고객관계전략(CRM)의 분석

소개글

고객과의 관계는 많은 것을 내포하고 있다.
자신이 지금 판매자가 되어 있더라도 자신 또한 다른 상품에 대한 고객이 되어 있다.
이러한 관계를 이해하고 잘 분석해나가면서 고객과의 관계를 더욱 더 발전시켜 나갈 수 있을 것이다.
유형을 분석하는 것도 중요하지만 또 하나 중요한 것이 바로 고객에 대한 정보 관리이다.
고객은 자신을 가장 잘 아는 판매자를 만나고 싶어 한다.
이 글에서는 유형 분석 뿐만 아니라 고객의 데이터는 어떻게 보관하여야 하는지 기술하였다.

목차

1. 고객 사다리와 관계 마케팅
고객 사다리
관계 마케팅
관계 마케팅의 실행

2. 관계 마케팅과 DB마케팅
마일리지 프로그램
관계 마케팅
DB마케팅
반복구매

결론

본문내용

고객 사다리
고객의 유형은 한 고객이 특정 기업 및 브랜드에 대하여 가지고 있는 ‘역사’와 ‘충성도’를 기준으로 6단계로 나누어 볼 수 있다. 즉 고객은 잠재고객에서부터 출발하여 단골고객의 단계를 거쳐 궁극적으로 파트너 고객으로 사다리를 타고 올라가듯이 발전해 간다는 고객 분류가 ‘고객 사다리’ 개념이다. 관계 마케팅의 첫째 단계는 잠재고객을 자사 브랜드 또는 자기 점포로 유도하여 신규고객이 되게 하는 일이다. 신규 고객이 된 사람이 반복구매를 하게 되면 단골고객이 만들어진다. 고도 성장기에는 무수한 잠재고객과 신규고객이 존재하기 때문에 단골고객 수를 얼마나 빠른 시간에 많이 확보하는가에 마케팅의 초점이 모아졌다.
고객이 단골고객이 되고 난 후 기업은 고객과의 관계를 유지하고 그 관계를 점차 심층적으로 확대하는 데 초점을 맞추는 ‘관계 마케팅’을 전개하게 된다. 그리고 궁극적으로 단골고객이 지지자․옹호자 고객으로 발전하고 마침내 고객이 마케팅 의사결정에 직․간접적으로 참여하는 파트너의 단계로 발전되는 것을 최종 목표로 삼게 된다. 일반적으로 마케팅의 관심이 시장점유율 증대에 있다면 ‘관계 마케팅’의 관심은 고객충성도를 높이는 것이라고 이해하면 될 것이다.

참고 자료

없음