[품질경영]서비스산업의 품질향상방안

소개글

서비스산업의 품질 향상 방안입니다~^-^

목차

◎ 서 론 : 서비스산업이란?

◎ 본 론 : 서비스산업의 품질향상방안
１. 항공사
2 . 은 행
- 하나은행 콜센터
- 갈길 먼 은행의 서비스 행태
3 . 호 텔
­리츠칼튼호텔
4 . 병 원
- 동아 병원

◎ 결 론

본문내용

◎ 서 론 : 서비스산업이란?
상업·금융업·보험업·운수업·통신업·관광업·광고업 등이 이에 속한다. 이 산업의 종사자는 자본주의의 발전과 함께 증가하고 있다. 이는 생산과정의 발전에 따른 유통부문의 확대를 의미하는 동시에, 신규졸업자나 소농가의 젊은 노동자들이 서비스업에 유입(流入)됨을 뜻한다.
상업면에서는 도매업경영규모의 대형화·근대화가 진행되고 있으며, 소매업은 백화점·슈퍼마켓의 진출에 따라 소매점의 비중이 낮아지고 있다.

◎ 본 론 : 서비스산업의 품질향상방안
１. 항공사
1). 항공운송서비스의 정의
고객의 욕구를 파악하여 이를 충족시킬 수 있는 상품을 개발하고 생산하여 판매함으로써 이윤을 창출한다는 점에서 보면 항공사의 영업활동은 일반제조업이나 다른 산업에 속한 일반 기업들의 영업활동과 크게 다르지 않다. 그러나 생산 • 판매하는 상품이 일반 상품과 달리 무형의 서비스라는 점이 다르다. 즉, 항공기의 안전하고 신속한 운항을 통해 고객에게 쾌적한 좌석을 제공함과 동시에 인적서비스를 추가하여 여행자를 정해진 목적지까지 이동시킴으로써 상품의 가치를 구현한다. 따라서 항공사가 생산 • 판매하는 상품은 고정적 상품과 유동적 상품의 양면을 동시에 지니고 있다. 고정적 상품으로서 공간인 좌석 및 화물칸은 주로 항공기의 종류, 좌석 및 화물적재공간의 배치 등에 의해 결정된다. 한편 유동적 상품으로서의 인적서비스는 무형의 상품으로서 이것을 출발지에서부터 목적지까지의 항공운송과 관련된 모든 서비스활동을 포함한다. 좌석의 예약, 발권, 공항에서의 탑승수속, 기내서비스, 수하물의 처리 등이 항공운송서비스의 대표적인 구성 요소들이다.

° 서비스품질 제고방안
1. 고객지향적 경영
항공사의 서비스는 누가 평가하며, 항공사의 서비스품질을 결정하는 핵심적인 요인은 무엇인가? 우리나라 항공사의 서비스품질을 평가할 수 있는 주체는 고객이 되어야 한다. 고객은 안전하고 쾌적하게 목적지까지 이동하는 것에 대한 반대급부로서 항공사에 대가를 지불한다. 그리고 고객은 일련의 항공운송과정 속에서 항공사가 제공하는 다양한 서비스 즉, 예약․발권, 공항, 객실 등에서 제공되는 인적, 물적서비스를 경험하고 이용 경험을 바탕으로 서비스품질을 평가한다. 따라서 항공사의 서비스품질은 항공사를 이용한 고객들의 항공사에 대한 종합적인 평가라고 할 수 있다.

참고 자료

없음