고객만족경영 사례

소개글

고객만족경영 기업사례 및 고객만족경영 도입효과와 한계점 분석 및 성공적인 고객만족경영 위한 전략제시 보고서입니다.

꼼꼼하게 작성한 자료니 잘 참고하세요 ^_^

목차

1. 고객만족경영 정의와 등장배경

2. 고객만족경영 도입효과

3. 고객만족경영 실시방법

4. 고객만족경영 기업사례
(1) 파리바게트 사례
(2) 더페이스샵 사례
(3) 페덱스 FedEx 사례
(4) 롯데월드 사례
(5) 신한카드 사례

5. 고객만족경영의 한계점

6. 성공적인 고객만족경영 위한 전략제시

<참고자료>

본문내용

1. 고객만족경영 정의와 등장배경

고객만족경영이란 1980년대 후반부터 미국과 유럽 등지에서 주목받기 시작한 신 경영기법으로 고객에게 만족과 기쁨을 주고 경영방식을 고객 지향 최우선으로 전환하여 한 번 고객이 되면 평생고객이 될 수 있도록 신뢰 관계를 이루어가는 것을 뜻한다
국내외 선두 기업들은 성공적이고 지속가능한 조직체계를 구축하기 위해 고객만족경영을 기본 이념으로 설정하고 이를 실현하기 위해 조직 내부의 운영시스템 구축 및 다양한 실천 활동을 통해 고객만족경영 문화를 전파하고 있다
기업들이 이러한 고객만족경영을 실시하게 된 이유는 경제적 불황과 소비자의 기호변화에 그 원인이 있다.

2. 고객만족경영 도입효과

(1) 업무효율 UP

고객 중심이라는 하나의 지향점을 향하여 전사가 공통된 방향으로 업무 프로세스를 개선함으로서 업무 효율성을 극대화 할수 있다. 많은 기업들이 부서별 로 개별적인 업무를 진행하면서 서로 다른 조직 정서와 업무 프로세스를 가지고 있 다. 이로 인하여 동일한 업무를 부서별로 반복해서 진행하고 각자의 방향으로 업무 프로세스를 구축하고 있는 기업들이 많은 현실이다. 전사적인 차원에서 추구하고 목표로 지향하는 경영 철학과 이에 따른 통일된 업무 프로세스가 없기 때문이다. 그러나 고객 중심과 고객 만족이라는 일관된 지향점을 가지고 전사가 조직 시스템, 기업 문화, 임직원들의 마인드를 하나의 방향으로 추진해 나간다면 고객 중심의 일 관된 업무 방향이 구축되고 이에 따라 공통적인 업무 프로세스가 자연스럽게 형성 되며 결과적으로 업무 효율성이 극대화 될 것이다

(2) 서비스품질 UP

고객에게 제공되는 서비스의 품질 수준이 향상될 것이다. 기업이 제공하 는 제품이나 서비스의 품질에 대해서 고객이 어떻게 느끼는지를 지속적으로 파악하 여 개선하고, 고객이 원하는 구체적인 니즈를 탐색하여 고객의 입장에서 서비스를 제공한다면 고객이 지각하는 서비스 품질은 당연히 높게 평가될 것이다.

참고 자료

김준호. 고객만족경영
김찬목. 고객만족경영에 대한 연구