FC(프랜차이즈)외식 점장.매니저 매뉴얼 한권으로 정리했습니다

소개글

◈ 프랜차이즈 회사 창업! 프랜차이즈 공부! 가맹점 관리 실무! 매장운영 실무!
----> 매뉴얼이 우선입니다.
*브랜드를 프랜차이즈화하기 위해, 브랜딩을 하기 위해 동일한 메뉴, 동일한 서비스, 동일한 아이덴티티를 만들기 위해선, 업무 매뉴얼이 필요합니다.
-매장의 매니저 매뉴얼은 매장을 점주[점장]의 입장에서 오프닝에서 클로징, 인력관리에서 재고관리, 매출관리, 판촉 및 상담관리 등 매장에서 일어나는 모든 제반사항에 대해 규격화된 통일성을 갖추기 위한 기본입니다.
*매니저 실무 매뉴얼을 갖추게 되면 불필요한 논쟁과 시간을 줄여주어 효율적이면서 체계적인 시스템으로 매장을 운영하고 관리할 수 있게 됩니다.
* 매니저매뉴얼은 QSC+V에서 나타내듯이 품질, 서비스, 클린 + "가치"를 전달하는 것과 같이 "보다 가치있는 매장", "보다 체계적인 매장"으로 운영되도록 돕습니다.
*찾아오는 고객이 매장의 서비스와 메뉴 모든 것을 매장 브랜드를 연결시켜 인지할 수 있도록 하고 매장의 가치를 높이는데 매뉴얼 작업은 기본입니다.
*각각의 매장, 현재 운영하고 있는 매장을 매뉴얼화하여 매장운영의 실무를 돕는 "[점장]매니저매뉴얼"을 소개합니다.

- 프랜차이즈를 준비하시는 사업주님, 매장을 운영하고 계신 점주님, 매장을 운영하는 점장님, 매니저 실무자님에게 실제로 사용하는 매뉴얼을 소개합니다.
- 점장, 매니저 입장에서 직원관리, 점장매뉴얼, 직원교육매뉴얼, 오프닝, 클로징, 물품구매, 수익관리, 판촉, 시설관리, 시스템관리, 점포운영 체크리스트 등 다양하게 구성됩니다.
- 이 전자책은 외식 –프랜차이즈 점장[매니저] 매뉴얼-통합본 으로 프랜차이즈 본사 뿐만 아니라 외식매장 점주가 매니저에게 교육하면서 이론적으로 실무를 습득하게 하는 교본과 같습니다.
- 전체적인 내용에서 매뉴얼을 취하고, 본사의 성향에 맞춰 첨삭하시기 쉽게 기본적인 사항은 다 들어가 있습니다.
- 이미지는 무료 이미지, 세부 자료의 출처는 따로 기입되어 모든 실무, 실전 상황이 알기 쉽게 정리되었습니다.
-프랜차이즈 회사, 호텔, 호텔경영학, 외식경영, 마케팅 실무 자료로도 많이 활용됩니다.
- 이론과 실무가 같이 알기 쉽게 정리된 교본입니다.

목차

1. 직원관리 매뉴얼
1) 직원관리의 필요성
2) 직원 유지 관리[Staffing and Retention]
3) 직원채용 절차
4) 직원 Communication
5) 직원 상담(Counseling
6) 직원 퇴사

2. 개점매뉴얼
1) 가맹 계약
2) 오픈 매장 개점준비
3) 인원채용
4) 사업자 체크 포인트
5) 직원교육 매뉴얼 (Employee Training Manual) 필요

3. 점장(매니저) 매뉴얼
1) 점장(Store Manager)의 위치
2) 점장(Manager)의 기본 자세
3) 점장(Manager)의 임무와 책임
4) 점장(Manager)의 Communication
5) 점장(Manager)의 기본업무

4. 서비스 직원교육 매뉴얼
1) 서비스 (Service Chapter)
2) 인사 예절 교육
3) Lobby Service 교육

5. Counter Service (고객 접점 단계) 교육매뉴얼 •
1) 접객의 5S & 5H
2) 교육 목적
3) 교육 내용
4) Counter Service 순서 (고객 접점 단계 순서)
5) Counter Service 핵심포인트
6) 전화 응대 예절교육 매뉴얼
7) 고객의 불만 처리 매뉴얼

6. 오프닝 MANAGEMENT
1) 성공적인 Floor Control의 비결
2) 시간별 전체 점검표 – Manager
3) 공간별 전체점검표 Opening - Manager
4) Opening 절차 – Manager
5) 매니저 업무 절차
6) Opening 절차 – 직원 (Part Timer)
7) 전체 개점절차
8) 시간대별 개점업무 진행과정 (10: 00 Open의 경우)
9) 매장 개점 절차

7. 클로징 MANAGEMENT
1) Closing Procedure
2) (Transfer) Closing 절차 – Manager
3) (Transfer) Closing 절차 – 직원 (Part Timer)
4) 시간대별 마감업무 진행과정 (23: 00 Closing의 경우)
5) 매장 마감 절차

8. 물품 구매 매뉴얼
1) Order의 정의
2) Order 준비 사항
3) Ordering
4) DEL 받기
5) Delivery Procedure
6) 물품 수령 절차
7) 물품 저장
8) 매장 Cash Floor 관리

9. 수익관리 매뉴얼
1) 매장 매상 관리
2) Manager 의 계수관리

10. 판촉 매뉴얼
1) 매출을 높이는 기본원칙
2) Marketing의 기본요소
3) Local Store Marketing (LSM)
4) QSC&V에 맞춘 매출[Sales]증진 방법
5) 프로모션 실시 / 확대
6) Trading Area
7) Local 매출[Sales]-building
8) 점포 마케팅 활동 상황 체크리스트

11. 시설관리 및 운영관리
1) 미성년자 (청소년) 보호법
2) 매장 시설물 유지 / 보수 관리
3) 식중독 예방관리
4) Cleanliness (위생 관리
5) 위기 관리 (Crisis management) 매뉴 얼

12. System 관리 매뉴얼
1) SYSTEM 점검
2) QSC 향상 체크
3) 매장 점검(Store Evaluation) 교육

13. 점포운영 관련 체크리스트
1) 점포 점검 체크리스트
2) 직원 인사관리 체크사항
3) 점포관리 체크사항
4) 상품관리 체크사항
5) 판매관리 체크사항
6) 접객관리 체크사항
7) 시설관리 체크사항

14. 참고자료

본문내용

1. 직원관리 매뉴얼
1) 직원관리의 필요성
▷ 성공하는 매장의 경영여부는 점주의 근면, 성실함 못지않게 함께 하는 직원들의 역량과 무
관하지 않습니다.
▷ 일반적으로 근무태도에 영향을 미치는 요인으로는 ① 성취감 ② 자신에 대한 타인의 인지 ③ 직업자체의 만족감 ④ 책임정도 ⑤ 승진체계가 영향을 미치는 것으로 알려져 있으며, 또한 상사와의 관계, 환경, 봉급, 동료와의 관계, 사생활, 직업의 안정도도 영향을 미치는 것으로 밝혀지고 있습니다.
▷훌륭한 직원관리는 더 나은 고객 서비스와 일관된 Q, S, C를 창출합니다. 훌륭한 직원관리는 다음과 같은 결과를 가져옵니다.
-> 고객 만족 상승(고객 수, 매출[sales], 수익[profit] 상승)
-> 직원들의 충성심(Loyalty) 강화
-> 회전율(Turnover) 상승
-> 생산성이 향상
-> 안정적인 인력배치[Staffing]와 직원보유력(retention)

[1] 인력관리 체크포인트
① 점포 내 구성원간의 업무 분담표를 마련하고 따릅니다.
② 스케줄 표에는 구성원 개인적인 사항을 충분히 고려하여 작성합니다.
③ 많은 대화를 갖습니다.
④ 서로의 능력을 인정합니다.
⑤ 적절한 휴식을 배려해 줍니다.
⑥ 훈련과 교육을 보장합니다.
⑦ 잘못은 분명히 인식시킵니다.
▷ 우수한 종업원의 확보 및 관리를 위해 직원관리 인사카드를 발급, 정기적으로 확인하여 자체 교육 및 배치, 순환에 적극 활용해야 합니다.
▷ 효율적인 인력관리를 위해 소정양식에 의한 관리카드의 성실한 작성이 필요합니다. 이를 통해 종업원의 역량을 높이는 동시에 직원역량을 향상시켜 성공적인 점포운영의 원동력이 됩니다.

[2] 인사관행(People practices) 5계명
1. 존중합니다.
-> 직원들을 대할 때, 대접하는 마음으로 진심으로 대합니다.
직원들을 품위와 존경으로 대하면, 그들도 상사에게 똑같이 존중히 대할 것입니다.
2. 귀 기울입니다
-> 직원들의 관심거리를 알아둡니다. 직원들의 이름을 기억합니다!

참고 자료

외식업체 프랜차이즈와 비프랜차이즈의 사업성과 비교, 한국외식산업연구원 정기연구보고서, 2016년 6월 30일,
한외연 제1601-3호, 한국외식산업연구원, 한국외식업중앙회
한국형 상생프랜차이즈시스템 인증과 동반성과공유제 모델 도입방안 연구, 2017년 11월, 세종대학교 산한협력단,
국내 프랜차이즈 내·외부 환경 분석, 2016년, 월간하나금융
소상공인 프랜차이즈 가맹점 실태조사 결과보고서, 2016년, 리서치 랩
외식업 가맹점와 비가맹점 사업성 비교, 2015년, 외식산업연구원
고객만족(CS)서비스 매뉴얼, 2007년 5월, 한국프로그램보호위원회
고객감동매뉴얼(안), 2009년 6월, 기획조정실 행정관리담당관
소비자중심경영(CCM)운영매뉴얼, 2015년 8월 12일, 서울시설공단
업종별 점포운영 매뉴얼, 2009년 12월, 중소기업청, 소상공인진흥원
위생교육교재(일반음식점영업자, 2020년2월, 한국외식업중앙회
소상공인 마당(https://www.sbiz.or.kr)
전국소상공인지원센터(https://www.semas.or.kr)
서울지방중소벤처기업청(https://www.mss.go.kr/site/seoul)
중소기업 성공 길잡이 기업마당(http://www.bizinfo.go.kr/cmm/main/mainPage.do)
프랜차이즈 식품업체 위생관리 매뉴얼, 발간등록번호[1471000-000265-01], 식품의약품안전청
무료이미지: pixabay.com
채용에서 퇴직까지 노무관리 매뉴얼, 2016. 12. 경기복지재단
On-the-Job Training (OJT) Guidance Manual, A Supplement to WFC WIOA Policy #1006, WIOA OJT
Policy and Procedures, Revised June, 2016, The representative work force
Handbook for RECRUITING, HIRING & RETENTION, Applying an Equity Lens to Recruiting, Interviewing,
Hiring & Retaining Employees, October 2015,Prepared by the City of Tacoma
소점포 브랜드경영 매뉴얼, 한국생산성본부
식품의약품 안전처 홈페이지
전문대학 교수학습 정보 제공을 위한 KOCW 서비스 운영 개선 방안, 연구자료 RM 2018-15,이러닝 산업 발전 및 이러닝 활용 촉진에 관한 법률개정에 따른 시사점 제공,한국교육학술정보원
프랜차이즈 본부창업 및 운영실무, 프랜차이즈 경영가이드 총서8, 2004, 산업자원부, KFA한국프랜차이즈협회
2014조리사 위생교육매뉴얼, 2014, 한국조리사중앙회
외식경영의 이해(구매관리), 외식경영론, 전병길교수, 동국대학교 경주캠퍼스