서비스 품질의 갭모델

목차

서 론
※ 서비스 품질이란?

본 론
※ 서비스 품질의 5가지 GAP Model
※ 격차 요인의 정의

결 론
※ 서비스 품질 향상 방안
※ 서비스 품질 개선의 방향
※ 서비스 품질 실천의 방향

본문내용

1. 서비스 품질
▶ 서비스 품질이란 다양하게 정의되지만 중요한 것은 고객의 필요와 요구 그리고 어떻게 실제 서비스를 고객의 관점에서 제공할 것인가
하는 것.
▶ 기대란 서비스 제공자가 '제공하는 것'이 아니라 '제공해야만 하는' 고객의 욕망/욕구이며, 기업에 대한 인상, 마케팅 믹스, 경쟁자 그리고 입에서 입으로 전달되는 의사소통을 기초로 형성됨.
▶ 서비스 품질이란 고객의 판단에서 나오며 서비스에 대한 고객의 기대(expected service)와 실제 제공된 서비스에 대해 지각된 것(perceived service)과의 비교를 통해 나온 결과
만일 두 가지가 일치하지 않는다면 서비스 품질의 차이가 발생.

본 론
1. 갭 모형
자이 탐(Zeithaml et al)(1990)등이 고객 불만족의 원인을 설명하는 모형을 언급했는데 이 모형을 갭(Gap)모형이라 불렀다. 이 모형은 고객의 기대가 고객경험으로 연결되는 통로를 설명하고 있다. 이를 그림으로 나타내 보면 다음과 같다.

참고 자료

없음