마케팅관리론 - 고객관계관리 개념과 적용(소매 서점)

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(1) 정의
고객관계관리는 고객과의 관계를 효과적으로 관리하는 활동이다. Gartner는 고객관계관리를 신규고객의 획득, 기존 고객의 유지, 그리고 고객의 수익성 극대화를 위해 지속적으로 커뮤니케이션하여 고객의 행동을 이해하고 더 나아가 고객의 행동에 영향을 주기 위한 접근으로 규정하였다. Carlson Marketing Group은 고객관계관리를 개별 임직원과 마케팅 종사자, 그리고 고객에게 조직에 대핚 긍정적 선호도를 형성함으로써, 고객 보유율과 경영 성과 모두를 향상시키는 경영전략으로 정의하였다.
Newell은 고객에게 가치를 부여함으로써 수익성 높은 성장을 이끌 수 있는 고객 중심적 전략으로 정의하였고 Kumar & Reinartz는 마케팅 데이터베이스와 다양한 커뮤니케이션 기술을 응용하여 개별 고객의 생애가치를 극대화하도록 기업의 모든 Practice와 방법들을 정의하는 기법이라고 하였다.

참고 자료

전타식, 『고객관계관리』, 2017, 북넷

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,적시생산)과 배달이 가능 고객에게 맞춤형 서비스 제공 고객과의 관계가 상호작용 ... E-BUSINESS의 개념 ▶ e-business의 정의 e는 electronic의 ... -인트라넷(Intranet) 개념의 등장 인터넷을 통한 B2C EC 등장
인터넷비지니스 과제 8페이지

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다섯째, 기업과 소비자간의 개념적 갭 분석을 주기적으로 알아감으로써 서비스관리방향을 ... 맞추어 추가된 개념으로 종업원이 고객의 불만사항이나 교환, 환불 등의 요구를 ... 그러나 정책의 경우, 인터넷쇼핑몰 환경에 적용시킬 수 없는 항목인 관계로
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