외식FC-고객응대 매뉴얼[FC서비스교육]

소개글

외식프랜차이즈 서비스 매뉴얼 중 고객응대매뉴얼 부분

목차

1) 접객 응대의 5대 원칙
2) 기본 서비스 4S
3) 맵시있는 용모와 복장
4) 접객 서비스 언어
5) 접객의 기본동작
6) 인사의 기본자세
7) 인사의 종류
8) 단정한 용모 Check-Point
9) 오픈 전 Check-Point

본문내용

03. 고객응대 매뉴얼

1) 접객 응대의 5대 원칙

① 인사
자신의 마음을 열고 먼저 상대방에게 밝게 인사하는 것이 중요하다
② 표정
표정에는 얼굴표정과 목소리 표정 두 가지가 있다. 접객의 기본은 우선 스마일, 웃는 얼굴이다. 웃는 얼굴은 상대에게 편한 느낌을 준다. 그리고 목소리의 표정도 중요하다. 목소리의 크기, 템포, 톤, 억양은 그 사람의 마음과 자세를 상대에게 전하는 데 큰 역할을 한다. 목소리 톤은 “솔”음을 유지할 수 있도록 해야 한다.
③ 용모
용모의 세 가지 원칙은 청결, 품위, 조심스러움이다.
④ 말씨
말씨는 마음 씀씀이의 표현이라고도 한다. 접객에 어울리는 말씨를 익히는 것이 중요하다.
⑤ 태도
고객은 정말 다양하다. 고객마다 사고 방식, 느끼는 법이 다르다.
무엇보다 중요한 것은 서비스하는 사람의 마음가짐이며, 모든 고객을 진심으로 대하는 데 있다.

2) 기본 서비스 4S

Speed 신속
기다리는 것을 좋아하는 고객은 없다 정중하고 경쾌하게 응대 고객을 응대할 준비, 주문 받은 것에 대해 기민하게 대응
Sincerity 정성
진심, 정성 어린 말투 상대의 입장 이해 고객의 질문에 친절하고 상냥하게 응대
Smile 미소
언제나 웃는 얼굴, 시선을 맞춘다. 고객과 서비스 담당자가 만나는 첫인상을 결정짓는 것은 ‘스마일’
Smart 단정
단정, 건강, 명랑한 음성으로 고객에게 신뢰와 만족을 제공. 단정은 인격을 표현하는 전략

3) 맵시 있는 용모와 복장

[1] 용모와 복장의 중요성
“복장은 스스로 말한다” - 링컨
[2] 개인위생 및 청결
무엇보다도“먹는 것”에 관련되는 일을 하기 때문에 “청결함”이 생명이다. 머리에서 발끝까지 용모와 복장을 항상 단정하고 청결하게 유지해야 한다.

4) 접객 서비스 언어

접객용어 상황
◈ 안녕하십니까?
◈ 어서 오십시오
내점 시 <환영의 표정>으로 밝게 인사한다. 직원 한 사람뿐만이 아니라 전원이 고객에게 각자 인사한다.

참고 자료

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고객응대업무지침개발, 연구보고서, 2016년 9월 30일, 산업안전보건연구원 연구원장, (김석현, 김인아, 김태현, 김종진), 한양대학교 산학협력단, 안전보건공단 산업안전보건연구원
외식서비스품질이 관계의 질과 브랜드충성도에 미치는 영향, 2010년 2월, 호텔경영학연구 제19권 제1호(통권 제53호), 김상호, 한국호텔외식경영학회