[마케팅] 관계마케팅

소개글

후회안할거에여...

목차

I. 관계마케팅
1. 관계마케팅의 정의
2. 관계마케팅의 특징
3. 관계마케팅의 효과
4. 관계마케팅의 적용대상
5. 관계마케팅의 실천단계

II. CS (고객만족)
1. 고객만족의 정의
2. 고객의 요구사항
3. 고객의 기본요건
4. 고객만족도

III. CRM 과 e-CRM (고객관계관리)
1. CRM의 정의
2. CRM의 특징
3. e-CRM의 전략적 정의
4. CRM과 e-CRM의 비교
5. e-CRM의 운용목적
[ 사례 1 ] Harley-Davidson
[ 사례 2 ] SIA(싱가포르항공)
[ 사례 3 ] 예치과
[ 사례 4 ] 롯데호텔
[ 사례 5 ] Dell-컴퓨터
[ 사례 6 ] 삼성의료원
[ 사례 7 ] 하나은행

본문내용

관계마케팅의 정의
관계(Relationship)란 사전적 의미로는 ‘사람과 사람, 사람과 사물 등, 둘 이상이 설로 걸리는 상태’를 말한다. 관계마케팅이란 이러한 「관계」개념을 도입하고 관계마케팅을 “고객” 등 이해관계자와의 강한 유대관계를 형성하고 유지하며 발전시키는 마케팅 활동으로 정의하고 있다. 그러나 여러 학자들에 의한 관계마케팅의 정의는 다양하다.
Berry는 고객관계를 수립하고(establishing), 유지하며(maintaining), 강화하는(enforcing) 것으로 관계마케팅을 정의하고 있다. Gronroos는 마케팅에서의 관계를 거래 당사자들의 목표가 달성되도록 고객관계를 수립, 유지, 강화하고 상업화 하는 것으로 정의하였다. 것이다. Berry와 Gronroos 모두 고객과의 관계를 수립하고 유지하며 강화하는 것을 관계마케팅의 요체로 보고 있다. 위에서 밝힌 관계마케팅에 관한 여러 가지 정의를 간단하게 요악하면 다음과 같다.

참고 자료

없음