공급자 관점의 서비스품질과 사용자 관점의 서비스 품질 장단점 비교

소개글

"공급자 관점의 서비스품질과 사용자 관점의 서비스 품질 장단점 비교"에 대한 내용입니다.

목차

없음

본문내용

기술서비스개발론 과제를 수행하기 위해 공급자 관점의 서비스 품질과 사용자 관점의 서비스 품질이 어떻게 다른지 조사해보고 둘 사이의 장단점을 비교해 보고자 한다. 먼저 공급자 관점과 사용자 관점의 서비스 품질에 대해서 조사해보았다. 그렌루스는 공급자 관점의 서비스 품질이란 ‘기술적 품질’을 의미한다고 주장한다. 여기서 ‘기술적 품질’이란 이용자가 서비스로부터 실제로 받게 되는 것, 그러니까 결과를 뜻한다. 반면, 사용자 관점의 서비스 품질이란 ‘기능적 품질’을 의미한다고 주장한다. 그리고 ‘기능적 품질’은 제공된 서비스가 고객의 기대에 얼마나 미치는지와 같은 서비스가 전달되는 방식, 즉 과정을 뜻한다. 좋은 서비스 품질은 기술적인 품질과 기능적인 품질이 결합될 때만이 성립될 수 있다고 주장한다. 이와 같은 ‘결과’와 ‘과정’의 차이에 주목하여 더욱 조사해보았다.

공급자 관점에서 ‘결과’의 균일화가 가장 큰 어려움일 것이다. 이러한 이유에는 첫째, 서비스 품질은 주관적이기 때문에 객관화하여 측정하기 어렵고,......<중 략>

참고 자료

없음