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1. 고객만족을 위한 전략
1.1. 고객욕구에 따른 과업 충실
기업이 합리적으로 경영관리를 함으로써 쟁취할 수 있는 것은 생존, 이익성, 그리고 이 두 가지에 근거한 성장이다. 여기서 중요한 것은 이 세 가지의 달성여부가 품질, 서비스, 가치의 개발로 이루어지는 고객만족이라는 함수에 의해 결정된다는 사실이다. 그렇기 때문에 기업은 스스로의 생존을 보장하고 이익증대를 통하여 지속적으로 성장을 실현하기 위해서 고객들을 확보하고, 만족시키며, 유지해야 한다. 즉 고객만족 증진행위를 경쟁기업체들보다 뛰어나게 수행해야 한다.
고객을 만족시키기 위한 과업에서 경쟁업체들을 능가해야 하는 이유는 첫째, 경쟁에서 뒤진다는 것은 언젠가 시장에서 탈락될 수 있기 때문이다. 특히 고객들의 확대된 선택의 자유로 인해 고객에게 가장 많은 만족을 줄 수 있는 것으로 지각하는 제품과 서비스를 구매하는 경향의 증가에 있다. 둘째, 품질과 서비스에 대한 고객기대수준의 고도화이다. 오늘까지 고객을 만족시킬 수 있었던 품질과 서비스는 내일이면 고객들에게 외면당할 수 있기 때문이다. 그 이유는 보다 우수한 글로벌화 된 국내외 제조업체들과 유통업체의 증가는 물론 고객들의 높은 교육수준, 소득의 증대에 부응하려는 경쟁업체의 높은 품질과 서비스의 제공이 기대수준을 높이고 있기 때문이다.
따라서 기업은 스스로의 생존을 보장하고 이익증대를 통하여 지속적으로 성장을 실현하기 위해서 고객들을 확보하고, 만족시키며, 유지해야 한다. 즉 고객만족 증진행위를 경쟁기업체들보다 뛰어나게 수행해야 한다. 고객을 만족시키기 위한 과업에서 경쟁업체들을 능가해야 하는 이유는 첫째, 경쟁에서 뒤진다는 것은 언젠가 시장에서 탈락될 수 있기 때문이며, 둘째 품질과 서비스에 대한 고객기대수준의 고도화 때문이다.
1.2. 고객만족증진을 위한 전사적 접근
어느 기업에서나 고객만족을 증진시키는 것은 회사 전체의 공동노력으로 추구하고 실현해야 하는 전사적 과업이지 마케팅부서만의 과업이 아니다. 특히 전사적 경향은 최고경영층의 책임이다.
기업이 전사적 과업을 합리적으로 수행할 수 있으려면 우선 그 기업의 최고경영자는 무엇이 고객가치이고 고객만족인지, 어떻게 고객을 유지하고 또 유치할 것인지, 어떻게 고객가치와 고객만족을 배달할 것인지, 어떻게 고객이탈자를 막고 고객에게 이익을 줄 것이며 이들을 확보할 것인지에 대한 답을 알아야 한다.
즉, 최고경영자는 고객만족증진을 위한 사업전략을 수립하고 이를 전사적으로 실행할 책임과 의무가 있다. 이를 통해 전 직원들이 고객만족이라는 공동의 목표를 달성하기 위해 상호 협조하고 노력할 수 있다. 그래야만 고객만족이라는 전사적 과업을 효과적으로 수행할 수 있게 된다.
1.3. 고객만족전략
1.3.1. 고객이탈 감소 방안
기업이 고객이탈을 감소시키기 위한 방안은 다음과 같다.
첫째, 반드시 고객유지율을 정의하고 측정할 필요가 있다. 예를 들어 식당의 경우 전날의 고객이 유지율에 해당하며, 신문이나 잡지의 경우는 재구독률이 고객유지율에 해당한다. 이렇게 고객유지율을 정의하고 측정함으로써 고객이탈 현황을 파악할 수 있다....
