[품질관리]서비스품질이론

소개글

서비스품질과 측정

목차

서비스 품질
1. 정의
2. 특성
3. 측정
4. 전략과 설계
5. 서비스 품질관리 과정
6. 품질향상

본문내용

서비스 품질
1. 정의
서비스(service)의 본질은 `고객의 편익과 만족을 위해서 서비스 제공자 자신 또는 다른 서비스 자원을 이용하는 과정·노력·행동의 수행‘이라 정의할 수 있다. 품질관리를 전개하는 입장에서 보면, 서비스는 고객의 요구에 부응하기 위해서 대가를 받고 고객에 제공되는 물리적 기능(physical function)과 정서적 기능(emotional function)의 조합이라 할 수 있으며, 이들은 서비스의 생산 및 제공활동을 통해서 실현된다.
서비스품질(service quality)이 탁월한 기업은 서비스문화를 정립하고 있으며, 대외적으로는 명성을 확보하고 있는 것으로 알려져 있다. 서비스 품질은 기업의 경쟁력 확보를 위한 핵심요소로서 기업의 성장과 발전의 하나의 시금석이 될 수 있다.
2. 특성
1) 서비스의 일반적인 특성
제품과 서비스 사이에는 몇 가지 차이점이 있다. 서비스의 일반적인 특성으로 무형성, 이질성, 소멸성, 불가분성으로 요약할 수 있다.
2) 서비스품질의 특성

참고 자료

없음