"서비스의 질 "이란

소개글

""서비스의 질 "이란"에 대한 내용입니다.

목차

Ⅰ. 서비스
1. 서비스의 정의
2. 서비스의 특성
3. 서비스의 문제점

Ⅱ. 서비스 질
1. 서비스 질의 정의
2. 서비스 질의 구성
3. 서비스 질의 평가
4. 서비스 질 관리기법 총체적 품질관리 TQM
5. 서비스 질 관리기법의 위험관리
6. 서비스 질과 고객만족도의 차이

Ⅲ. 출처 및 참조

본문내용

=> 서비스는 형태가 없고 생산 동시에 소비되며 저장되지 않고 소멸되어 표준화가 어려워 "서비스란 이것이다"라고 명확히 정의할 수 없다.

◎ 학자들의 서비스 정의( 원석희, 1998 , 서비스 품질경영)
√ 미국 마케팅 학회(AMA:American Marketing Assocition , 1950)
서비스란 판매를 위해 제공하거나 제품판매와 수반하여 제공되는 활동, 편일, 만족으로 정의하고 그 예로는 오락 서비스, 호텔 서비스, 전력 서비스, 수송 서비스, 이발미용 서비스 등을 들고 있다.
√ Kotler,P. &Bloom,P.M(1984)
서비스란 본질적으로 무형성을 지니고 있으며, 어느 한쪽에 의해 다른 쪽에게 제공되지만 어느 쪽의 소유로도 귀결되지 않는 행위나 성과를 말하며, 그 생산은 어떤 물리적인 제품과 연관될 수 있고, 그렇지 않을 수도 있다.
√ Free,C.(1987)
서비스는 일련의 기능적 활동을 통하여 판매 중 혹은 판매 후의 활동에서의 고객 기대를 충족시켜 주는 것으로써 공급자에게 이익을 증가 시켜 주는 경쟁 우위의 요인이 된다.

참고 자료

[네이버 키워드 검색] 지식백과
[네이버 검색] 신복기 외 저 / 사회복지행정론, 공동체 2013
[네이버 블로그] juju / juju가 사는 이야기 / 2018.12.11