고객관계관리(CRM)의 정의와 국내 기업의 활용 사례를 설명하시오.

소개글

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목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론
1. 고객관계관리(CRM)
1) 고객관계관리의 개념
2) 고객관계관리 특성
3) 고객관계관리의 기능

2. 고객관계관리 활용 사례(쿠팡의 고객관계관리)
1) CRM의 시작
2) CRM을 활용한 정기배송의 시작
3) CRM을 활용한 로켓배송의 시작
4) 쿠팡의 기업가치 상승과 충성고객 증대

Ⅲ. 결론

Ⅳ. 참고문헌

본문내용

우리는“충성고객”이라는 말을 들어보았을 것이다. 충성고객은 쉽게 표현하면 기업의 브랜드나 서비스의 팬으로 높은 지지도와 긍정적인 마음을 가지고 있는 고객이라고 볼 수 있다.
이러한 고객은 브랜드에 대해 좋지 않은 시선이 생기거나, 제품과 서비스의 품질이 하향하더라도 꾸준히 믿고 시간과 돈을 투자하게 된다.
예를 들어 애플이 갤럭시에 비해 편리성이 떨어지더라도 애플에 대한 충성고객이 많아 높은 점유율을 차지하는 것도 바로 이러한 이유라고 볼 수 있다.
고객을 붙잡는 기업은 성공할 수밖에 없다. 현대사회는 세계화, 국제화, 정보의 발달로 인해 마케팅에서 고객관계관리도 다양한 전략이 요구되고 있다.
과거 마케팅의 경우 상품이나 서비스를 중심으로 기업의 마케팅이 진행되었으나, 최근에는 다양하고 세분된 시장 상황과 흐름에 대처하여 유동적으로 대처해야 하는 시기에 도래하였다.
특히, 소비자들은 정보통신의 발달로 인해 상품과 서비스에 대한 자세한 정보를 사전에 확인할 수 있게 되었으며, 고객의 입맛에 맞는 상품과 서비스를 선택함에 주저함이 없게 되었다.
따라서 기업으로서는 고객관계관리에 대한 중요성이 날로 높아지고 있으며, 고객과의 관계 강화와 니즈를 파악하기 위한 프로세스의 개발과 운용이 기업 목표 달성의 성패를 달성하는 중요한 요소가 되었다.
시장의 흐름은 고객과 고객관리에서 나타나게 되며, 이러한 과정의 연속선상에서 마케팅 전략이 수립되어야 효과적인 시장의 진입과 기업의 운영이 가능해지게 된다.
즉, 고객의 다양한 욕구에 맞춰 기업의 차별화된 가치를 고객에게 전달함으로써 새로운 고객 가치 창조로 연결될 수 있으며, 이러한 가치는 원활한 고객의 확보와 유지를 가능케 하여 기업의 지속적인 강점이 될 수 있는 것이다.
따라서 본 과제는 고객관계관리에 대해 알아보고 국내 기업의 활용 사례를 조사해 보도록 하겠다.

참고 자료

나무위키, 쿠팡 https://namu.wiki/w/%EC%BF%A0%ED%8C%A1#s-6.1
김태훈 기자, 2021.02.17., [기획] 쿠팡, 고객 기반 기업가치 제고 전략 통했나,
더리브스, http://www.tleaves.co.kr/news/articleView.html?idxno=377
오정민 기자, 2022.08.11. 영업적자 87% 줄인 쿠팡…연간 흑자 전환 보인다. 한경 경제,
https://www.hankyung.com/economy/article/202208115539g
박인선, 고객관계관리(CRM) 프로세스가 기업 성과에 미치는 영향, 2005