CRM

소개글

CRM 성공,실패사례 및 CRM 장단점,기대효과 및 CRM 성공적인 실행위한 전략제시 레포트 입니다.

CRM에 대한 핵심내용분석과 요약을 토대로 저의 개인적인 생각을 더해 작성하였습니다.
서울소재 명문대에서 마케팅커뮤니케이션 전공수업 과제로 제출해 높은 평가를 받았습니다

목차

1. CRM 정의

2. CRM 도입배경
(1) 시장의 변화
(2) 기업환경의 변화
(3) 고객가치의 변화

3. CRM 기대효과

4. CRM의 장단점
(1) 장점
(2) 단점

5. CRM 도입 성공사례
(1) 힐튼호텔
(2) 리츠칼튼 호텔
(3) 하나은행
(4) 정관장

6. CRM 도입 실패사례

7. CRM의 성공적인 실행위한 전략제시

8. 결론 및 느낀점

9. <참고자료>

본문내용

1. CRM 정의

고객관계라고도 불리는 CRM은 고객과 관련된 기업의 내외부 자료를 분석 및 통합하는 작업을 통해 고객의 특성에 기초한 마케팅 활동을 계획하고 평가하는 전략 조직 프로세스 및 기술상의 변화과정을 뜻한다.
CRM은 고객을 효과적으로 관리하고 유지하며 고객으로부터 최대의 가치를 실현하기 위한 기업의 마케팅 전략 시스템이며 여기에는 마케팅, 판매, 고객 서비스 등이 포함된다.
현대에 들어 점점 소비자등의 욕구가 다양해지고 있으며 기업의 매출상승을 위해선 소비자들의 다양한 욕구를 충족시켜줘야만 하는데 그 방법이 바로 CRM이다.

2. CRM 도입배경

(1) 시장의 변화

대부분의 산업들이 성장기를 지나 성숙기 혹은 쇠퇴기에 접어들면서 시장 규모는 커지지 않은 채 경쟁 상황은 더욱 치열해지고 있습니다. 이로 인한 제품 차별화의 희석, 즉 기술 발달과 생산 관련 지식에 대한 공유로 더 이상 제품 품질만으로 기업의 경쟁력을 말할 수 없다.
그리고 시장의 세분화 - 공급이 수요를 초과하는 시장에서 고객은 차별화 된 니즈를 갖게 되고 이러한 고객의 니즈를 충족하기 위해 시장은 더욱 세분화되었다.

(2) 기업환경의 변화

제품이나 서비스의 소품종 다량생산 즉 저비용 생산체계로 경쟁력을 확보하고 시장점유율에 관심을 갖던 기존 비즈니스 모델의 한계를 인식한 기업들은 고객 중심적인 비즈니스 모델을 통한 고객점유율과 매출향상에 초점을 두기 시작하였습니다.

(3) 고객가치의 변화

시장의 변화는 고객 관점의 변화를 발생시켰다. 고객들의 니즈가 점차 다양화 되고 있고, 로얄티의 감소 즉 고객이 시장에서 수많은 대체 상품을 손쉽게 발견함으로써 한 기업에 대한 로열티가 점차 낮아지고 있다.

3. CRM 기대효과

기업은 CRM을 구축하고 운영함으로써 매우 다양한 이익을 창출할 수 있는데, 우선 우수고객의 유지비율을 향상시킬 수 있으며, 고객의 이탈로 인한 손실을 최소화할 수 있다.

참고 자료

CRM고객관계관리 전략과 응용, 김형수
전략적 고객 관계 관리, 권금택