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1. 호텔 마케팅 성공사례
1.1. 외식산업 마케팅 성공 사례
VIPS는 제일제당의 자체 개발 브랜드로 그릴 뷔페 레스토랑이다. VIPS는 런칭 초기부터 평일 평균 1천만원 이상, 주말에는 2천만원 이상의 매출을 올리며 업계의 예상을 뛰어넘는 운영실적을 보였다. VIPS의 성공요인으로는 적절한 오픈시기, 위치, 인테리어, 컨셉 등 종합적인 요소들이 거론된다. VIPS의 가장 두드러진 성공요소는 경쟁브랜드보다 한 걸음 앞섰던 적절한 오픈시기였다.
강서지역의 인구조사와 주위 여건을 보면 강서지역도 이전에는 낙후된 동네의 이미지를 벗어나고 있었다. 기존에 강남일대 '강남8학군' 일대와 강동에 롯데월드 주위 상권을 버금가는 시장으로 급부상했다. 이러한 신흥도시의 발전과 편리한 교통시설로 VIPS는 소비자의 욕구를 충족시키기에 충분했다.
VIPS는 33억이란 막대한 투자비를 들여 만든 독특한 외관과 인테리어가 사람들에게 호기심을 일으키기에 충분했다. 확트인 내부도 분위기 하나는 좋다는 느낌을 주었고 그릴 뷔페 레스토랑을 이용해 본 경험이 거의 없는 가족단위 고객들에게 다양한 샐러드바 이용이 큰 만족도를 가져왔다.
VIPS가 모방했다고 소문난 그릴 뷔페 레스토랑 브랜드가 인근에 출점을 포기한 것은 이미 VIPS가 구축한 고정고객을 빼앗는 것이 힘들다고 판단했기 때문이다. 하지만 VIPS는 아직 초보단계에 지나지 않는다는 전문가들의 평가가 있다. 향후 VIPS가 성공적인 브랜드가 되기 위해서는 독특한 메뉴 구성과 인테리어, 상권 특성을 고려한 최적의 마케팅 전략이 필요할 것이다.
업계에서 모범이 되는 사례로 꼽히는 베니건스는 개장 3년 동안 서비스와 이미지 메이킹에 힘써 브랜드 이미지가 높아지면서 성공할 수 있었다. 베니건스는 '97년 네티즌들이 가장 선호하는 외식업체로 선정되었고 특히 분위기 면에서 좋은 평가를 받았다.
베니건스의 성공요인은 젊은층을 주 타겟으로 하는 캐주얼 다이닝 레스토랑 계에서 브랜드 이미지가 중요하다는 점을 잘 활용했기 때문이다. 베니건스는 아일랜드를 상징하는 초록과 특유의 로고 등 비주얼적인 호감요소와 레스토랑의 전설이라는 카피컨셉이 주 소비층인 여성들에게 크게 어필했다. 또한 TV광고를 통해 브랜드의 인지도와 이미지를 높이는데 성공했다.
파파이스는 '96년 72개, '97년 50개의 매장을 오픈하며 기업형 레스토랑 중 매장확장이 가장 돋보였다. 파파이스의 성공요인은 철저한 상권선정과 투자점주 관리, 체계적인 운영시스템 덕분이다. 파파이스는 가맹사업 계약서에 지역센터를 명시해 상권마다 투자점의 고유영역을 보장했다. 또한 투자점에 숙련된 점장을 파견하여 본사와의 유기적 관계를 유지하고 과학적 운영을 지도했다.
피자헛은 독특한 마케팅력과 신메뉴 개발로 경쟁사를 물리치고 아성을 구축하고 있다. '96년 치즈크러스트 피자가 큰 호응을 얻었고 이로 인해 경쟁사들이 유사품을 출시했지만 피자헛은 다시 치즈크러스트 마일드와 라이트를 선보여 확실한 자리 매김을 했다. 또한 샐러드바의 뷔페화로 매출이 크게 증가했다.
마르쉐는 모든 음식이 고객의 눈앞에서 선택되고 즉석에서 조리되어 제공된다는 점, 재래시장과 같은 캐주얼한 분위기, 세계 각국의 음식과 취향에 맞는 주문이 가능하다는 점에서 차별화에 성공했다. 마르쉐의 특이한 인테리어와 메뉴, 즉석요리 방식 등은 기존 패밀리 레스토랑의 개념을 완전히 바꾸었다.
1.2. 호텔의 서비스 마케팅의 성공사례
신라호텔은 한국을 대표하는 호텔로서 세계적인 명문 호텔로 변신하고 있다. 품위 있는 초현대식 시설과 최고 수준의 서비스와 요리로 인해 국빈과 대규모 국제 행사를 성공적으로 유치하며, 국내는 물론 해외에서도 최고 수준의 명문호텔로서 위치를 인정받고 있다. 1990년 7월 1일 개관한 특1급 호텔로서 637억원의 공사비를 들여 26,404평의 부지와 13,993평의 연건평, 3,599평의 건축면적을 지니고 있다. 12평에서 14평 정도의 여유있고 아늑한 객실에 파스텔톤의 색상과 미국의 WAT&G사의 설계, 프랑스의 Ogawa & Ferre사의 인테리어, 삼성종합건설의 시공을 통해 세련된 유럽풍의 외관과 인테리어를 갖추고 있다.
신라호텔은 고객 제일주의를 바탕으로 리조트 분위기에 맞는 친근하고 정성이 깃든 서비스를 실천하고 있다. 언제 어디서나 항상 싱그러운 미소로 고객에게 먼저 다가가 편안한 서비스와 새로운 경험과 수준 높은 문화 이벤트를 마련하여 고객의 다양한 요구를 미리 예측하고 예기치 못한 감동 서비스를 제공하는 새로운 서비스 신개념을 실현하고 있다.
신라호텔은 국내 호텔로는 최초로 1995년에 홈페이지를 구축하여 호텔 인터넷 마케팅의 선두주자가 되었으며, 2000년 4월에는 아이신라닷컴이라는 포털사이트를 개설하여 E-비즈니스 사업을 본격 추진하기도 했다. 이를 통해 문화정보, 기호품 및 희귀식 자재에 대한 정보제공, 쇼핑몰 운영, 국제 매너를 익힐 수 있는 사이버 에너스쿨운영, 조리 노하우 소개 등의 서비스를 제공하고 있다.
특히 고객의 정보를 체계적으로 관리하는 고객정보 통합시스템을 갖추고 있어, 한번 이상 투숙한 고객의 기호사항 및 정보를 데이터베이스화하여 마케팅에 활용하고 있다. 이를 통해 다시 찾은 고객에게 사전에 미리 준비된 서비스를 제공하여 고객의 만족도를 높이고 있다.
제주신라호텔은 국내 호텔 중 처음으로 무선 초고속인터넷 환경을 구축하여 고객들이 휴가나 여행 중에도 무선으로 인터넷을 이용할 수 있게 하였다. 이를 통해 소비자들이 편리하게 이메일과 인터넷 검색, 엔터테인먼트 등을 이용할 수 있도록 하고 IT 시대에 걸맞은 고객 서비스를 제공하고 있다.
신라호텔은 VIP고객에 대한 철저한 정보관리를 통해 그들이 다시 찾았을 때 잊지 않고 응대할 수 있도록 하고 있다. 마이클 잭슨 등 유명인사의 방문 시 선호했던 객실과 음식 등의 정보를 데이터베이스에 입력하여 관리하고 있으며, 이를 통해 고객에게 차별화된 서비스를 제공할 수 있게 되었다.
신라호텔은 국내 호텔 간 공동 마케팅이나 외국 호텔과 국내 호텔 간 마케팅 제휴를 통해 동대문 지역의 세계화를 선언하고 있다. 신라면세점과 두산타워를...
