의 총체적인 전략이다.
1.2. 품질경영의 최근동향
품질경영의 최근동향은 다음과 같다.
품질경영이 과거에는 비용 절감의 측면에서 여겨졌다면, 현재는 이익 창출의 측면에서 여겨지고 있다. 비즈니스 모델을 통해 품질이 이익에 어떤 기여를 하는지를 평가하고 분석하여 전략을 수립하고 있다. 그러나 비즈니스 모델은 리더십과 인적자원을 평가하는 데 미흡한 부분이 있으므로 이를 통해 전략을 수립할 때는 주의가 필요하다. 품질경영으로 이익을 내기 위해서는 품질비용을 줄이는 것도 중요하다. 품질비용은 PAF(예방, 평가, 실패)로 구성되어 있으며, 미리 예방하여 품질을 관리하는 경우 적은 비용으로 높은 효과를 얻을 수 있다. 이때 시간과 인건비에 대해 많이 누락하는 경우가 있으므로 이에 대해서도 주의가 필요하다. 현재 전 세계적으로 품질을 통일하기 위해 노력하고 있으며, 이러한 노력의 대표적인 것이 ISO(국제표준화기구)이다. 이와 함께 기업에서도 품질경영시스템에 관한 노력을 기울이고 있다. 그러나 이 과정에서 표준을 논할 때 반드시 외국의 기준을 따라야 하는지에 대한 의문이 발생하고 있다.
1.3. 품질경영의 3가지 원칙
품질경영의 3가지 원칙은 다음과 같다.
첫째, 지속적인 개선이다. 품질은 1회성 노력으로 비약적으로 개선될 수 있는 것이 아니므로 품질향상은 지속적인 개선을 통해 꾸준히 추진되어야 한다.
둘째, 고객요구에 초점을 맞추는 것이다. 품질은 고객이 평가하기 때문에 기업은 고객의 요구에 부응하고 고객에게 만족을 주는 제품이나 서비스를 제공해야 한다.
셋째, 조직구성원 전원의 참여이다. 품질개선은 품질관리부서만의 책임이 아니라 기업의 최고경영자에서부터 현장 종업원에 이르기까지 전 구성원이 품질의 중요성을 인식하고 품질개선에 공헌해야 한다.
위와 같은 3가지 원칙은 품질경영의 핵심 요소로, 기업이 지속적으로 고객 만족을 높이고 경쟁력을 강화하기 위해서는 반드시 실천해야 하는 사항들이다.
1.4. 품질경영의 문제점
품질경영의 문제점이다. 결과보다는 과정을 중시한다는 것이다. 경영자의 시간을 많이 빼앗는다는 것이다. 종업원의 참여수준을 비현실적으로 요구하기도 한다는 것이다. 비용이 소요되고 그 과정에서 여러 가지 장애요인에 직면하기도 한다는 것이다. 비제조업이나 공공기관의 경우에는 그 추진이 어렵다는 것이다. 종업원에 대한 훈련비용이 너무 많이 든다는 것이다. 문서작성량이 증가한다는 것이다. 결국 품질경영은 다양한 문제점을 발생시킨다고 할 수 있다.
1.5. 품질경영 기업도입사례 연구
1.5.1. 삼성전자
삼성전자는 '고객의 가치와 행복을 위한 초일류 품질 추구'를 품질 비전으로 수립하여 전 임직원이 품질 관리의 중요성을 최우선에 두고 제품을 생산하고 있다. 삼성전자는 제품 품질 확보를 위해 'CS인증제'를 통해 신제품 개발 단계에서 새로운 기술을 적용할 때 발생할 수 있는 문제를 사전에 파악하여 해결하고 있다. 품질인증 필수 항목을 선정한 후 각 개발 단계별로 완성도를 평가하고 제품 출시 전 임원협의회를 통해 최종 점검하여 최고의 품질을 확보한 제품을 판매하고 있다.
또한 다양한 소비자 사용환경을 고려한 신뢰성 시험법을 개발하여 제품의 내구성 개선을 위해 노력하고 있다. 제품이 시장에 출시된 이후에는 고객문의 및 수리정보를 집중 분석하여 예상되는 문제점을 조기에 발견하여 개선하고 있다.
안전성 확보를 위해 실제 사용환경을 고려하여 감전, 화재, 상해 등 제품의 안전성을 저해할 수 있는 요소와 비정상적인 동작 상태를 평가하고 있다. 이를 위해 글로벌 29개의 인증기관으로부터 자체 시험 권한을 인증받은 국제 공인 규격 시험소를 운영하고 있다.
이처럼 삼성전자는 제품 품질 및 안전성 확보를 위해 다양한 노력을 기울이고 있으며, 이러한 품질경영 활동을 통해 고객만족을 극대화하고자 노력하고 있다.
1.5.2. 현대자동차
현대자동차는 2008년 12월부터 지금까지 '창조적 품질경영(Creative Quality Management)' 전개를 선포하였다. 현대자동차는 창조적품질경영의 추진과 무결점품질 혁신활동을 통해 'GQ(Global Quality)-3355'를 달성한다는 목표를 세웠다. 'GQ-3355'는 글로벌 제품 품질은 3년 안에 세계 3위권, 브랜드 인지품질은 5년 안에 세계 5위권에 올라 최고의 품질브랜드로 성장하겠다는 것을 의미한다.
현대차는 품질의 우수성을 고객에게 체계적으로 인식시키는 '퀄리티 마케팅'을 도입해 브랜드 이미지와 잔존가치를 상승시켜 '최고의 품질브랜드(BEST BUY BRAND)'라는 최종목표를 달성한다는 계획이다. 또한 '무고장ㆍ무결점 실현', '품질저하 없는 비용 절감 노력', '신속하고 완벽한 품질개선', '가장 안전한 차량 생산', '높은 품질 기반의 생산 현장 문화 정착'의 '5대 의식변화(High 5)'를 제시했다.
현대자동차는 협력업체들을 평가하는 '5-스타제'라는 제도를 시행하고 있다. 이 평가시스템은 신차개발 초기 1차 협력업체가 납품하는 부품품질과 기술력 등을 별점으로 종합평가하는 것인데 현대자동차는 일정 수준 이상의 별점을 획득한 업체와만 거래를 한다. 이는 협력업체와 공정한 거래를 구축함과 동시에 기술개발과 품질향상에 대한 동기부여를 하는 중요한 장치로 정몽구 회장의 품질경영과 투명경영 의지가 녹아 있는 상징적인 제도이다. 별점은 품질, 기술, 생산성 세 분야로 평가되며 평가결과는 곧바로 공개된다.
이처럼 현대자동차는 창조적 품질경영과 무결점 품질혁신, 협력사와의 공정한 거래, 브랜드 이미지 제고 등 다양한 품질경영 전략을 통해 글로벌 최고의 품질브랜드로 거듭나고자 노력하고 있다.
1.5.3. BBQ치킨
BBQ치킨은 치킨대학 중앙연구소를 통한 품질연구와 품질감독을 실시하고 있다. 치킨대한 중앙연구소에서는 메뉴개발/전략기획/품질강화/상품개발 등의 연구업무를 수행하고 개발한 상품에 대해서는 전문가 집단과 고객집단 등 20여 단계의 이르는 검증절차를 거쳐 선별한 것을 시장에 내놓고 있다. 또한 중앙연구소 내에 있는 품질보증팀은 유통 전후 단계에 걸쳐 품질을 감독하고 있다.
BBQ는 오일관리시스템을 통해 치킨의 품질을 관리...
