본문내용
1. 원무과 친절서비스 매뉴얼
1.1. 친절이란 무엇인가
친절이란 상대방에게 기쁨과 만족을 주는 표현이다. 친절은 창조의 문화이며, 반드시 보상이 있다. 청소, 청결, 정리, 정돈의 생활화가 친절의 근간이 되며, 주인의식이 투철해야 한다.
친절을 베푼다는 마음가짐을 가지는 것이 중요하다. 알고 있는 친절보다는 실천하는 친절이 더욱 중요하며, 수동적인 친절보다는 자발적인 친절이 바람직하다. 상대방을 배려하는 마음과 상황에 맞는 반응과 대응이 필요하다.
친절교육의 절차는 Participate - Practice - Digest - Change의 순서로 진행되어야 한다. 이를 통해 친절한 서비스를 실천할 수 있게 된다.
1.2. 친절의 요인
베푸는 마음가짐이 중요하다. 단순히 알고 있는 친절보다는 실천하는 친절이 중요하다. 수동적인 친절보다 자발적인 친절이 중요하다. 상대방을 배려하는 마음이 필요하다. 상황과 장소, 시간에 맞는 반응과 대응이 요구된다.
상대방의 입장을 고려하고 배려하는 마음이 베풀기 위한 마음가짐의 핵심이다. 단순히 알고 있는 지식으로는 충분하지 않으며, 자발적으로 실천하는 친절이 중요하다. 또한 상황에 맞는 적절한 반응과 대응이 요구된다. []
1.3. 친절교육의 절차
Participate - Practice - Digest - Change
친절교육의 절차는 Participate - Practice - Digest - Change 이다. Participate는 친절을 실천하기 위한 참여와 관심을 의미한다. Practice는 친절한 행동을 실제로 연습하고 실천하는 단계이다. Digest는 연습과 실천을 통해 습득한 내용을 소화하고 내재화하는 단계이다. Change는 이러한 과정을 통해 친절한 습관과 태도로 변화하는 단계이다. 이처럼 친절교육의 절차는 참여-실천-내재화-변화로 이루어지며, 이를 통해 친절한 행동이 일회성이 아닌 지속적인 습관으로 자리잡을 수 있다. 오랜 기간에 걸쳐 반복 및 실천을 통해 친절이 내면화되고 변화로 이어질 때 진정한 친절 서비스를 제공할 수 있게 된다. 즉, 친절교육의 과정은 단순히 지식을 전달하는 것이 아니라 태도와 행동의 변화를 이끌어내는 데 그 핵심이 있다고 할 수 있다.
1.4. 친절의 대상별 구분
병원에서 친절한 서비스를 제공하기 위해서는 서비스 대상을 구분하여 각각의 특성에 맞는 대응이 필요하다. 친절의 대상별 구분에는 Out Service와 In Service로 나눌 수 있다.
Out Service는 고객(환자, 보호자)을 대상으로 하는 것이다. Out Service에서는 인사, 표정, 전화예절, 용모와 복장, 대화(올바른 언어사용), Complaints 응대, 안내, 자세와 동작 등에 유의해야 한다. 고객과의 첫 만남부터 마지막까지 일관된 친절한 응대를 제공하여 고객에게 만족스러운 경험을 선...
1
2
3
4
5
6
7