외식FC-돌발상황대응매뉴얼[FC서비스교육]

소개글

외식프랜차이즈 서비스교육매뉴얼 중
돌발상황대처매뉴얼 부분

* 메뉴품절
* 미성년자 대처
* 지역텃세
* 음료(주류) 컴플레인(Complain)
* 최소주문에 대한 응대
* 메뉴추천
* 지연 서비스 컴플레인(Complain)
* 음식맛에 대한 컴플레인(Complain)
* 이물질, 위생 컴플레인(Complain) 응대
* 애완견 컴플레인(Complain)
* 수시로 부르는 고객
* 고객 옷 얼룩 대처
* 매장 내 도난 대처
* 음악 컴플레인(Complain)
* 만석일 때 대처
* 비 매너 고객 응대(반말)
* 매장 환경을 바꿔야 할 때(의자, 테이블)
* 아이들 컴플레인(Complain)
* 매장 내 사고 대처
* 소음 피해 컴플레인(Complain)
* 부당한 요구하는 고객[술, 담배]
* 잡상인, 걸인 대처
* 우천시 대처
* 재촉하는 고객
* 계산시 발생하는 돌발상황

목차

1) 손님이 찾는 메뉴가 품절일 경우 “그 메뉴는 지금 안돼요”
2)“손님, 혹시 미성년자이신가요?”
3) “나 말야~내가 이 지역 토박인데!”
4) “여기 음료(맥주) 맛이 왜 이렇게 싱거워요?”
5)“여기 안주 는 됐고 500 두 잔이요!”
6)“여기 뭐가 맛있어요?”
7)“여기 안주가 왜 이렇게 안 나와요?”
8) “맛이 좀 이상해요~!”
9) 이물질이 나왔을 때 “여기요! 이게 뭐예요?”
10) 고객이 애완견을 데리고 올 때 “여기 개털 날려요!”
11) 고객과 이야기 도중 다른 고객이 “여기요” 부를 때
12) 요리, 소스가 옷에 묻었을 시 “여기 닦을 거요~”
13) 고객이 인테리어 소품을 가져가려 할 경우“손님 그거 안돼요”
14) 음악소리가 시끄러울 경우 “음악소리 좀 줄여(높여)줘요!”
15) 자리가 없을 때 “여기 자리 없나요?”
16) 고객이 반말을 할 때 “어이, 야아, 여기!”
17) 인원이 많아서 타 테이블에서 의자를 빼갈 때
18) 매장 내 애들이 뛰어 놀 때 “얘들아!”
19) 고객이 넘어졌을 때 “아야~!”
20) 매장 내 기물에 의해 다쳤을 때 “아야~!”
21) 다른 테이블 고성방가 “저쪽 테이블 조용히 하라고 해 주세요~!”
22) “여기 앉아서 술 한 잔 해요~!”
23) “여기 담배(00)좀 사다 줘요!”
24) 잡상인이 들어올 경우 “하나만 사주세요~”
25) 걸인이 들어올 경우
26) 고객이 우산을 들고 올 경우 “손님 물 떨어져요”
27) 신용카드 회선이 통화 중일 때 “아직 안 됐어요?”
28) 고객의 신용카드가 사용불가 시 “이 카드 사용불가네요”
29) 지갑을 안 가지고 왔는데 “지갑을 깜빡 했어요~”
30) 잘 먹고 나서 계산 시 “여기 맛이 왜 이래요?”
31) 계산을 잘못했을 때 OR 제대로 계산했는데도 “왜 이리 많이 나왔어?
32) 고객이 물건(핸드폰, 가방, 지갑..)을 놓고 갔을 때 확인할 때

본문내용

05. 돌발상황 대응 매뉴얼

1) 손님이 찾는 메뉴가 품절일 경우 “그 메뉴는 지금 안돼요”

◎ 잘못된 대처[Bad]
♦ 부정적 응대: 없으면 그만이지 손님. 그 메뉴가 다 떨어졌어요.
손님 그 메뉴가 품절되었는데 다른 메뉴로 드세요.
♦ 다른 메뉴로 강매는 안됨

◎ 좋은 대처[Good]
♦ 최적의 응대: 우리의 잘못으로 발생된 것을 정중히 사과, 다른 메뉴로 추천
* 손님 죄송합니다만, 오늘 이 메뉴를 찾는 분이 많으셔서 현재 물량이 다 소진되었습니다. 괜찮으시다면 다른 메뉴를 추천해 드려도 될까요?

* 주문을 한 후 품절된 경우: 손님 죄송합니다. 주문하신 메뉴가 다른 손님께서 너무 많이 찾으셔서 현재 남은 물량이 없습니다. 죄송합니다.

♦ 미리 재고현황을 잘 파악하여야 함

2)“손님, 혹시 미성년자이신가요?”

◎ 잘못된 대처[Bad]
♦ 부정적 응대: 받아! 말아!
손님 요즘 단속이 심해서요.
주민증 좀 주실래요? 손님 미성년자시죠. 술 안됩니다!
미성년자는 이 시간에 안돼요. 빨리 나가세요!
네 손님. 의심은 가지만 믿고 드릴께요~

◎ 좋은 대처[Good]
♦ 최적의 응대: 기분상하지 않는 용어로 응대
* 손님 저희 매장을 찾아 주셔서 감사 드립니다. 요즘 미성년자 보호 특별법으로 단속이 심해서요. 실례지만, 양해해 주신다면 신분증 확인을 부탁 드려도 되겠습니까?

* (감사. 외모 칭찬[어려 보인다는 말씀 많이 들으시겠지만]) 주변 매장도 단속에 걸려 3개월 영업정지라는 큰 타격을 입었습니다. 번거로우시겠지만 신분증 확인 부탁 드리겠습니다.

3) “나 말야~내가 이 지역 토박인데!”

◎잘못된 대처[Bad]
부정적 응대: 그래서.. 손님 그래서 어떻다는 거죠
아~ 그러세요~
네, 저도 이 지역 알아요~
무시하면 안됨

◎ 좋은 대처[Good]
최적의 응대: 기억해 드리는 것이 중요
네 손님 감사 드립니다. 앞으로 많이 도와 주십시오. 잘 부탁 드립니다

참고 자료

고객감동 매뉴얼, 2009년06월, 기획조정실 행정관리 담당관
Lovelock, C and Wright, L (2002)
와튼스쿨2006 불만고객 연구보고서
고객감동(CS)서비스 매뉴얼, 2007년10월30일, 컴퓨터프로그램보호위원회
[고객만족경영]무역경영사, 2007년03월, 김준호
[원칙에서 출발하는 고객만족경영], 송헌수, 이현정, 2006년 6월, 새로운 제안
지방자치단체 고객만족행정 실행매뉴얼, 2006년 6월, 행정자치부
고객만족 경영매뉴얼, 2006년 9월, 창원시
친절서비스 길잡이, 2006년03월, 공무원 친절교육교재, 전라남도교육청
소비자중심경영[CCM]운영매뉴얼, 2015년 8월 12월, 서울시설관리공단
고객만족(CS)행정을 위한 지방자치단체 공공고객관리(PCRM)도입방안, 2006년 12월, 한국지방행정연구원
서비스 회복 상황에서 공정성의 인식이 고객충성도에 미치는 영향, 2007년 08월, 서울대학교 대학원 경영학과 마케팅전공 이경은, 경영학석사학위논문
업종별 점포운영 매뉴얼, 2009년 12월, 중소기업청, 소상공인진흥원
고객응대업무지침개발, 연구보고서, 2016년 9월 30일, 산업안전보건연구원 연구원장, (김석현, 김인아, 김태현, 김종진), 한양대학교 산학협력단, 안전보건공단 산업안전보건연구원
외식서비스품질이 관계의 질과 브랜드충성도에 미치는 영향, 2010년 2월, 호텔경영학연구 제19권 제1호(통권 제53호), 김상호, 한국호텔외식경영학회