외식프랜차이즈[FC] 고객 "서비스교육 매뉴얼"

소개글

◈ 프랜차이즈 회사 창업! 프랜차이즈 공부! 프랜차이즈 실무! 매장운영 실무!

---> 매뉴얼이 우선입니다.

*브랜드를 프랜차이즈화하기 위해, 브랜딩을 하기 위해 동일한 메뉴, 동일한 서비스, 동일한 아이덴티티를 만들기 위해선, 업무 매뉴얼이 필요합니다.

-서비스 매뉴얼은 본사와 가맹점간의 규격화된 통일성을 갖추기 위한 기본입니다.

*본사와 가맹점간 서비스하는 매뉴얼을 갖추게 되면 불필요한 논쟁과 시간을 줄여주어 효율적이면서 체계적인 시스템으로 관리할 수 있게 됩니다.
* 본사에서 제공하는, 매장에서 제공하는 서비스를 규격화하는 서비스 매뉴얼은 이론과 실무가 규격화되어 어떠한 돌발상황에서도
*고객이 브랜드 아이덴티티와 방향성을 세우는데 매뉴얼 작업은 기본입니다.
*각각의 프랜차이즈 본부뿐 아니라 서비스 실무자, 점장, 점주에게 서비스 매뉴얼이 필요합니다.
* 그래서 매장 서비스 매뉴얼의 기초가 되는 "고객서비스매뉴얼"을 소개합니다.

이 전자책은 [외식프랜차이즈 서비스매뉴얼]의 일부분으로 프랜차이즈본사가 가맹점주에게 교육하면서 이론적으로 실무를 습득하게 하는 교본과 같습니다.
전체적인 내용에서 매뉴얼을 취하고, 본사의 성향에 맞춰 첨삭하시기 쉽게 기본적인 사항은 다 들어가 있습니다
."외식프랜차이즈 고객서비스교육 매뉴얼, 외식실무, 호텔경영실무"에 대한 내용입니다.
이론과 실무 상황별 정리, mot에 맞춘 상황별 대처, 이론에 대해 실무적인 교육매뉴얼로 작성되었습니다.

목차

01. 외식업의 성공요소
1) 외식업의 기본[QSC]
2) 외식업의 성공요소[Q,S,C,V,+]
3) 가치의 정의

02. 고객 서비스
1) 서비스(Service)란?
2) 고객은 000을 원한다
3) 접객응대자의 자질 및 마음가짐
4) 접객응대자의 매너
5) 접객의 기본 자세[직장에서의 팀웍, 인사, 룰, 영업 전 주의사항]
6) 친절 서비스

03. 고객응대
1) 접객 응대의 5대 원칙
2) 기본 서비스 4S
3) 맵시있는 용모와 복장
4) 접객 서비스 언어
5) 접객의 기본동작
6) 인사의 기본자세
7) 인사의 종류
8) 단정한 용모 Check-Point
9) 오픈 전 Check-Point

04. MOT관리
1) MOT마케팅
2) MOT단계
3) 접객 용어 및 동작
4) 전화응대 MOT
5-1) MOT-인사
5-2) MOT-자리안내
5-3) MOT-메뉴판
5-4) MOT-주문
5-5) MOT-기본안주
5-6) MOT-서빙
5-7) MOT-중간 서비스
5-8) MOT-중간 서비스
5-9) MOT-인사

05. 돌발상황 대응매뉴얼
1) 메뉴품절
2) 미성년자 대처
3) 지역텃세
4) 음료(주류) 컴플레인(Complain)
5) 최소주문에 대한 응대
6) 메뉴추천
7) 지연 서비스 컴플레인(Complain)
8) 음식맛에 대한 컴플레인(Complain)
9) 이물질, 위생 컴플레인(Complain) 응대
10) 애완견 컴플레인(Complain)
11) 수시로 부르는 고객
12) 고객 옷 얼룩 대처
13) 매장 내 도난 대처
14) 음악 컴플레인(Complain)
15) 만석일 때 대처
16) 비 매너 고객 응대(반말)
17) 매장 환경을 바꿔야 할 때(의자, 테이블)
18) 아이들 컴플레인(Complain)
19) 매장 내 사고 대처
20) 소음 피해 컴플레인(Complain)
21) 부당한 요구하는 고객[술, 담배]
22) 잡상인, 걸인 대처
23) 우천시 대처
24) 재촉하는 고객
25) 계산시 발생하는 돌발상황
26) 분실사고 발생 대처

06. 서비스실패 및 회복
1) 공정성 이론
2) 고객만족
3) 충성고객을 만드는 전략
4) 고객불만의 확산 경로
5) 고객불만 응대

07. 서비스 체크리스트[Check List]

08. 자료출처

본문내용

* 품질[Quality]:
원가를 떨어뜨리기 위해 낮은 품질의 식재료를 바꾸면 고객이 먼저 알아봅니다. 단기적 이익을 얻으려다 고객의 외면을 받게 됩니다.
음식의 품질은 맛, 크기, 색, 세팅의 표준 규격으로 엄격한 통제를 하여야 합니다.
* 서비스[Service:]
신속, 정확, 친절한 서비스는 외식업 성공의 중요한 요소입니다.
음식제공을 넘어 고객에게 기대감 충족과 감동을 주어 매장에 방문했을 때 행복한 기분을 느끼게 해 드리는 것이 충성고객을 만듭니다.
* 위생[Cleanliness]:
안전한 음식재료 보관, 살균소독, 설비관리뿐 아니라 복장위생, 개인 위생, 홀 관리를 철저히 해야 합니다. 청결과 위생은 매우 중요한 원칙입니다.
* 가치[Value]:
가치는 고객이 매장에 가기 위해 들인 시간, 매장에 머문 시간, 메뉴에 지불한 비용보다 더 큰 만족을 심리적으로, 물리적으로 제공하는 것을 말합니다.
고품질의 음식, 친절한 서비스, 깨끗한 환경, 정확한 서비스 이상의 가치가 브랜드를 정의할 수 있습니다. 음식값을 내고 나갈 때의 ‘설레는 마음’을 제공하는 것이 성공한 가치가 됩니다.

우리는 음식을 파는 것이 아니라 우리의 문화와 가치를 판매합니다!

02. 고객 서비스
1) 서비스(Service)란?
“서비스”란 라틴어로 “노예”가 어원입니다. 즉 손님의 노예가 된다는 정신이 꼭 필요합니다. “서비스는 무형적 성격을 띠는 일련의 활동으로써 고객과 서비스 종업원의 상호관계에서부터 발생해 고객의 문제를 해결해주는 것”을 말합니다.
간단하게 정의하면 “친절. 봉사. 상대방의 부탁을 들어주는 것”이 서비스입니다
♦ 우리의 재화. 봉사. 친절. 땀, 노력 등을 통해
♦ 손님을 (만족)시켜주고 만족해 하는 그 모습을 통해
♦ 우리들 역시 기쁨과 보람, 성취감을 느끼는 것
♦ 말과 이론(feeling), (Action)이 아닙니다.
고객과 서비스제공자의 쌍방간의 커뮤니케이션입니다.

참고 자료

고객감동 매뉴얼, 2009년06월, 기획조정실 행정관리 담당관
Lovelock, C and Wright, L (2002)
와튼스쿨2006 불만고객 연구보고서
고객감동(CS)서비스 매뉴얼, 2007년10월30일, 컴퓨터프로그램보호위원회
[고객만족경영]무역경영사, 2007년03월, 김준호
[원칙에서 출발하는 고객만족경영], 송헌수, 이현정, 2006년 6월, 새로운 제안
지방자치단체 고객만족행정 실행매뉴얼, 2006년 6월, 행정자치부
고객만족 경영매뉴얼, 2006년 9월, 창원시
친절서비스 길잡이, 2006년03월, 공무원 친절교육교재, 전라남도교육청
소비자중심경영[CCM]운영매뉴얼, 2015년 8월 12월, 서울시설관리공단
고객만족(CS)행정을 위한 지방자치단체 공공고객관리(PCRM)도입방안, 2006년 12월, 한국지방행정연구원
서비스 회복 상황에서 공정성의 인식이 고객충성도에 미치는 영향, 2007년 08월, 서울대학교 대학원 경영학과 마케팅전공 이경은, 경영학석사학위논문
업종별 점포운영 매뉴얼, 2009년 12월, 중소기업청, 소상공인진흥원
고객응대업무지침개발, 연구보고서, 2016년 9월 30일, 산업안전보건연구원 연구원장, (김석현, 김인아, 김태현, 김종진), 한양대학교 산학협력단, 안전보건공단 산업안전보건연구원
외식서비스품질이 관계의 질과 브랜드충성도에 미치는 영향, 2010년 2월, 호텔경영학연구 제19권 제1호(통권 제53호), 김상호, 한국호텔외식경영학회