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1. 서론
1.1. 연구 배경 및 목적
대한항공은 세계 항공업계를 선도하는 글로벌 항공사로 자리매김하기 위해 끊임없이 노력하고 있다. 이를 위해 대한항공은 최상의 운영체제와 고객 감동을 추구하며 변화지향적 기업문화를 구현하고자 한다. 특히 대한항공은 '기업은 곧 인간'이라는 인사철학에 따라 사람을 가장 소중한 자원으로 여기고 있다. 따라서 대한항공의 임직원, 특히 고객과의 직접적인 상호작용이 이루어지는 객실승무원에 대한 교육 및 훈련의 중요성이 매우 크다고 할 수 있다. 이에 본 연구는 대한항공 객실승무원의 교육훈련 현황과 문제점을 분석하고 개선방안을 제시하고자 한다. 특히 최근 아시아나항공 등 경쟁 항공사의 체계적인 교육훈련 프로그램과 비교하여 대한항공의 교육훈련의 문제점을 보다 명확히 도출하고자 한다. 이를 통해 대한항공이 고객 감동과 기업 이미지 제고를 위한 전략적 인적자원 관리를 수행할 수 있도록 시사점을 제공하고자 한다.
1.2. 객실승무원의 개념과 특성
객실승무원은 항공기에 탑승하여 비상탈출진행 등 안전업무를 수행하는 승무원이다. 일반적으로 스튜어디스(여성), 스튜어드(남성), 플라이트어텐던트(flight attendant), 크루어텐던트(crew attendant)라고 불리며, 고객들이 항공기에 탑승하여 목적지에 도착할 때까지 불편하지 않도록 도와주는 역할을 한다. 외국을 오가며 전 세계를 돌아다닐 수 있다는 이점 때문에 많은 사람들이 이 직업에 대한 환상을 갖고 있지만, 고객에게 최선의 서비스를 제공하며 장시간 서서 일해야 하고 항상 웃으며 고객을 대해야 하는 어려움도 있다.
항공 스케줄에 따른 불규칙한 근무로 인해 주말이나 공휴일이 따로 없으며, 시차적응에 어려움을 겪어 불면증이 올 수 있고 잦은 장거리 야간비행으로 인해 체력적 소모가 크다. 외국에 근무하는 경우에는 해당 항공사의 국가에서 체류하며 근무를 해야 하므로 기압으로 인한 청각장애와 지속적인 피로 등의 어려움도 있다. 이러한 힘든 업무와 불규칙한 근무시간으로 인해 이직률이 높았으나, 최근 복리후생이 발달되면서 장기근무를 하는 사람이 증가하고 있다.
2. 대한항공의 교육 및 훈련 프로그램 현황과 문제점
2.1. 허울뿐인 멘토링 교육제도
대한항공에서는 멘토링제도를 시행하고 있다. 이는 회사나 업무에 대한 풍부한 경험과 전문 지식을 갖고 있는 사람이 1:1로 전담하여 멘티를 지도, 코치, 조언하면서 실력과 잠재력을 개발, 성장시키는 활동이다. 2005년부터 부분적으로 시작하였고 2007년부터 전체 승무원으로 확대하여 시행하고 있다. 현재 대한항공은 부서를 배치 받은 신입 직원에게 6개월간 멘토링을 실시하고 있다.
멘토링 제도를 시작하게 된 배경은 신입승무원들이 입사하면 오랜 기간 동안 신입교육을 받지만 객실승무원들은 매번 비행할 때마다 상황이 달라 일반적으로 3개월에서 길게는 6개월 이상 현장에 적응하는데 걸린다. 또한 객실 승무원의 경우 오랜 시간 기내의 좁은 공간에서 근무하므로 신뢰를 기반으로 한 팀워크가 중요하다. 따라서 신입승무원들의 현장 조기 적응과 업무능력 향상, 고객 불만 최소화를 위해 멘토링 제도가 도입되었다.
그러나 대한항공 멘토링제도는 자발적으로 수행되는 것이 아닌 수동적으로 수행되는 제도이다. 멘토링제도는 내가 원하는 멘티, 멘토가 결합되었을 때 큰 시너지를 발생할 수 있지만, 대한항공의 경우 객실승무조직에서 소속 팀장 및 그룹장이 추천한 정규직 여승무원을 멘토로 지정하고 있다. 이처럼 인위적으로 정해진 관계에서 멘티가 멘토를 마음에 들지 않으면 멘토링제도가 끝나는 그날까지 스트레스의 연속이 될 것이다.
따라서 대한항공이 멘토링 교육을 하는 것은 바람직하지만 인위적인 멘토링제도 보다는 자율적인 멘토링교육을 실행한다면 더 큰 효과를 볼 수 있을 것이다. 자발적으로 참여하여 프로그램을 세세하게 이해하는 것이 중요하기 때문이다. 이처럼 대한항공의 멘토링제도는 그 목적에 비해 큰 효과를 거두지 못하는 허울뿐인 제도라고 할 수 있다.
2.2. 객실승무원 내의 국가고시, 상위클래스 교육
입사해서 안전교육 및 서비스 교육을 받고 수료를 하면 인턴으로 이코노미 클래스 근무를 하게 된다. 그리고 일정기간 근무 후에 추천을 통해서 상위 클래스 교육(비즈니스, 퍼스트클래스 근무를 위한)에 들어가게 된다. 기본적인 조건으로 1년 반 근무경력이상, 회사가 지정한 영어자격이상(토익&토익스피킹 일정 점수 이상보유자) 이상 조건을 만족하는 승무원 중에서 팀장의 추천을 받은 자에 해당된다. 물론 추천을 받는다고 다 교육에 들어가는 건 아니고 교육 받을 수 있는 인원이 한정이 되어 있기 때문에 근무 평가 등에 의거해서 순차적으로 교육에 들어가게 된다. 또 한동안 회사에서 교육 계획이 없을 수도 있으니 추천이 되지 않으면 계속 이코노미 근무를 ...
