경영학개론 레포트 - 고객관계마케팅(CRM)

소개글

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목차

Ⅰ.서론
1. 고객관계마케팅(CRM)이란?
2. CRM의 분류

Ⅱ. 본론
1. 고객관계마케팅에 대한 성공사례
2. 고객관계마케팅에 대한 실패사례

Ⅲ. 결론
1. 성공사례에서 주요했던 고객 감동 요인
2. 실패사례를 극복할 수 있는 고객감동마케팅 방법

Ⅳ. 참고문헌 및 출처

본문내용

1. 고객관계마케팅(CRM)이란?
과거의 마케팅은 기업이 상품을 만들어, 고객에 대한 정보를 분석하는 것 없이 상품에 대한 홍보 및 광고에만 주력했다. 그러나 현대에는 이와 같은 마케팅 활동에 의해 기업의 수익을 향상시키는 데 한계를 느끼고 고객에 대한 이해를 바탕으로 한 마케팅 활동이 등장하게 되었다. 고객에 대한 이해를 바탕으로 영업, 마케팅, 고객 서비스 프로세스를 재구성하는 일련의 활동을 고객 관계 마케팅, 즉 CRM(Customer Relationship Management)이라 정의한다. CRM은 단순히 제품을 파는 것보다는 ‘고객과 어떤 관계를 형성할 것인가?’, ‘고객이 필요로 하는 것은 무엇인가?’ 등에 초점을 둔다. 이처럼 고객 성향이나 취향을 우선적으로 파악한 뒤 이를 바탕으로 고객이 원하는 제품을 생산하고 마케팅 전략을 개발한다. 신규고객 창출보다 기존고객의 관리에 집중하고 있다는 것도 CRM의 특징이다. 기존고객을 잘 관리하여 고객들의 욕구와 필요를 충족시키고 이들로부터 기업이 원하는 수익을 창출하는 것이다. 그리고 CRM은 궁극적으로 고객 Loyalty향상을 통한 고객의 평생가치 증대를 목적으로 한다.

참고 자료

「비즈니스와 IT의 융함」-저자 정희연
매일경제용어사전 ‘CRM의 정의’
대한민국 IT 연구소, 아이티랩 ‘옥션-CRM 성공사례’
네이버 blog <YH's CRM>