외식FC- MOT관리(고객접점관리)매뉴얼[FC서비스교육]

소개글

외식프랜차이즈 가맹점 서비스 교육매뉴얼 중
MOT접점관리 매뉴얼 부분

목차

1) MOT마케팅

2) MOT단계

3) 접객 용어 및 동작

4) 전화응대 MOT

5•1) MOT-인사
5•2) MOT-자리안내
5•3) MOT-메뉴판
5•4) MOT-주문
5•5) MOT-기본안주
5•6) MOT-서빙
5•7) MOT-중간 서비스
5•8) MOT-계산
5•9) MOT-인사

본문내용

1) MOT마케팅

'MOT'란 투우사가 소의 급소를 찌르는 순간을 의미한다. 스페인 투우 용어 '모멘트 드 라 베르다드(Moment De La Verdad)‘는 영문으로 진실의 순간(Moments Of Truth: MOT)으로 불린다. 그만큼 서비스를 제공하는 짧은 순간 기업의 인상이 심어진다
(1984 년 스웨덴 마케팅학자 리처드 노만)

고객에게 서비스를 제공하는 그 짧은 결정적 순간에 ‘온 정성’을 다해야 고객의 마음을 사로잡을 수 있다는 것이다.

15초 내에 이미지가 결정 된다고 나오는데 짧은 시간 좋은 인상을 심어줄 수 있는 방면, 짧은 순간에 불만족은 만족도가 100 으로 올라와도 단 한 번의 불만족으로 ‘곱셉의 법칙’으로 0이 된다. 한 번의 잘못은 100 -1=99 가 아니라 100X0=0 이 된다는 것이다.

그만큼 최상의 서비스를 한 순간도 놓치지 말고 제공해야 한다.

◈ MOT (Moment of Truth) 15초 내 결정
♦ 고객이 매장 또는 직원과 접촉하는 순간
♦ 접점에서 만족 평생고객, 불만족 1회성 고객
♦ 고객이 인식하는 서비스 품질이나 만족도는 곱셈의 법칙이 적용됨

2) MOT단계

·손님이 입점해서 퇴점 시까지 하나의 흐름으로 이루어진다.
·이 순간은 피할 수 없는 순간이며, 실패가 허용되지 않는 매우 중요한 순간이다.
·손님에게 어떻게 말을 걸고, 어떠한 동작으로 고객접점을 만들어 가느냐?
·보통 다음 9단계로 이루어져 있다.
·서비스는 “곱셈의 법칙” 이 성립되므로 한 단계 한 단계 최선을 다하는 진실된 모습을 보여, 고객접점 순간을 “감동의 순간”으로 만들어야 한다.

고객이 상품이나 서비스를 구매하기 위해서는 들어올 때부터 나갈 때까지 여러 종업원과 몇 번의 짧은 순간 고객에게 한결같은 서비스로 무한신뢰를 얻어야 한다. 고객의 입장에서 십분 이해하려는 관점이 필요하다.

참고 자료

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고객응대업무지침개발, 연구보고서, 2016년 9월 30일, 산업안전보건연구원 연구원장, (김석현, 김인아, 김태현, 김종진), 한양대학교 산학협력단, 안전보건공단 산업안전보건연구원
외식서비스품질이 관계의 질과 브랜드충성도에 미치는 영향, 2010년 2월, 호텔경영학연구 제19권 제1호(통권 제53호), 김상호, 한국호텔외식경영학회