고객관계관리 CRM

소개글

고객관계관리 CRM 국내,해외기업 도입사례연구 및 고객관계관리 도입효과와 역할연구 레포트입니다.

내용이 꽉꽉 차있는 좋은 레포트입니다
그대로 제출하셔도 좋은성적 받을수 있을거라 생각합니다 :)

목차

1. 고객관계관리 (CRM) 정의

2. 고객관계관리 (CRM)이 중요해진 이유

3. 고객관계관리 (CRM)의 역할

4. 고객관계관리 (CRM) 도입효과

5. 고객관계관리 (CRM) 기업 도입 및 구축사례
(1) 국내기업 사례
- 매일유업
- 파리바게트
(2) 해외기업 사례
- Dell 컴퓨터
- 보스턴은행

6. 조사를 하며 새롭게 알게 된점

7. 참고자료

본문내용

1. 고객관계관리 (CRM) 정의

고객관계관리란 (CRM:Customer Relationship Management) 기업이 고객의 소비양식이나 개인정보를 활용하여 전략 조직 프로세스 및 기술상의 변화과정을 의미하는 것으로 고객과의 관계를 유지 및 확대,개선함으로써 고객의 만족과 충성도를 제고하는 경영활동이다
이러한 고객관계관리는 고객들에게 직접적,간접적으로 영향을 미칠 수 있는 모든 활동을 포함한다.

2. 고객관계관리 (CRM)이 중요해진 이유

(1) 현명해진 고객
인터넷을 포함한 다양한 멀티미디어의 등장으로 고객은 기업들의 제품 및 서비스에 대한 정보를 쉽게 공유할 수 있게 되었다,

(2) 고객만족의 준거 변화
고객들은 제품만이 아니라 기업의 관계적인 서비스 측면에서도 기업을 평가하기 시작하였다.

(3) 고객의 다양성 증대
다양한 인구 통계적 속성에 따라 고객의 수요가 다양해지면서 기업들은 점점 고객의 수요에 대응하기가 어려워졌다.

(4) 고객기대수준의 상승
여러 기업의 제품 및 서비스에 대한 즉각적인 비교 능력이 향상되자, 고객들은 기업에 더 많은 것을 요구하기 시작하였다.

참고 자료

소비자 정보 관리의 이해, 김영신, 시그마프레스
경영학의 진리체계, 윤석철, 경문사
CRM 구축 및 활용 측면에서 도입 기업의 사례를 통하여 주요 성공 요인,임진경