간호행정 내부마케팅 및 내부고객 만족도 사례

목차

Ⅰ 내부 마케팅이란
1. 내부 마케팅 활동의 필요성
2. 의료 서비스 내부 마케팅의 대상
3. 간호사와 내부 마케팅
4. 용어정리
5. 내부마케팅을 위한 지표개발 및 방법
6. 논의

Ⅱ 내부 고객 만족도 사례
1. 서울 의료원 QI　사례
2. 순천향대 QI 사례

Ⅲ. 참고문헌

본문내용

1. 내부마케팅활동의 필요성

최근 우리나라 병원들은 의료기관 간의 경쟁의 심화와 고객 욕구의 변화 등으로 인해 경영의 어려움이 더해가고 있어 의료기관의 생존과 경쟁력 확보를 위한 성과중심형 조직관리에 주력하고 있다. 과거 비영리적 성격이 강했던 병원이나 건강관련 기관들도 경영진의 새로운 관리적 사고와 강력한 변화의 의지가 요구되고 있으며, 조직의 합리적 경영을 위해서도 조직내부의 자원에 대한 새로운 인식과 활용을 연계한 변화가 필요하다.
특히 간호서비스 마케팅에서는 서비스의 생산과 소비가 동시에 이루어지며, 내부고객의 만족이 서비스의 질과 고객만족에 직접 영향을 미치는 서비스의 특성으로 인해 내부 고객의 중요성이 강조되고 있다.
“직원이 먼저 만족해야 고객도 만족한다” 글은 여러 선행 논문 및 문헌을 통해 알 수 있듯이 내부고객이 먼저 만족해야 양질의 서비스로 외부고객도 만족 할 것이다. 고객의 다양한 욕구와 외부 환경변화는 인적의존도가 높고 의료서비스를 주요 제품으로 하는 병원에서도조 직의 생존과 경쟁력확보를 위해 마케팅을 필수적인 경영관리활동으로 수행 할 것을 요구하는 상황이므로 종사자들을 일차고객으로 보고 그들에게 서비스정신이나 고객 지향적인 사고를 고양하는 내부마케팅 노력이 필요하다.
병원은 다양한 의료서비스를 제공하는 서비스 조직이며 의료 서비스 품질수준은 서비스를 제공하는 병원 내부고객인 직원에 의해 결정되기 때문에 내부마케팅 활동은 서비스조직에 있어서 중요한 의미를 갖는다.
간호조직에서의 내부마케팅활동은 간호사들의 태도를 향상시키고, 직무동기, 직무만족을 최대화하여 궁극적으로 간호조직 성과를 향상시키는데 기여할 것이다. 간호사들이 자신들에게 적절한 자원과 보상 및 인정 등의 내부지향적인 정책이 활발하게 이루어 질 때 그들의 조직을 자신의 일처럼 여기고 고객 지향적인 태도를 가지게 되어 고객에게 보다 나은 서비스를 제공하게 될 것이다.

참고 자료

강경화, 한용희(2009). 병원 간호조직 성과관리지표 개발에 관한 연구. 간호행정학회지, 15(1), 106-115.
김은희(2011). 병원의 내부마케팅이 간호사의 고객지향성에 미치는 영향. 전북대학교 대학 원 석사학위 논문.
박복남, 박종선(2010). 병원간호사의 내부마케팅활동이 임파워먼트, 간호업무수행 및 간호업무생산성에 미치는 효과. 간호과학논집, 22(1), 49-61.
오숙희, 문승태, 강희순(2011). 병원 간호조직의 내부마케팅, 직무만족, 조직몰입 간의 관계. 산업간호학회지, 20(1), 65-73.
윤정아, 이해정(2007). 간호조직의 내부마케팅, 직무스트레스, 조직몰입, 이직의도 간의 관계. 한국간호과학회 간호행정학회지, 13(3), 293-301.
이선혜, 문명자, 김지미(2011). 내부마케팅과 직장애착도가 경영성과에 미치는 영향 : 간호사를 중심으로. 한국콘텐츠학회논문지, 11(8), 300-310.
이성호(2010). 병원내부마케팅과 직무만족 및 조직몰입의 관계에 관한 연구. 부산가톨릭 대학교 대학원 석사학위 논문.
이성호, 이용철, 정용모(2010). 병원의 내부마케팅과 조직유효성. 한국콘텐츠학회논문지, 10(5), 333-342.
이세일(2008). 종합병원 내부마케팅을 통한 직무만족이 간호사의 조직몰입, 이직의도에 미치는 영향. 조선대학교 경영대학원 석사학위 논문.
임지영(2006). 병원의 내부마케팅 활동이 간호사의 동기부여에 미치는 영향. 간호행정학회지, 12(1), 5-13.
정재교(2009). 종합병원에서 내부마케팅이 직무만족, 조직몰입 및 고객지향성에 미치는 영향 :서울소재 국립 1개 종합병원을 대상으로. 경희대학교 대학원 석사학위 논문.
최성미(2011). 의료기관의 내부마케팅활동이 직원의 직무에 대한 태도 및 조직에 대한 태도에 미치는 영향. 경희대학교 대학원 석사학위 논문.
서울 의료원 정형외과 QI 보고서