마케팅관리론 -고객관계관리의 대한 이해

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Q. [주제 : 고객관계관리에 대한 이해]
고객관계관리 정의 및 특성을 정리하고, CRM의 구성요소를 기술하시오.
그리고, 주어진 사례에 대해서 CRM 실행안을 분석하고 자신의 생각을 기술하시오.

본문내용

I. 고객관계관리 정의 및 특성 < Q-1. 고객관계관리의 정의 및 특성에 대해서 설명하시오. >
A-①. 정의
: 현재의 고객 및 잠재고객에게 여러 가지 마케팅요소들을 제공함으로써 좀 더 잠재고객을 현재
고객화 하고 그 중 가치 있는 고객을 충성고객으로 유지하는 일련의 활동.

A-②. 특성
: 다양한 정보기술을 활용한다.
(기업의 다양한 자원[resource]과 역량[capability]이라는 개념으로 확대)
: 고객획득/유지/강화 등 전체 관계 진화단계에 적용되어야 한다.
: 고객 수익성의 극대화를 목적으로 한다.
(고객의 관점을 포함한 기업과 고객 양쪽의 상호이익을 극대화하려는 개념으로 전환되어야 함)
: 고객에게 직/간접적으로 영향을 미칠 수 있는 모든 활동을 포함한다.

II. 프로세스관점 & 기술적관점 < Q-2. CRM의 프로세스 관점 및 기술적 관점을 기술하시오. >
A-①. CRM의 프로세스 관점
(1) 고객관계획득을 위한 CRM의 역할
: 잠재고객의 추출 / 구매고객으로의 전환 / 고객확보비용감소 / 이탈고객 재획득

참고 자료

[강의노트] 마케팅관리론(2).pdf
CRM전문가 < 사단법인한국CRM협회 / 고객전략연구센터 / 2015.05.15 / p25 ~ 36 >

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