고객관계관리 정의 및 특성, CRM 프로세스 정리, 마케팅관리

소개글

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목차

1. 고객관계관리의 정의 및 특성
2. CRM의 프로세스 관점 및 기술적 관점을 기술
3. CRM전략을 개발하는데 거쳐야 할 단계의 개요를 서술

본문내용

1. 고객관계관리(CRM)의 정의 및 특성
고객 관계 관리(Customer relationship management; CRM)란 현재 기업이 보유하고 있는 고객과 잠재 고객에 대한 데이터를 수집·분석하여 비즈니스적인 요구에 맞는 마케팅 정보로 가공하는 것을 말합니다. 고객 행동을 분석, 예측하기 위해선 고객의 행동 확률을 고객 개인별로 점수화하고, 개별 고객의 점수를 활용하여 동일한 고객 군으로 그룹화하여 분류하고 고객별·그룹별로 효과적인 마케팅 프로그램과 전략을 개발 – 검증 – 구현 - 측정 및 수정을 하는 일련의 과정이 필요합니다.
CRM의 특성으로 우리 회사의 고객이 누구인지, 고객이 무엇을 원하는지를 파악하여 고객이 원하는 제품과 서비스를 지속적으로 제공함으로써 고객을 오래 유지시키고 이를 통해 고객의 생애 가치를 극대화하여 수익성을 높이는 통합된 고객관계 관리 프로세스가 있습니다. 즉 고객 데이터와 정보를 분석, 통합하여 개별 고객의 특성에 기초한 마케팅 활동을 계획 – 지원 - 평가하는 과정인 것입니다. 이는 소비자 점유율에 비중을 두어 소비자를 유지하고 이탈을 방지하기 위해 소비자를 여러 가치 기준으로 분류하고, 분리된 고객별로 차별화되는 마케팅 전략을 실행하기 위해 고객과 여러 가지 접점을 이용하여 소비자의 반응을 분석함으로써 보다 업그레이드된 고객 관리 프로그램을 수립할 수 있도록 합니다.

참고 자료

없음